El recorrido de Kajabi con Pendo Feedback comenzó con una canción. Solo horas después de que Pendo anunciara su adquisición de la plataforma de inteligencia de producto Receptive, Jeremy Saenz, VP de Producto de Kajabi, envió un correo electrónico que comenzaba con "If I could turn back time…" y en el que pedía acceso a la herramienta.
Ante la necesidad de escalar los comentarios y las solicitudes de funciones de decenas de miles de clientes, solo deseó haber comprado el producto antes.
El equipo de producto de Jeremy ha tenido la misión de construir relaciones más profundas con líderes de opinión y propietarios de pequeñas empresas que usan Kajabi para crear cursos en línea y materiales de marketing, y gestionar todos los aspectos de sus negocios de conocimiento en línea. Pendo ha desempeñado un papel clave en ese trabajo.
El equipo usa Pendo Insights para mejorar la ideación y la investigación, guías para anunciar el lanzamiento de nuevas funciones, y encuestas NPS y sondeos para medir la satisfacción del cliente después del lanzamiento. Y un gran momento revelador ocurrió cuando el equipo contactó de manera proactiva a los clientes que respondieron una encuesta en la aplicación y utilizó sus comentarios para ayudar a dar forma a las áreas de la aplicación que necesitaban mejoras. Fue la primera vez que se apartaron del enfoque de encuestas por correo electrónico, que típicamente generaba poca respuesta.
"Ahora tenemos clientes que vienen a nosotros con ideas de productos descabelladas porque quieren pagarnos para resolver el problema", dice Jeremy. "Están entusiasmados con el equipo y hacia dónde llevamos el producto, y es gracias a cómo podemos comunicarnos con nuestros clientes en Pendo."
Pendo Feedback lleva eso un paso aún más grande.
El llamativo correo electrónico de Jeremy le consiguió a Kajabi un lugar en el grupo beta de lo que se convertiría en Pendo Feedback. En cuestión de semanas, la empresa había redactado su propia Política de comentarios sobre productos y lanzó un portal de comentarios para los clientes a través de una publicación de blog detallada, lo que constituye un excelente ejemplo de cómo entusiasmar a los clientes con la oportunidad de dar su opinión y contribuir a mejorar aún más sus productos favoritos.
En la publicación, Jeremy describe el portal como "un mercado de ideas, donde toda nuestra comunidad de Kajabi se reúne para ver qué mejoras merecen la mayor prioridad."
En el mes transcurrido desde el lanzamiento, esa comunidad está repleta de ideas. 2,000 clientes se han involucrado —el 10 por ciento de su base— y 1,000 solicitudes e insumos de clientes están en la base de datos.
Kajabi incorporó su trabajo ya planificado en Pendo Feedback y ha podido priorizar y lanzar grandes cosas, como nuevas funciones de informes, la nueva aplicación Kajabi Mobile y, muy pronto: el relanzamiento de Kajabi Pages, un creador de páginas de destino personalizables.
Según Jeremy, Pendo Feedback permitió a su equipo recopilar comentarios sobre estas solicitudes y obtener entrevistas con clientes y participantes beta, "para que pudiéramos obtener más contexto y comentarios antes de lanzar el producto final."
Pendo Feedback está ayudando a Kajabi a lograr su objetivo de ampliar el impacto del equipo de producto: han mejorado la transparencia con los clientes y fortalecido la lealtad de estos.
"El valor de vida de los clientes se dispara cuando el equipo de producto puede estar en contacto", dice Jeremy. "Demuestra que estamos de su lado y del lado de sus negocios, y que queremos que tengan éxito".
