La gestion des stocks connectée de Cin7 aide les entreprises de produits en pleine croissance à gérer moins et à vendre plus.
Cin7 ne savait pas comment ses clients interagissaient avec sa plateforme et n'avait aucun moyen de faire évoluer ses communications.
Cin7 utilise Pendo pour améliorer l'onboarding, comprendre les comportements des utilisateurs et valider les décisions produit.
Une augmentation de 75 % des conversions, une augmentation de 143 % de l'utilisation des workflows et une meilleure compréhension des clients.
Cin7 est un logiciel de gestion des stocks entièrement intégré et basé sur le cloud, qui simplifie la gestion des stocks pour les entreprises de toutes tailles. À mesure que les ventes en ligne et le commerce électronique deviennent la norme, Cin7 permet aux entreprises du monde entier d'acheminer leurs produits jusqu'aux mains de leurs clients de manière plus économique, plus rapide et plus simple.
Les clients de Cin7 sont des entreprises de produits en pleine croissance. Et avec la mise en œuvre de logiciels à grande échelle vient la complexité. « Nous avons un cycle complet de vente et d'intégration pour configurer le logiciel pour nos clients et nous assurer que tous leurs employés se mettent à niveau aussi rapidement que possible », a expliqué Adrian Mendoza, analyste en expérience numérique chez Cin7.
La nécessité de guider les nouveaux utilisateurs tout au long de leur onboarding L'expérience était ce qui avait initialement attiré Cin7 vers Pendo—ainsi que le besoin d'obtenir des données plus granulaires sur la façon dont les clients utilisaient réellement leur plateforme. « En termes de télémétrie, nous n'avions rien avant Pendo. Nous n'avions que des données de transactions clients », a expliqué Medoza. Il a ajouté que Cin7 ne disposait pas non plus d'outils pour aider à développer les communications proactives avec les clients avant Pendo.
C'est pourquoi l'équipe Cin7 s'est tournée vers la plateforme tout-en-un de Pendo pour les aider à relever ces défis clés — et bien d'autres — au sein de leur entreprise. Et aujourd'hui, ils ont également élargi leur déploiement initial au-delà de Pendo Analytics et Pendo In-app Guides avec l'ajout récent de données visuelles via Pendo Session Replay.
« Un grand avantage [est que] Pendo est essentiellement tout-en-un. Vous pouvez tout faire sans aucun coût supplémentaire. »
Adrian Mendoza | Analyste en expérience digitale, Cin7
L'une des premières façons dont Cin7 a tiré parti de Pendo In-app Guides était de traiter de manière proactive les bugs et les pannes.
Avant Pendo, l'équipe de support client de Cin7 était généralement submergée de messages et de demandes de la part des clients chaque fois que ceux-ci rencontraient ce type de problèmes, entraînant une hausse des cas de support. Avec Pendo, Mendoza et son équipe peuvent désormais anticiper les bugs et les pannes en envoyant des messages directement dans le produit, signalant que l'équipe travaille sur un correctif et contribuant à réduire le nombre de tickets de support entrants.
L'équipe de Cin7 utilise désormais également les guides intégrés Pendo pour mettre en avant les nouvelles fonctionnalités — ou même les fonctionnalités utiles mais sous-utilisées — auprès des clients. « De manière anecdotique, nos chefs de produit et nos équipes d'assistance savent ce que les gens devraient utiliser. Donc si l'adoption est faible, nous pouvons diffuser un info-bulle « qui dit : "Hé, savez-vous que vous pouvez faire ça ?" », a expliqué Mendoza.
Mendoza a récemment déployé une info-bulle pour aider les utilisateurs à accomplir une étape clé d'un flux de travail comptable, ce qui a entraîné une augmentation de 143 % de l'utilisation. Il a également noté que 30 % des personnes exposées à ce message particulier n'ont utilisé la fonctionnalité que parce qu'elles ont vu l'info-bulle, ce qui représente ~1 000 utilisateurs gagnant du temps et de pouvoir se concentrer sur des tâches plus complexes dans la plateforme Cin7.
Mendoza a également souligné que les guides intégrés à l'application ont été d'une valeur inestimable pour l'équipe de formation client de Cin7. Ils utilisent désormais Pendo pour créer des guides d'intégration et des tutoriels pour tous leurs nouveaux clients, garantissant ainsi que chaque utilisateur sait comment accéder rapidement à la valeur. « [L'équipe] a créé une centaine de guides, mais il ne leur a fallu que une à deux semaines. « Je ne sais pas combien de temps il aurait fallu à un développeur pour faire ça », a-t-il déclaré.
L'ensemble de ce projet aurait été incroyablement coûteux et chronophage sans Pendo. En effet, l'équipe de Cin7 a reçu un devis d'une équipe de développement externe indiquant qu'il lui faudrait au moins six mois pour concevoir et déployer le même nombre de guides. Mais après avoir consulté leur équipe de compte Pendo, il était clair pour Cin7 que l'utilisation de la plateforme pour ce projet serait non seulement plus rapide, mais aussi plus rentable.
« Quand les gens parlent de Pendo [chez Cin7], ils pensent à la façon dont de nombreuses corrections simples peuvent être apportées, avec pratiquement zéro temps de développement. »
Adrian Mendoza | Analyste en expérience digitale, Cin7
En plus d'utiliser Pendo Analytics pour comprendre les comportements des utilisateurs et les performances des produits, l'équipe Cin7 a intégré les données d'utilisation de Pendo à ses modèles de machine learning afin de créer un système propriétaire de scoring des leads. Ce système aide les commerciaux à identifier les prospects et les clients les plus susceptibles de convertir, en s'appuyant sur des données clients telles que les fonctionnalités utilisées, le secteur d'activité, la localisation, le niveau d'abonnement, la valeur du compte, et bien plus encore.
Mendoza a expliqué : « Ce qui distingue ceux qui achètent le plus, c'est le nombre de visiteurs qu'ils ont et s'ils ont utilisé l'une de nos trois fonctionnalités les plus importantes à haute valeur ajoutée — que nous ne pouvons obtenir que via Pendo. » En extrayant les données d'utilisation des fonctionnalités de Pendo vers Salesforce, l'équipe de Cin7 a pu créer un modèle de régression logistique sur lequel les commerciaux s'appuient désormais pour accélérer les transactions.
« On ne peut pas vraiment obtenir l'adhésion sans pouvoir montrer des résultats. L'équipe Pendo a été en mesure de nous aider à trouver ces éléments, puis à implémenter Pendo d'une manière que nous pouvions partager avec le reste de l'entreprise. Maintenant, tout le monde utilise le produit. »
Adrian Mendoza | Analyste Expérience Digitale, Cin7
Cin7 a récemment ajouté Pendo Session Replay à leur abonnement pour approfondir encore davantage leur compréhension de leurs utilisateurs. « Chaque fois que nous avons une question en tête [à laquelle nous voulons répondre], nous allons dans Session Replay pour essayer de trouver le sous-ensemble de personnes qui pourraient [nous aider à] répondre aux questions que nous posons », a déclaré Mendoza.
Mendoza a partagé un exemple récent illustrant comment Pendo Session Replay l'a aidé à découvrir des insights produit inattendus. Alors qu'il visionnait une série de replays depuis le tableau de bord comptable de Cin7, il a remarqué que de nombreux utilisateurs se heurtaient au même point de friction dans le flux de travail. En approfondissant son investigation, Mendoza a découvert que le problème provenait d'un bug que l'équipe n'avait pas encore identifié. Grâce à Session Replay, il a pu partager ces insights avec l'équipe support afin qu'un correctif soit déployé rapidement.
Parce que Session Replay s'intègre au reste de la Plateforme Pendo, ce processus de découverte s'est déroulé sans accroc pour Mendoza. Il a pu utiliser Pendo segments pour affiner son attention sur les utilisateurs exploitant l'intégration comptable de Cin7. Cela lui a permis de se concentrer sur les replays associés à ces utilisateurs afin d'obtenir les informations dont il avait besoin, sans avoir à trier des milliers d'autres replays sans rapport. Mendoza a également pu déployer rapidement des guides intégrés à l'application pour atteindre ces utilisateurs concernés. « Pendo crée le contenu, mais c'est aussi ce que vous utilisez pour le faire apparaître [le contenu]. C'est un outil tout-en-un très pratique », a-t-il déclaré.
La solution robuste—et entièrement personnalisable—de Pendo Session Replayparamètres de confidentialité ont également été un attrait majeur pour l'équipe de Cin7. « Dans notre entreprise, les informations personnellement identifiables (PII) et les préoccupations en matière de confidentialité post-RGPD sont très présentes à l'esprit, en permanence », a expliqué Mendoza. Il a noté que les options de confidentialité de Pendo ont permis à l'équipe de Cin7 de tirer parti de la valeur des preuves visuelles grâce aux enregistrements de sessions, sans se soucier de la conformité. « Pendo est vraiment efficace pour s'assurer que nous atteignons l'endroit où nous devons être. Maintenant, il n'y a plus aucune question quant à savoir si les données de nos clients sont en danger… D'autres entreprises ne peuvent pas faire [cela]. »
« Session Replay réduit le temps nécessaire pour obtenir une visibilité complète [sur l'expérience utilisateur] de plusieurs semaines à quelques minutes. »
Adrian Mendoza | Analyste en expérience digitale, Cin7
En tant que principal utilisateur de Pendo chez Cin7, Mendoza a indiqué que disposer de tous les outils dont il a besoin pour comprendre ses clients et interagir avec eux au sein d'une plateforme unique représente une valeur ajoutée considérable pour l'entreprise. « Beaucoup de ce que nous faisons dans Pendo peut être réalisé par une seule personne », a-t-il déclaré. « C'est déjà une très grande efficacité, car une grande partie de ce que nous créons dans l'application nécessiterait [normalement] l'intervention d'un développeur — et l'analyse, la création, le suivi et l'itération se déroulent tous dans Pendo. »
Mendoza a également partagé qu'avant Pendo, l'équipe ressentait beaucoup d'agitation car elle s'appuyait sur un certain nombre de solutions ponctuelles différentes pour accomplir son travail. Il a déclaré que même lorsqu'ils utilisaient des outils spécialisés pour chacun d'eux, les équipes finissaient par avoir besoin d'extraire les données d'utilisation de Pendo de toute façon. « Avec des [outils] créés uniquement pour [un objectif spécifique], on s'attendrait à ce qu'ils soient très performants dans ce domaine précis. Mais en termes d'utilisation pratique au quotidien, cela génère beaucoup de friction », a-t-il déclaré. « Avec Pendo, cela n'arrive pas parce que tout est intégré. »
« Lorsque notre équipe de direction souhaite avoir des conversations sur la façon de faire avancer les choses, [elle se tourne vers les] données d'utilisation. Et celles-ci n'existent vraiment dans notre entreprise qu'à travers Pendo. »
Adrian Mendoza | Analyste en expérience numérique, Cin7
Cin7 s'appuie également sur Pendo pour faciliter la transition des clients qui testent la plateforme Cin7.
« Avec l'expérience d'essai, nous cherchons à augmenter les taux de conversion. Et cela s'est produit uniquement en ajoutant une visite guidée du produit — entièrement via Pendo — [basée sur] les données des personnes qui réussissent le mieux lorsqu'elles sont en période d'essai. » Au cours des trois premiers mois suivant le lancement de cette nouvelle expérience d'essai et de visite guidée du produit, l'équipe a constaté une 75 % d'augmentation des conversions pour les utilisateurs qui s'engagent avec la visite guidée par rapport à ceux qui ne le font pas.
Mendoza a également souligné que Pendo joue un rôle essentiel dans la priorité accordée par Cin7 à la fidélisation des clients et la valeur. « Pendo est vraiment essentiel pour déterminer quelles personnes sont en période d'essai mais [ne] utilisent [pas] [une fonctionnalité]—ou quelles personnes correspondent à nos critères d'utilisation pour quelqu'un qui devrait probablement avoir [une fonctionnalité], mais ne l'a pas. » a-t-il expliqué. Ce type d'information aide les équipes de toute l'entreprise à prendre de meilleures décisions quant aux leviers à actionner pour susciter les comportements souhaités chez les clients.
« Même si tout le monde [chez Cin7] ne se connecte pas activement tous les jours, Pendo est un endroit qui offre des solutions pour tout le monde », a déclaré Mendoza.
