Okta es The World's Identity Company™. Okta protege la identidad para que todos puedan usar cualquier tecnología de forma segura. Sus soluciones para clientes y fuerza laboral permiten a las empresas y los desarrolladores aprovechar el poder de la identidad para impulsar la seguridad, la eficiencia y el éxito.
Okta necesitaba una solución integral para medir y mejorar la adopción de funciones, al mismo tiempo que aumentaba la satisfacción del cliente.
Al combinar guías en la aplicación con datos del producto, Okta impulsó la participación y la adopción del producto en toda la plataforma.
Okta experimentó un aumento del 25 % en la adopción de productos y un aumento del 57 % en las ideas de funciones enviadas por los usuarios.
Hoy en día hay una aplicación para casi todo, y la empresa promedio implementa 88 de ellas. Eso es según
por el líder en gestión de identidades , cuya plataforma permite a cualquier empresa usar cualquier tecnología de forma fluida y segura.Pero Okta tiene su propia aplicación que construir, mantener y ayudar a los usuarios a aprovechar. Para lograrlo todo, Pendo se ha integrado en el tejido del proceso de planificación de productos de Okta, desde la recopilación de ideas que luego se convierten en funciones, hasta lograr que las personas las usen y mantener el pulso sobre cómo están siendo recibidas.
El equipo de producto de Okta incorporó Pendo por primera vez para comprender mejor cómo los usuarios interactuaban con la plataforma de Okta y navegaban por ella, y para mejorar la planificación.
permiten a cualquier persona del equipo de producto de Okta ejecutar informes sobre el uso, utilizar para identificar dónde los usuarios abandonan sus flujos de trabajo y analizar rutas para ver exactamente cómo navegan por la plataforma. Luego, utilizan esa información para tomar decisiones tácticas sobre hacia dónde llevar el producto.Antes de Pendo, obtener informes sobre cuántos usuarios estaban en la plataforma de forma diaria o mensual requería ciclos de desarrollo prolongados para el equipo de datos, y los resultados eran muy variables según las fuentes de datos utilizadas para generarlos. Pendo simplificó ese proceso al funcionar como una única fuente de verdad que cubría el 90% de la aplicación, disponible para su consulta en cualquier momento. El equipo ahora puede reportar métricas al personal de nivel C en tan solo unos minutos.
De Pendo
de Pendo están desempeñando un papel importante en el rediseño de la aplicación de Okta. Dado que Pendo comienza a recopilar datos desde el momento en que se instala, el equipo de Okta no necesita dedicar esfuerzo a etiquetar cada página o función. Eso reduce la carga de trabajo inicial, y el equipo no tiene que preocuparse por perder datos que podrían necesitarse para un análisis futuro: todo estará disponible a demanda.Dado que estos datos están disponibles de manera fluida y sencilla, es más fácil para el equipo aprovecharlos para tomar mejores decisiones.
Desde esa implementación inicial, Okta ha ampliado su uso de Pendo, combinando guías con datos de producto para desarrollar un sistema de ciclo cerrado que impulsa la participación y la adopción del producto en toda la plataforma.
Tom Witczak, director de experiencia digital, afirma que los datos de Pendo se utilizan para
según su actividad o inactividad en la plataforma. Luego, esos usuarios son el objetivo de diseñados para incorporar nuevos usuarios, anunciar nuevas funciones a medida que se lanzan y orientar a los usuarios hacia las funciones existentes de las que podrían beneficiarse."Pendo es nuestra plataforma para medir, de extremo a extremo, la adopción de funciones y servicios, y para ayudar a reforzar cada uno de esos números con guías dentro de la aplicación o tácticas de reorientación", dice Witczak.
De cara al futuro, Witczak y su equipo planean ampliar esta iniciativa para conectar la experiencia en la aplicación con el contenido del correo electrónico y el centro de ayuda. Si los usuarios abandonan en algún punto del embudo de orientación, el correo electrónico puede utilizarse para encaminarlos de nuevo, y si necesitan salir de la aplicación para visitar el centro de ayuda, se les puede guiar de regreso a la plataforma cuando terminen.
"Podemos segmentar, orientar y reorientar a los usuarios en todos los canales según los datos que tenemos a nuestra disposición para poder orientarlos, guiarlos o impulsarlos de manera efectiva a través de las partes fundamentales de la configuración de Okta", dice. Las cuentas guiadas de esta manera experimentaron un aumento del 25 % en la adopción del producto.
Otra parte de esa iniciativa multiplataforma, dice Witczak, implica medir el sentimiento de los usuarios a través de encuestas NPS en varios puntos de la plataforma. "Poder establecer una línea base del sentimiento de los usuarios nos permite entender cuál es el pulso de la base de clientes y dónde hay oportunidades", afirma.
Katie Le, gerente sénior de producto del equipo de experiencia del usuario final de Okta, utiliza esta táctica para comprender la satisfacción de los usuarios con la interfaz del panel de aplicaciones de Okta, donde los usuarios pueden iniciar sesión en las distintas aplicaciones que su organización administra a través de la plataforma.
Cuando esa interfaz de usuario fue rediseñada para funcionar más rápido con una experiencia de usuario mejorada, se utilizaron encuestas en la aplicación para medir el NPS en torno a la nueva experiencia, y Le pudo comparar los datos de ambas iteraciones para ver qué funcionaba y qué no para los usuarios.
"Establecimos metas para asegurarnos de que la satisfacción fuera la misma en ambos", dice Le. "Esperábamos que bajara al principio, porque las personas generalmente no son receptivas al cambio, pero de hecho fue más alta". Le dice que los datos de Pendo le permitieron a su equipo presentar métricas concretas y objetivas a la dirección ejecutiva para demostrar el éxito de las decisiones de producto que habían tomado.
Antes de Pendo, esas encuestas de NPS tenían que crearse y mantenerse de forma manual, lo que consumía meses de recursos de desarrollo. "Esa es la parte más importante: no necesitar ningún recurso de ingeniería para publicar las guías", dice ella.
Pendo también está ayudando a impulsar la adopción y la retención en la nueva interfaz de usuario. Con los
de Pendo, Le notó que los usuarios que lanzan al menos una aplicación desde el panel de Okta se vuelven más recurrentes que quienes no lo hacen. Por eso, comenzó a usar las guías de Pendo para incorporar a los nuevos usuarios cuando acceden por primera vez a la interfaz de usuario, con el fin de informarles sobre las funciones disponibles y enseñarles cómo lanzar aplicaciones y personalizar sus paneles.
Mientras que el equipo de UX cuenta con miles de usuarios de los cuales recopilar datos de opinión, la situación es diferente en el equipo de experiencia del desarrollador, que trabaja con los desarrolladores de las aplicaciones que se integran con Okta. El tamaño de la muestra es mucho menor para ese grupo, lo que significa que obtener datos cualitativos detallados de cada desarrollador es una prioridad.
"Si alguien encuentra algo incorrecto en la aplicación y se toma el tiempo de señalarlo, eso es algo que va a influir en mis decisiones de hoja de ruta", dice Albert Chen, gerente sénior de producto en el equipo de experiencia del desarrollador.
Con Pendo, Chen puede definir comportamientos en la aplicación que activarían una encuesta dentro de la app, como el momento en que un desarrollador termina de crear su integración y la envía para su aprobación. De esa manera, la experiencia está fresca en su mente y el equipo de Chen tiene muchas más probabilidades de obtener comentarios útiles y relevantes, y es menos probable que el desarrollador ignore o se pierda la encuesta. "En ese momento, están muy atentos", dice.
Chen dice que planea ampliar el uso de las encuestas en la aplicación de Pendo para comenzar a recopilar comentarios a un nivel aún más detallado: al inicio del proceso de desarrollo y en la mitad de este, además de al final.
Pendo también ha ayudado a Okta a revolucionar sus procesos para capturar la voz de sus usuarios y así mejorar la planificación de productos, impulsar la adopción de productos y mejorar la retención.
El equipo de Programas Customer First de Okta gestiona los comentarios e insights de los clientes.
El equipo quería optimizar el proceso para garantizar que hubiera un único canal tanto para la entrada como para la salida de comentarios, y una forma clara de priorizar las solicitudes.
, con su capacidad para permitir que los usuarios envíen solicitudes directamente y las prioricen fácilmente según popularidad, impacto en los ingresos y otros parámetros, proporcionó esa solución. La flexibilidad de Feedback permite que distintos equipos de gerentes de producto con diferentes prioridades exploren los datos más relevantes para sus propios proyectos y luego tomen o validen decisiones rápidamente.Desde la implementación, los clientes han enviado 440 nuevas ideas, lo que representa un aumento del 57% trimestre a trimestre.
Pendo Feedback ayuda al equipo a construir una narrativa basada en datos para responder preguntas de negocio en el momento en que quienes las necesitan las requieren.
Ahora, los equipos de éxito del cliente de Okta están usando Feedback para revisar información sobre los clientes antes de tener conversaciones cruciales con ellos, y los equipos de producto están analizando los datos para alinear sus hojas de ruta con lo que los clientes les dicen que quieren o necesitan.
Pendo Feedback también permite al equipo generar confianza con los usuarios y mantenerla al demostrarles que están recibiendo, escuchando y actuando en función de sus solicitudes.
