La brecha de valor

¿Qué es la brecha de valor?

La brecha de valor ocurre cuando el valor percibido y el valor experimentado de un producto de software no se superponen, creando una "brecha" entre las expectativas del usuario y la realidad. En el informe de métricas de referencia de productos de Pendo, benchmarks de producto informe, los investigadores encontraron que solo el 30% de los usuarios muestra un uso regular durante los primeros 90 días de uso de un nuevo producto, lo que sugiere que la mayoría de los usuarios no está experimentando el valor que anticipaban al momento de la compra. Con frecuencia, el problema no es que los nuevos usuarios sean incapaces o que el producto sea insuficiente, sino que existe una barrera educativa que impide a los clientes descubrir el valor de la aplicación.

¿Por qué importa la brecha de valor?

Si los nuevos usuarios no pueden encontrar fácilmente valor en un producto, es probable que dejen de usarlo por completo, especialmente porque el auge de las aplicaciones SaaS ha reducido enormemente los costos de cambio. Las empresas deben recordar que la pérdida de clientes no ocurre cuando termina el contrato, sino cuando los usuarios dejan de encontrar utilidad o valor en su producto.

¿Cómo puedo minimizar la brecha de valor de mi producto?

Para cerrar (o prevenir) la brecha de valor, las empresas deben implementar una incorporación efectiva para que los nuevos usuarios aprendan y encuentren valor en el producto lo más rápido posible. Aunque existen muchas formas de administrar la incorporación, muchas empresas están optando por un enfoque dentro de la aplicación. Con la incorporación dentro de la aplicación, las empresas pueden proporcionar información contextual a los nuevos usuarios mientras navegan por el producto y ayudarlos a utilizar la funcionalidad más relevante para ellos.

Citrix, por ejemplo, utilizó análisis de producto para identificar un patrón de uso en período de prueba que se convertía en clientes de pago a una tasa más alta que otros. El equipo luego creó un flujo de incorporación dentro de la aplicación que dirigía a los usuarios de prueba hacia esas funciones específicas, y logró aumentar su tasa de conversión de prueba en un 28 por ciento.

Estas son algunas prácticas recomendadas para crear una estrategia efectiva estrategia de incorporación dentro de la aplicación:

1. Mantenlo simple: intenta que tu flujo de incorporación sea lo más simple posible: lo último que quieres es que los usuarios ya se sientan confundidos sobre cómo usar tu producto cuando inician sesión por primera vez.
2. Planifica para diferentes estilos de aprendizaje: dado que cada persona aprende de manera diferente, considera múltiples formatos (videos, tutoriales ilustrados, etc.) y formas en que los usuarios puedan avanzar en el proceso de incorporación (p. ej., permitiéndoles explorar los temas en el orden que prefieran).
3. Personaliza siempre que sea posible: es probable que tu producto atienda a múltiples tipos de usuarios, por lo que es importante adaptar la incorporación en la aplicación a los diferentes segmentos de usuarios y a sus necesidades específicas y flujos de trabajo necesarios para impulsar el éxito.
4. Designa responsables: asegúrate de establecer una responsabilidad clara sobre la incorporación (ya sea un rol dedicado a la incorporación o un miembro del equipo de producto o de éxito del cliente), e incluye a las partes interesadas adecuadas en los procesos de planificación y ejecución.

Cierra la brecha de valor con datos

Descubre cómo