Shopmonkey es un proveedor de soluciones digitales todo en uno que ayudan a los talleres automotrices a operar al máximo rendimiento. Su tecnología ayuda a los talleres de autos en Estados Unidos y Canadá a trabajar de manera más rápida e inteligente, captar clientes, optimizar flujos de trabajo, gestionar pagos y mucho más, todo desde una plataforma única y unificada.
El equipo de Shopmonkey comenzó a usar Pendo Analytics y Pendo In-app Guides a principios de 2020, para identificar tendencias de comportamiento y orientar los comportamientos ideales de los usuarios.
Ahora, el equipo de producto de Shopmonkey está profundizando aún más en la comprensión de sus usuarios —y creando un ecosistema conectado de información sobre usuarios— con la incorporación de nuestro software de repetición de sesiones a su suscripción. "Realmente nos acerca un paso más a interpretar lo que el usuario está experimentando", dijo Steve Eddy, gerente principal de producto en Shopmonkey. "Con Pendo Analytics, [podemos ver] qué está sucediendo y cuánto está sucediendo. Luego, Pendo Session Replay nos da la por qué.”
Antes de Pendo Session Replay, Shopmonkey usaba Hotjar. Pero el equipo tenía dificultades para encontrar señales entre el ruido y se sentía frustrado por las limitaciones de las repeticiones disponibles. "El muestreo aleatorio [en Hotjar] simplemente no nos permitía responder verdaderamente las preguntas que hacíamos", dijo Eddy. "No tenía ningún sentido si no teníamos acceso a todas las sesiones."
Eddy explicó que uno de los mayores atractivos de Pendo Session Replay fue —y sigue siendo— su integración perfecta con el resto de la plataforma Pendo. "El valor obvio que Pendo proporciona es el vínculo directo entre todo lo que ya ha sido etiquetado para análisis, rutas, embudos y guías", dijo. Debido a que cada parte de la plataforma de Pendo está integrada en una sola interfaz de usuario y unificada con un único conjunto de datos, Eddy y su equipo ahora pueden moverse sin problemas desde el análisis profundo de los datos de uso del producto hasta ver los recorridos visuales de los usuarios, sin salir nunca de Pendo. "Es casi como si fuéramos a buscar valores atípicos en los análisis, y luego pudiéramos saltar a las repeticiones para descubrir por qué esos valores atípicos son quienes son", señaló Eddy.
"El valor obvio que Pendo proporciona es el vínculo directo entre todo [en la plataforma]."
Steve Eddy | Principal Product Manager, Shopmonkey
En el poco tiempo que llevan usando Pendo Session Replay, los equipos de Shopmonkey ya han obtenido un enorme valor al usar las repeticiones junto con análisis de producto y mensajería en la aplicación en Pendo.
Estas son solo algunas de las formas innovadoras en que Shopmonkey usa Pendo Session Replay.
Shopmonkey's gestión de productos y diseño Los equipos ya han obtenido eficiencias significativas al usar Pendo Session Replay para comprender mejor cómo sus usuarios se mueven a través de y entre las áreas clave de sus productos. "Poder ver ese movimiento del mouse y entender rápidamente, 'Vaya, están tardando tres segundos en llegar a ese siguiente botón, cuando debería ser instantáneamente claro,' [ha sido de gran ayuda]", dijo Eddy.
Eddy también señaló que esta funcionalidad ha sido especialmente valiosa para brindarle a Shopmonkey información más detallada sobre los recorridos y embudosde los usuarios. Pendo Session Replay permite a su equipo ver qué recorridos siguen los usuarios exitosos para completar tareas específicas y, quizás más importante aún, los pasos que dan los usuarios que no están siguiendo los caminos deseados que están tomando. "[Antes], sin realizar una gran cantidad de entrevistas de investigación de usuarios, no tendríamos idea", señaló Eddy. "Pero [con Pendo Session Replay], es muy fácil obtener esa información, obtener esos insights y luego decidir si vamos a hacer algo".
de Shopmonkey producto también descubrió que puede usar Pendo Session Replay para verificar si las funciones están etiquetadas correctamente en su aplicación. Eddy explicó que lo hace revisando primero los datos en Pendo Analytics. Si ve una función con una participación inusualmente alta o baja, entonces salta a las repeticiones asociadas con esa función en particular. "Puedo ir directamente a donde ocurre esa [participación con la función] y verificar si ese es [un elemento] que esperábamos que estuviera etiquetado o no", dijo.
En el diseño lado, Eddy señaló que Pendo Session Replay ha ayudado a su equipo a desarrollar una comprensión más sólida de la experiencia del usuario, incluso fuera de la aplicación de Shopmonkey. "Tenemos el movimiento del mouse, pero [también queremos entender] lo que las personas hacen en sus navegadores", dijo.
Con Pendo Session Replay, Eddy ahora puede identificar factores como si la configuración del navegador o las extensiones de complementos de los usuarios están alterando la apariencia y la funcionalidad de la aplicación Shopmonkey. Esta información permite a su equipo tomar decisiones informadas sobre dónde pueden necesitar considerar estas discrepancias visuales, o identificar oportunidades para mejorar el diseño de su aplicación y ofrecer una mejor experiencia de usuario.
El implementación el equipo de Shopmonkey también ha visto ya un gran valor en Pendo Session Replay. Al ver las repeticiones, ahora pueden identificar qué clientes están completando los flujos de trabajo con éxito (p. ej., llenando órdenes de talleres automotrices) y, si no lo hacen, dónde se están atascando.
De manera similar, el equipo de capacitación y habilitación de Shopmonkey ahora consulta las repeticiones de Pendo Session Replay para entender cómo los usuarios interactúan con las guías de incorporación y capacitación que se entregan a través de Pendo In-app Guides. Con datos cuantitativos y visuales ahora disponibles dentro de la plataforma Pendo, el equipo puede ver claramente los comportamientos de los usuarios que interactúan (o no interactúan) con estas guías, el engagement respectivo asociado a ellas y las acciones que los usuarios realizan después de verlas. Esto permite al equipo de Shopmonkey refinar su estrategia de incorporación y habilitación, y mejorar continuamente la experiencia del usuario.
El equipo de soporte de Shopmonkey ha tenido quizás el avance más significativo con Pendo Session Replay hasta ahora. Eddy explicó que ha sido particularmente útil para los representantes de soporte e ingenieros que no pueden replicar ni diagnosticar los problemas que los clientes les reportan. "Nuestro equipo de soporte ahora puede ir directamente al período de tiempo en que el usuario dijo que [el problema] ocurrió, y ver exactamente lo que pasó", dijo. "Pueden ver si eso realmente ocurrió o cómo el cliente llegó ahí, y esto elimina cualquier sesgo personal tanto del cliente como del representante de soporte."
Eddy señaló que usar Pendo Session Replay de esta manera ha reducido significativamente el tiempo de apertura de este tipo de tickets. "Esos tienden a ser los casos que permanecen abiertos por más tiempo—[donde intentamos entender] qué está pasando y cómo reproducirlo. Poder profundizar y ver [lo que está ocurriendo] es de gran ayuda", dijo. Esto también ha reducido la dependencia de los equipos de desarrollo de Shopmonkey. Ahora, en lugar de enviar cada caso complicado a desarrollo o QA, los miembros del equipo de soporte pueden ver las repeticiones para diagnosticar los problemas de los clientes por su cuenta, liberando tiempo en el ciclo de escalación.
"En mis primeros días de soporte, tener Pendo Session Replay habría sido un superpoder."
Steve Eddy | Principal Product Manager, Shopmonkey
Como clientes existentes de Pendo, el valor de complementar los datos cuantitativos y cualitativos que ya se recopilaban en su instancia de Pendo con los datos visuales de Session Replay fue una decisión obvia para el equipo de Shopmonkey. Descubre cómo Pendo se compara con las principales herramientas de session replay.
Eddy señaló que la amplia variedad de casos de uso de Pendo Session Replay —para equipos de toda la organización— también fue fácil de vender. "Pendo Session Replay es algo que [los equipos de toda la empresa] usan lo suficiente como para que podamos dividir este presupuesto entre todos esos equipos, y no solo vincularlo al producto", dijo. "Debido a que obtienen tanto de él, están más que dispuestos a asumir eso."
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