Incorporación de clientes

¿Qué es la incorporación de clientes?

La incorporación de clientes es el proceso de guiar a los nuevos usuarios a través de las etapas iniciales para comprender cómo usar tu producto. El objetivo de la incorporación de clientes es impulsar la adopción del producto, donde los usuarios encuentran que navegar por la aplicación es fácil y satisfactorio. Se trata de ayudarlos a comprender su propuesta de valor, desarrollar las habilidades que necesitan para tener éxito y, en última instancia, convertirse en usuarios productivos y entusiastas.

¿Por qué es importante una incorporación de clientes efectiva?

La incorporación es tu oportunidad para destacar las funciones más valiosas para los clientes y usuarios nuevos, de modo que puedas acelerar su tiempo de obtención de valor. Sin importar lo que desarrolles o vendas, es importante ayudar a tus clientes a aprender tu producto desde el primer día.

Un programa de incorporación bien estructurado tiene muchos beneficios, como:

• Adopción más rápida del producto: Una experiencia de incorporación educativa y fluida crea una primera impresión positiva y lleva a los usuarios a obtener valor lo más rápido posible. La incorporación es tu momento para guiar a los clientes hacia las funciones y flujos de trabajo de alto valor, acelerando sus momentos "¡ajá!" e incrementando el uso del producto.
• Mayor retención de clientes: Al brindarles a los usuarios los conocimientos y las habilidades que necesitan para tener éxito, puedes crear hábitos duraderos que los mantengan regresando a tu producto con el tiempo. Los clientes satisfechos también tienen más probabilidades de quedarse a largo plazo y convertirse en defensores leales de la marca.
• Menos tickets de soporte: Si bien algunos desafíos técnicos enviados a través de un ticket de soporte o una llamada sí requieren intervención humana, una gran cantidad —en particular los relacionados con actividades básicas o rutinarias como la incorporación, la configuración de la cuenta o la resolución básica de problemas— no la requieren. Una orientación clara y proactiva a través de la incorporación te ayuda a minimizar las solicitudes de soporte reactivo.

¿Cómo puedo mejorar la incorporación de clientes?

Cuando un cliente inicia sesión en tu producto por primera vez, un proceso de incorporación confuso (o inexistente) genera frustración, fricción y, eventualmente, abandono. Pero con un buen proceso de incorporación, puedes guiar a los usuarios a través de flujos de trabajo clave, destacar herramientas importantes e introducir la interfaz de usuario (UI) de tu producto. Usa estos consejos para incorporar clientes correctamente:

• Personaliza la incorporación para tu audiencia: Adapta tu experiencia de incorporación a múltiples audiencias de usuarios según sus necesidades, objetivos y comportamiento. Si la aplicación sirve a diferentes roles de usuario, adapta la incorporación a las necesidades específicas de cada persona o rol de empleado. Al diseñar la incorporación para cada tipo único de usuario, las empresas pueden llevar a los nuevos usuarios a sus momentos "ajá" específicos más rápidamente y brindar el contexto necesario para mantenerlos comprometidos.
• Usa mensajes en la aplicación y centros de recursos: Las guías en la aplicación son una forma sencilla y siempre activa de incorporar usuarios automáticamente, a escala. Ofrece contenido educativo y flujos de trabajo a los usuarios, desde la configuración de la cuenta hasta los anuncios de nuevas funciones.
• Rastrea y analiza el compromiso: Monitorea las métricas clave de incorporación e itera continuamente en tu flujo de incorporación para optimizar su efectividad. Usa elementos interactivos como información sobre herramientas, recorridos guiados y listas de verificación para mantener a los usuarios interesados y aprendiendo activamente.

¿Cómo creo un proceso de incorporación de clientes que impulse la adopción por parte de los usuarios?

La incorporación es un proceso de múltiples etapas que guía a los usuarios desde el registro inicial hasta convertirse en defensores del producto competentes y comprometidos. Exploremos las etapas típicas de incorporación, cómo estructurarlas de manera efectiva y qué deben lograr.

Paso 1: Da la bienvenida a los usuarios

La incorporación de usuarios debe incluir una introducción a la aplicación y una orientación sobre los principales patrones de navegación. Con una experiencia de bienvenida de incorporación, los usuarios comprenderán el propósito general de la aplicación y cómo acceder a las páginas y áreas necesarias para completar las tareas clave. Puedes agregar videos u otro contenido aquí. Este es un ejemplo de una ventana emergente de bienvenida:

Paso 2: Guía a los usuarios a través de la configuración

Algunos productos requieren configuración o instalación antes de que el usuario pueda comenzar. Para una herramienta de uso compartido de archivos o colaboración, es posible que el usuario deba agregar contactos o compañeros de equipo. Para una aplicación de descubrimiento de música, es posible que el usuario deba definir sus preferencias de escucha. La incorporación debe guiar al usuario a través de los pasos de configuración necesarios para lograr los resultados importantes.

Paso 3: Lleva a los usuarios a la tarea de recompensa

Una tarea de recompensa ocurre cuando el usuario experimenta la acción o el resultado que inicialmente lo llevó al producto.

Para una aplicación de tareas pendientes, esto podría ser marcar una tarea como completada. Para una herramienta de facturación, podría ser recibir un pago de un cliente. Estas tareas de recompensa suelen ir acompañadas de una tarea de configuración. En el caso de la aplicación de gestión de tareas, antes de que se pueda completar una tarea, el usuario debe primero crear una tarea. La incorporación eficaz de usuarios guiará al usuario a través de las tareas de recompensa, al mismo tiempo que llama la atención sobre las tareas de configuración que conforman el proceso completo.

La adopción guía a los usuarios a través de las funcionalidades principales y los ayuda a lograr victorias tempranas para impulsar la adopción del producto.

Paso 4: Modo de mantenimiento

Supervisa la actividad de los usuarios, envía mensajes de seguimiento, identifica posibles oportunidades de ventas adicionales y ofrece soporte continuo para resolver cualquier pregunta o bloqueo.

¿Cuáles son algunas de las mejores prácticas para la incorporación de clientes?

Las empresas impulsadas por el producto dependen en gran medida de la capacidad de los usuarios para descubrir intuitivamente el valor del producto. A continuación, te explicamos cómo optimizar tu proceso de incorporación para este enfoque centrado en el usuario:

• Prioriza la usabilidad: Ante todo, asegúrate de que tu producto sea fácil de usar. Una interfaz intuitiva con una navegación sencilla minimiza la necesidad de instrucciones extensas desde el principio. Concéntrate en un diseño limpio, flujos de usuario lógicos y elementos de diseño coherentes para guiar a los usuarios a través del producto de forma natural.
• Ofrece orientación en la aplicación: Si bien contar con un producto fácil de usar es fundamental, cierto nivel de orientación puede ser beneficioso. Las guías en la aplicación de Pendo te permiten destacar las funcionalidades principales justo cuando los usuarios las necesitan. Estos recorridos contextuales pueden aparecer en las pantallas relevantes, guiando a los usuarios a través de las funciones clave y mostrando su propuesta de valor. Este enfoque dirigido evita abrumar a los usuarios con información desde el principio, al tiempo que garantiza que descubran todo el potencial del producto.
• Ayuda contextual en cada paso: Complementa las guías con un sólido sistema de ayuda contextual dentro del producto. Las tooltips contextuales, por ejemplo, pueden aparecer al pasar el cursor o hacer clic, y proporcionan breves explicaciones de elementos específicos de la interfaz de usuario o funcionalidades. Una base de conocimientos de fácil acceso con artículos en los que se puede buscar permite a los usuarios encontrar respuestas a sus preguntas de forma independiente, fomentando la autosuficiencia y reduciendo la dependencia de los canales de soporte externos.
• Optimización basada en datos: No tengas miedo de iterar y mejorar tu estrategia de incorporación. Utiliza los datos de comportamiento de los usuarios de tu análisis de producto para personalizar las experiencias de incorporación e identificar áreas de mejora. Observa con qué funciones tienen dificultades los usuarios y ajusta tu guía en la aplicación en consecuencia. Realiza un seguimiento de las tasas de finalización de los pasos de incorporación e identifica los cuellos de botella que obstaculizan el progreso de los usuarios. Puedes perfeccionar tu proceso de incorporación analizando continuamente los datos de los usuarios para asegurarte de que siga siendo eficaz y atractivo para todos los segmentos de usuarios.

Si sigues estas prácticas recomendadas, podrás crear una experiencia de incorporación liderada por el producto que permita a los usuarios descubrir el valor de tu producto de forma independiente, al mismo tiempo que les brinda la orientación y el apoyo necesarios cuando más lo necesitan. Este enfoque fomenta un sentido de pertenencia en el usuario y sienta las bases para la adopción del producto y el éxito a largo plazo.

¿Cómo puedo personalizar la experiencia de incorporación de clientes para diferentes tipos de usuarios?

Una incorporación exitosa comienza por reconocer que los enfoques únicos para todos rara vez funcionan. Los distintos usuarios tienen necesidades, objetivos y estilos de aprendizaje únicos. Al personalizar la experiencia de incorporación, atiendes a estos diversos segmentos de usuarios, lo que garantiza un recorrido más atractivo y convincente para todos.

Así es como puedes personalizar tu estrategia de incorporación:

• Segmentar por perfil de usuario: Desarrollar perfiles de usuario es un ejercicio valioso que te permite definir los arquetipos de tu cliente ideal. Al considerar los roles, objetivos, puntos de dolor y conocimientos técnicos de los usuarios, puedes adaptar las experiencias de incorporación para que resuenen con cada perfil. Por ejemplo, un nuevo usuario de marketing podría beneficiarse de un flujo de incorporación enfocado en herramientas de creación de campañas, mientras que un usuario técnico podría necesitar una exploración más profunda de las integraciones del producto.
• Aprovechar los datos del usuario: La gran cantidad de datos que recopilas durante el registro y las interacciones de los usuarios ofrece una mina de oro para la personalización. Usa estos datos para personalizar saludos, contenido y orientación dentro de la aplicación. Por ejemplo, da la bienvenida a los nuevos usuarios por su nombre y destaca las funciones que abordan directamente sus necesidades según la información proporcionada en el registro. Los datos de comportamiento también pueden usarse para adaptar la orientación dentro de la aplicación. Un recorrido oportuno puede ofrecer asistencia personalizada si un usuario tiene dificultades con una función en particular.
• Ofrece rutas de aprendizaje flexibles: Los usuarios tienen diferentes estilos de aprendizaje. Algunos prefieren la exploración a su propio ritmo, mientras que otros pueden beneficiarse de una orientación más estructurada. Ofrecer una variedad de opciones de incorporación se adapta a estas preferencias. Ofrece tutoriales a ritmo propio, recorridos interactivos o sesiones de capacitación personalizadas para segmentos de usuarios complejos. Esta flexibilidad permite a los usuarios elegir la ruta de aprendizaje que mejor se adapte a sus necesidades y maximiza la retención de conocimientos.

Personalizar la experiencia de incorporación demuestra que comprendes a tus usuarios y sus necesidades únicas. La personalización fomenta un sentido de conexión y sienta las bases para una relación duradera y exitosa con tu producto.

Cómo hacer bien la incorporación

Explorar la colección

¿Cuáles son algunos patrones de IU para la incorporación de clientes que mantengan a los usuarios comprometidos?

La incorporación es una oportunidad crucial para captar la atención de los usuarios y sentar las bases para una experiencia de producto exitosa. Los patrones de IU atractivos desempeñan un papel fundamental para mantener a los usuarios interesados y motivados mientras navegan por la curva de aprendizaje inicial. Herramientas como Pendo In-app Guides te permiten usar diferentes patrones de IU que transforman la incorporación de un proceso estático a un recorrido dinámico e interactivo.

• Tooltips: Estos pequeños fragmentos de información aparecen al pasar el cursor o hacer clic, y proporcionan ayuda contextual y consejos rápidos exactamente cuando los usuarios los necesitan. Los tooltips son ideales para destacar elementos específicos de la IU, explicar funcionalidades u ofrecer atajos de teclado sin abrumar a los usuarios con información excesiva.
• Tutoriales guiados: Los tutoriales guiados orientan a los usuarios a través de los flujos de trabajo y las funcionalidades esenciales de tu producto. Pueden ser invaluables para presentar nuevas funciones o tareas complejas. Al mostrar el proceso de forma visual e interactiva, los tutoriales guiados garantizan que los usuarios comprendan no solo qué hacer, sino también cómo hacerlo de manera efectiva.
• Listas de verificación: Las tareas complejas pueden resultar abrumadoras. Las listas de verificación dividen estas tareas en pasos más pequeños y manejables, y proporcionan una hoja de ruta clara para que los usuarios la sigan. A medida que los usuarios completan cada paso, la lista de verificación les brinda una sensación de logro y los motiva a continuar con el proceso de incorporación.
• Superposiciones: Las superposiciones ofrecen una forma visualmente diferenciada de destacar las funciones y funcionalidades clave de tu producto. Estos elementos interactivos pueden incluir texto, imágenes o incluso videos cortos para captar la atención del usuario y mostrar la propuesta de valor de funciones específicas. Las superposiciones atraen eficazmente la atención hacia nuevas funciones, promociones por tiempo limitado o información crítica que los usuarios podrían pasar por alto.
• Modales: Si bien las superposiciones ofrecen un enfoque más sutil, los modales pueden transmitir anuncios importantes, mensajes personalizados o pasos críticos de incorporación que requieren la intervención del usuario. La naturaleza temporal de los modales garantiza que no interrumpan el flujo general del usuario, pero su ubicación destacada asegura la atención del usuario.

Recuerda que la clave está en adaptar tu enfoque a las necesidades específicas de tus usuarios y a las funcionalidades que deseas destacar. Al incorporar estratégicamente estos patrones de interfaz de usuario en tu estrategia de incorporación, puedes crear una experiencia atractiva e interactiva que mantenga a los usuarios motivados y encaminados hacia el éxito.

¿Cuáles son algunas métricas de incorporación de clientes que se deben rastrear y analizar para mejorar?

Rastrear y analizar las métricas clave de incorporación de clientes puede generar información valiosa sobre el comportamiento de los usuarios e identificar áreas de mejora. Estos datos te permiten perfeccionar continuamente tu proceso de incorporación, garantizando que los usuarios experimenten una transición fluida y alcancen sus objetivos de forma rápida y eficiente.

A continuación, se presentan algunas métricas cruciales de incorporación de clientes para rastrear y analizar:

• Participación con las guías: La interacción con guías mide cómo los usuarios interactúan con las guías dentro de la aplicación en tu producto. Medimos el porcentaje de usuarios que interactuaron con la guía (es decir, al hacer clic en el enlace o botón, excluyendo las acciones de "descartar"), entre el número total de visitantes que vieron este subconjunto de guías. El producto mediano tiene una tasa de interacción con guías del 28,5 %.
• Adopción de funciones: Esta métrica rastrea cuántos usuarios interactúan activamente con las diferentes funciones de tu producto. Comprender qué funciones utilizan los clientes y cuáles ignoran te ayuda a identificar posibles obstáculos o áreas donde los usuarios podrían necesitar orientación adicional. Al analizar las tasas de adopción de funciones, puedes adaptar tu proceso de incorporación para destacar las funcionalidades más valiosas y garantizar que los usuarios descubran todo el potencial de tu producto.
• Tasa de finalización: Supervisa el porcentaje de usuarios que completan los pasos clave de incorporación, como crear un perfil, completar un tutorial o alcanzar un hito específico dentro del producto. Las tasas de finalización bajas en los pasos críticos indican áreas donde los usuarios pueden enfrentar fricciones o confusión. Analizar las tasas de finalización te permite identificar estos obstáculos y perfeccionar tu proceso de incorporación para garantizar que los usuarios permanezcan comprometidos y naveguen con éxito la experiencia inicial del producto.
• Tiempo para obtener valor: Esta métrica mide cuánto tiempo les toma a los usuarios lograr su primer éxito con tu producto. Cuanto más rápido los usuarios experimenten la propuesta de valor de tu producto, más probabilidades hay de que se conviertan en clientes comprometidos y retenidos. Analizar el tiempo hasta el valor te ayuda a identificar cuellos de botella en el proceso de incorporación que retrasan el progreso del usuario. Al simplificar los pasos de incorporación y destacar las funcionalidades principales, puedes minimizar el tiempo que les toma a los usuarios experimentar el momento "¡ajá!" y descubrir el verdadero valor de tu producto.
• Net promoter score (NPS): El NPS es un indicador valioso de la satisfacción y la lealtad de los usuarios. Al enviar encuestas de NPS después de que los usuarios completen el proceso de incorporación, puedes evaluar su percepción de tu producto e identificar áreas de mejora. Las puntuaciones altas de NPS indican una experiencia de incorporación positiva que fomenta la satisfacción del usuario y la promoción de la marca. Analizar los datos de NPS junto con otras métricas de incorporación te permite identificar correlaciones entre elementos específicos de incorporación y el sentimiento general de los usuarios.

Al hacer seguimiento de estas métricas, puedes identificar áreas de mejora y optimizar continuamente tu programa de incorporación para lograr el máximo impacto.

¿Cuáles son los desafíos más comunes en la incorporación de clientes y cómo superarlos?

Incluso los programas de incorporación más meticulosamente diseñados pueden encontrar obstáculos. A continuación, analizamos más de cerca algunos desafíos comunes que enfrentan las empresas, junto con estrategias para superarlos:

• Experiencias de incorporación inconsistentes: Un proceso de incorporación desarticulado puede dejar a los usuarios confundidos y frustrados. Imagina a un nuevo usuario que se encuentra con diferentes pasos de incorporación o información contradictoria según su método de registro. Para evitar este problema, desarrolla un marco de incorporación claro y repetible. Este marco debe definir una secuencia coherente de pasos y puntos de contacto que todos los usuarios experimenten, independientemente de su punto de entrada. La estandarización garantiza un proceso de incorporación fluido y sin interrupciones para todos.
• Datos de usuario incompletos que dificultan la personalización: La eficacia de las experiencias de incorporación personalizadas depende de datos de usuario precisos y actualizados. Los datos incompletos pueden llevar a ofrecer contenido irrelevante y a perder oportunidades de conectar con los usuarios a un nivel más profundo. Invierte en prácticas de gestión de calidad de datos. Esto puede implicar la implementación de pasos de validación de datos durante el registro, ofrecer incentivos para que los usuarios completen sus perfiles y revisar y limpiar periódicamente los datos de tus usuarios. Al mantener datos de usuario de alta calidad, puedes personalizar las experiencias de incorporación y asegurarte de que respondan a las necesidades de cada usuario.
• Recursos limitados para las iniciativas de incorporación: Para las empresas más pequeñas o las startups, asignar recursos para un programa de incorporación integral puede ser un desafío. Sin embargo, un programa de incorporación sólido es fundamental para la adquisición y retención de usuarios. Explora oportunidades de automatización para optimizar las tareas repetitivas asociadas con la incorporación. Por ejemplo, las Guías de Pendo te permiten automatizar recorridos y la comunicación en la aplicación, lo que libera el tiempo y los recursos valiosos de tu equipo para enfocarse en iniciativas más estratégicas. Además, considera crear un centro de recursos que permita a los usuarios encontrar respuestas de forma independiente, reduciendo la carga de tu equipo de soporte.

Al reconocer estos desafíos comunes e implementar las soluciones sugeridas, puedes asegurarte de que tu programa de incorporación siga siendo eficiente, efectivo y adaptable a las necesidades y recursos específicos.

Recuerda que un proceso de incorporación exitoso es un recorrido continuo, no un evento único. Al monitorear continuamente el comportamiento de los usuarios e iterar en tu estrategia de incorporación, puedes superar los obstáculos y crear una experiencia de incorporación excepcional que prepare a tus usuarios para el éxito.

Brinda a tus usuarios soporte oportuno, contextual y relevante

Explorar Guías

¿Cuáles son algunos ejemplos de incorporación exitosa de clientes en empresas orientadas al producto?

Aquí hay un breve vistazo a cómo varios clientes de Pendo crean experiencias de incorporación en la aplicación efectivas con las Guías en la aplicación.

MagHub (Gestión de recursos empresariales):

• Problema: Plataforma compleja con necesidades de incorporación abrumadoras para los nuevos usuarios. El equipo de éxito del cliente (CS) sobrecargado con tareas básicas de capacitación.
• Solución: Guías automatizadas dentro de la aplicación para funcionalidades básicas, lo que libera al equipo de CS para la consultoría estratégica. Una introducción guiada a la página de inicio, listas de verificación de inicio rápido personalizadas con tutoriales y ventanas emergentes de recordatorio garantizan que los usuarios completen el proceso.
• Resultado: Se redujo a la mitad el tiempo de incorporación del equipo de CS y se mejoró la retención de clientes mediante la participación de los usuarios.

ShippingEasy (Envíos y fulfillment):

• Problema: Los minoristas en línea con poco tiempo necesitaban una forma más rápida de conocer el valor de la plataforma.
• Solución: Los tutoriales interactivos que muestran tareas clave dentro de la aplicación —como la configuración de pedidos— minimizan el tiempo de aprendizaje y maximizan la productividad.
• Resultado: Los usuarios pueden concentrarse en gestionar pedidos y hacer crecer su negocio, lo que lleva a una mayor adopción de la plataforma.

Oranj (Servicios financieros):

• Problema: Baja retención de la aplicación debido a que los usuarios omitían los modales de bienvenida y se perdían en la aplicación durante el proceso de incorporación.
• Solución: Modales de bienvenida personalizados según casos de uso individuales (gestión de inversiones o clientes), diseño mejorado de modales para aumentar la participación y recomendaciones de rutas basadas en datos a partir de usuarios exitosos.
• Resultado: Experiencia de usuario mejorada con mayores tasas de retención mediante una incorporación dirigida y reducción de la deserción.

SignalPath (Gestión de ensayos clínicos):

• Problema: Dificultad para que los usuarios encontraran el tutorial en video adecuado para su tarea específica dentro de un LMS (Sistema de Gestión del Aprendizaje) independiente.
• Solución: Tutoriales en video integrados directamente en las guías de Pendo, que ofrecen recorridos en video contextualmente relevantes según las acciones del usuario dentro de la aplicación.
• Resultado: Reducción del tiempo de capacitación y la frustración de los usuarios, mayor satisfacción del usuario y ejecución optimizada de ensayos clínicos.

Pi Datametrics (Marketing digital):

• Problema: Los procesos manuales de incorporación y soporte no podían seguir el ritmo de las frecuentes actualizaciones y lanzamientos de funciones.
• Solución: Guías en la aplicación para nuevas funciones, como el gráfico Position Explorer actualizado, que orientan a los usuarios a través de las nuevas funcionalidades y destacan los pasos clave.
• Resultado: Mayor adopción de funciones, mejor autosuficiencia de los usuarios y menor abandono entre quienes completaron la incorporación de autoservicio.

Estos ejemplos demuestran el poder de adaptar la incorporación a las necesidades de los usuarios y de utilizar la orientación en la aplicación para impulsar la adopción del producto de manera efectiva. Descubre cómo con 5 grandes ejemplos de incorporación en la aplicación.

¿Cómo pueden las guías en la aplicación de Pendo ayudar a mis clientes a comenzar con el pie derecho?

La plataforma integral de incorporación de Pendo te permite crear experiencias personalizadas que impulsan la adopción y la satisfacción de los usuarios de cinco maneras clave:

1. Comunicación integrada en la aplicación: Crea tooltips, tutoriales, listas de verificación y más para guiar a los usuarios a través de tu producto justo cuando necesitan ayuda.
2. Segmentación de usuarios dirigida: Personaliza las experiencias de incorporación según los roles, objetivos y comportamiento de los usuarios para lograr el máximo impacto.
3. Información basada en datos: Aprovecha los datos de comportamiento de los usuarios para comprender a tu audiencia y adaptar los recorridos de incorporación para obtener resultados óptimos.
4. Pruebas A/B y optimización: Perfecciona continuamente tu flujo de incorporación con pruebas A/B para identificar los enfoques más efectivos.

Al usar estas y otras herramientas de Pendo, puedes transformar el onboarding de un obstáculo a una plataforma de lanzamiento para el éxito del usuario y la fidelidad al producto.

¿Dónde puedo aprender más sobre las Guías in-app de Pendo?

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