Darwinbox es una suite HCM ágil y de nueva generación que permite a las empresas y negocios en crecimiento automatizarsus procesos de RR. HH. del día a día, obtener información útil y crear mejores entornos de trabajo.
Era necesario comprender el comportamiento a nivel de cuenta y de usuario, y promover comportamientos ideales mediante orientación en la aplicación.
Los CSM usan Data Explorer para crear informes basados en sus carteras de clientes y luego actúan sobre estos datos usando Pendo In-app Guides para incorporar, habilitar y guiar a los usuarios.
Darwinbox aceleró el tiempo de obtención de valor y la adopción de funciones, y aumentó la fidelización y retención de clientes.
Darwinbox es un proveedor global líder de software de gestión de recursos humanos (HRMS) basado en la nube, y una de las empresas tecnológicas de más rápido crecimiento en Asia. Su plataforma incluye soluciones de gestión de talento, fuerza laboral y compensación que permiten a las empresas optimizar su capital humano desde la "contratación hasta la jubilación".
Como proveedor de soluciones enfocadas en recursos humanos, el equipo de Darwinbox sabe lo importante que es hacer que sus interacciones digitales se sientan lo más humanas posible. ¿Una parte fundamental de esta estrategia? Comprender exactamente cómo los usuarios interactúan con las funciones y los flujos de trabajo clave, y personalizar sus experiencias según sus necesidades únicas.
Así que cuando Darwinbox buscó una solución de experiencia de producto, sabían que necesitaban una plataforma que no solo les ayudara a comprender el comportamiento a nivel de cuenta y de usuario, sino que también les permitiera impulsar comportamientos ideales y optimizar sus experiencias a través de la orientación dentro de la aplicación. Bala Rajesh (Director de Producto Asociado en Darwinbox) explicó: "Queríamos saber en qué puntos nuestros usuarios abandonaban y si no podían completar acciones específicas. [Queríamos poder] identificar esas áreas de nuestro producto y hacer algo al respecto para mejorar nuestra [experiencia digital] y guiar mejor a nuestros usuarios."
La plataforma de Pendo, que incluye Analytics y Guías en la aplicación, resultó ser la solución que el equipo de Darwinbox estaba buscando, y se ha vuelto fundamental para impulsar el rápido crecimiento de la empresa y su ascenso a uno de los unicornios más destacados de Asia.
Antes de Pendo, el equipo de Darwinbox utilizaba una herramienta de análisis desarrollada internamente que requería un gran esfuerzo de ingeniería para su mantenimiento y solo proporcionaba un alcance limitado de datos de uso. "Solo podíamos ver datos a nivel de [usuario]", dijo Rajesh. "No teníamos forma de ver datos agregados en todas las cuentas de nuestros clientes." Esta visibilidad limitada también dificultaba que el equipo de Darwinbox comprendiera las tendencias a nivel macro y tomara decisiones estratégicas que pudieran impactar a toda su base de clientes.
Ahora, los CSMs de Darwinbox usan Data Explorer en Pendo para crear informes basados en sus respectivas carteras de clientes y luego compartir esos informes con sus clientes. Jaswanth Pal (Gerente de Excelencia Operativa en Darwinbox) señaló: "[Con estos datos, los CSMs pueden descubrir] si hay páginas particulares que sus clientes están usando al máximo, o si hay funciones o módulos particulares que deberían estar usando, pero no están usando. [Los CSMs pueden entonces determinar si] hay necesidad de hacer una llamada con el cliente, ponerse en contacto con ellos [para resolver cualquier problema], o brindarles capacitación para ponerlos al día. Esto nos ayuda a garantizar que nuestros clientes estén usando nuestro producto de la manera correcta y en la medida correcta."
Estos datos que Darwinbox ha podido recopilar a través de Pendo también juegan un papel fundamental en su orientación en la aplicación estrategia.
"Los [equipos de] RR. HH. tienen un ancho de banda limitado", dijo Rajesh. "Configurar un nuevo proceso o entender lo que hay que hacer en torno a una actividad específica en nuestro portal es algo ajeno para muchos de nuestros usuarios. Por eso las guías específicas son realmente útiles para ellos, y no pueden ser genéricas. [Necesitamos mostrarles a los usuarios] lo que hay que hacer en páginas específicas y usar CTAs específicos [para impulsar la acción]." Darwinbox ahora aprovecha las Guías In-app de Pendo como un vehículo central para analizar e impulsar la adopción de funciones y productos clave, desde la primera impresión en incorporación a través de la habilitación continua de usuarios.
"[Pendo] nos ayuda a garantizar que nuestros clientes estén usando nuestro producto de la manera correcta y en la medida correcta."
Jaswanth Pal | Gerente de Excelencia Operativa, Darwinbox
Hoy en día, Pendo está implementado en toda la plataforma de Darwinbox y desempeña un papel fundamental en la habilitación de una iniciativa estratégica clave para la empresa: aumentar la fidelización de los clientes.
Rajesh señaló que para los usuarios principales de Darwinbox, aprender una plataforma nueva y robusta como Darwinbox puede ser un desafío. "[Muchas veces, estos usuarios] simplemente pueden seguir lo que otros les han dicho, y eso es todo. Así que hemos estado trabajando arduamente para mejorar su adopción y fidelización en nuestros productos. Con Pendo, estamos usando guías en diferentes lugares . . . y tratando de aumentar el conocimiento de nuestros usuarios sobre cada función y módulo." En última instancia, Darwinbox espera que estos pequeños detalles tengan un impacto desproporcionado en la satisfacción general del cliente, la retención y los ingresos recurrentes anuales (ARR).
En solo los últimos tres meses, Pal y su equipo han creado y lanzado más de 50 guías dentro de la aplicación, muchas de las cuales han recibido más de 27,000 vistas. "Estamos haciendo un seguimiento minucioso de estas guías", dijo. "Y estamos [correlacionando] las vistas de las guías con el uso de cada función para la que publicamos una guía".
"Hemos estado trabajando arduamente para mejorar la adopción y la fidelización de [nuestros usuarios] en nuestros productos. Con Pendo, estamos [aumentando] el conocimiento de [nuestros usuarios] sobre cada función y módulo."
Bala Rajesh | Director Asociado de Producto, Darwinbox
El equipo de Darwinbox se encuentra actualmente en proceso de incorporar Puntuación de Participación del Producto (PES) en su proceso de informes de negocio, y también comenzará pronto a aprovechar Pendo para entregar y capturar comentarios de Net Promoter Score (NPS) encuestas. "Nos ayudará a entender [de manera proactiva] qué clientes van a abandonar el servicio, [para que podamos anticiparnos]. Esperamos que esto nos ayude a reducir nuestra tasa de abandono", dijo Pal.
Además de llevar a los usuarios hacia las funciones y comportamientos críticos para el negocio, el equipo de Darwinbox también está entusiasmado por seguir aprendiendo sobre sus usuarios y acercarse más a ellos, gracias a los insights que pueden obtener de Pendo. "Usamos mucho los paths y los funnels para guiar nuestra exploración", dijo Shivam Gupta, analista de negocios en Darwinbox. "Uso Pendo más de una o dos horas por día, y nunca se vuelve aburrido."
