El rendimiento de inventario conectado de Cin7 ayuda a las empresas de productos en crecimiento a gestionar menos y vender más.
Cin7 no sabía cómo los clientes interactuaban con su plataforma y no tenía forma de escalar las comunicaciones.
Cin7 usa Pendo para mejorar la incorporación, comprender los comportamientos de los usuarios y validar las decisiones de producto.
75% de aumento en conversiones, 143% de aumento en el uso de flujos de trabajo y una mejor comprensión de los clientes.
Cin7 es un software de gestión de inventario totalmente integrado y basado en la nube que simplifica la gestión de existencias para empresas de todos los tamaños. A medida que las ventas en línea y el comercio electrónico se convierten en la norma, Cin7 hace que sea más económico, rápido y sencillo para las empresas de todo el mundo poner sus productos en manos de sus clientes.
Los clientes de Cin7 son empresas de productos en rápido crecimiento. Y con la implementación de software a escala, viene la complejidad. "Tenemos un ciclo completo de ventas y de incorporación para configurar el software para nuestros clientes y garantizar que todos sus empleados se pongan al día lo más rápido posible", explicó Adrian Mendoza, analista de experiencia digital en Cin7.
La necesidad de guiar a los nuevos usuarios a través de su incorporación La experiencia fue lo que inicialmente atrajo a Cin7 hacia Pendo, junto con la necesidad de obtener datos más detallados sobre cómo los clientes realmente usaban su plataforma. "En términos de telemetría, no teníamos nada antes de Pendo. Solo teníamos datos de transacciones de clientes", explicó Medoza. Agregó que Cin7 tampoco contaba con ninguna herramienta para ayudar a escalar las comunicaciones proactivas con los clientes antes de Pendo.
Por eso, el equipo de Cin7 recurrió a la plataforma todo en uno de Pendo para ayudarlos a abordar estos desafíos clave —y más— en toda su empresa. Y hoy, también han ampliado su implementación inicial más allá de Pendo Analytics y Pendo In-app Guides con la reciente incorporación de datos visuales a través de Pendo Session Replay.
"Una gran ventaja [es que] Pendo es esencialmente todo en uno. Puedes hacer todo sin ningún costo adicional."
Adrian Mendoza | Analista de Experiencia Digital, Cin7
Una de las primeras formas en que Cin7 aprovechó Pendo In-app Guides fue para abordar de manera proactiva errores e interrupciones del servicio.
Antes de Pendo, el equipo de soporte al cliente de Cin7 solía verse bombardeado con mensajes y consultas de los clientes cada vez que estos se encontraban con este tipo de problemas, lo que generaba un aumento en los casos de soporte. Con Pendo, Mendoza y su equipo pueden anticiparse a los errores e interrupciones del servicio con mensajes directamente dentro del producto, lo que indica que el equipo está trabajando en una solución y ayuda a reducir los tickets de soporte entrantes.
El equipo de Cin7 ahora también usa las Guías en la aplicación de Pendo para destacar nuevas funciones, o incluso funciones que son útiles pero poco utilizadas, a los clientes. "De manera anecdótica, nuestros gerentes de producto y equipos de soporte saben qué deberían estar usando las personas. Entonces, si la adopción es baja, podemos publicar una tooltip que dice: '¡Oye, ¿sabías que puedes hacer esto?'", explicó Mendoza.
Recientemente, Mendoza implementó un tooltip para ayudar a los usuarios a completar un paso clave en un flujo de trabajo de contabilidad, lo que resultó en un aumento del 143% en el uso. También señaló que el 30% de las personas que vieron este mensaje en particular solo utilizaron la función porque vieron el tooltip, lo que equivale a ~1,000 usuarios ahorrando tiempo y poder enfocarse en trabajos más complejos en la plataforma Cin7.
Mendoza también señaló que las guías en la aplicación han sido enormemente valiosas para el equipo de educación al cliente de Cin7. Ahora usan Pendo para crear guías de incorporación y tutoriales para todos sus nuevos clientes, asegurando que cada usuario sepa cómo obtener valor rápidamente. "[El equipo] hizo cien guías, pero solo les tomó una o dos semanas. No sé cuánto tiempo le habría tomado a un desarrollador hacer eso", dijo.
Todo este proyecto habría sido increíblemente costoso y tardado sin Pendo. De hecho, el equipo de Cin7 recibió una cotización de un equipo de desarrollo externo que indicaba que les tomaría al menos seis meses diseñar e implementar la misma cantidad de guías. Pero después de consultar con su equipo de cuenta de Pendo, quedó claro para Cin7 que aprovechar la plataforma para este proyecto no solo sería más rápido, sino también más rentable.
"Cuando la gente habla de Pendo [en Cin7], piensan en cómo se pueden implementar muchas soluciones sencillas con prácticamente cero tiempo de desarrollo."
Adrian Mendoza | Analista de Experiencia Digital, Cin7
Además de usar Pendo Analytics para comprender los comportamientos de los usuarios y el rendimiento del producto, el equipo de Cin7 ha integrado los datos de uso de Pendo con sus modelos de aprendizaje automático para crear un sistema de puntuación de clientes potenciales propio. Este sistema ayuda a los vendedores a identificar los prospectos y clientes con mayor probabilidad de conversión mediante datos como las funciones utilizadas, el sector, la ubicación, el nivel de suscripción, el valor de la cuenta y más.
Mendoza explicó: "Lo que diferencia a quienes más compran es cuántos visitantes tienen y si han usado una de nuestras tres funciones de mayor valor más importantes, que solo podemos obtener a través de Pendo". Al extraer los datos de uso de funciones de Pendo e incorporarlos a Salesforce, el equipo de Cin7 pudo crear un modelo de regresión logística en el que los vendedores ahora se apoyan para ayudar a acelerar los acuerdos.
"Realmente no puedes lograr la aceptación a menos que puedas mostrar resultados. El equipo de Pendo pudo ayudarnos a encontrar esas cosas, y luego implementar Pendo de una manera que pudiéramos compartir con el resto de la empresa. Ahora, todos usan el producto."
Adrian Mendoza | Analista de Experiencia Digital, Cin7
Cin7 agregó recientemente Pendo Session Replay a su suscripción para profundizar aún más en la comprensión de sus usuarios. "Siempre que tenemos una pregunta en mente [que queremos responder], entramos a Session Replay para intentar encontrar el subconjunto de personas que podrían [ayudarnos a] responder las preguntas que estamos haciendo", dijo Mendoza.
Mendoza compartió un ejemplo reciente de cómo Pendo Session Replay lo ayudó a descubrir información inesperada sobre el producto. Mientras observaba una serie de repeticiones del panel de contabilidad de Cin7, notó que numerosos usuarios se encontraban con el mismo punto de fricción en el flujo de trabajo. Tras una investigación más profunda, Mendoza descubrió que el problema se originaba en un error que el equipo aún no conocía. Gracias a Session Replay, pudo compartir estos hallazgos con el equipo de soporte para implementar una solución rápidamente.
Debido a que Session Replay se integra con el resto de Plataforma Pendo, este proceso de descubrimiento fue fluido para Mendoza. Pudo usar Pendo segmentos para reducir su enfoque a los usuarios que aprovechan la integración contable de Cin7. Esto le permitió centrarse en las repeticiones asociadas con esos usuarios para obtener la información que necesitaba, sin tener que revisar miles de otras repeticiones no relacionadas. Mendoza también pudo implementar rápidamente guías dentro de la aplicación para llegar a estos usuarios afectados. "Pendo crea el contenido, pero también es lo que se usa para mostrar [el contenido]. Es una herramienta todo en uno muy conveniente", dijo.
La sólida —y totalmente personalizable— de Pendo Session Replayconfiguración de privacidad también han sido un gran atractivo para el equipo de Cin7. "En nuestra empresa, la información de identificación personal (PII) y las preocupaciones de privacidad posteriores al GDPR están muy presentes, todo el tiempo", explicó Mendoza. Señaló que las opciones de privacidad de Pendo han permitido al equipo de Cin7 aprovechar el valor de la evidencia visual a través de las repeticiones de sesiones, sin preocuparse por el cumplimiento normativo. "Pendo es muy bueno para asegurarse de que lleguemos al lugar donde necesitamos estar. Ahora no hay duda de si los datos de nuestros clientes están en riesgo . . . Otras empresas no pueden hacer [eso]."
"Session Replay reduce el tiempo que lleva obtener visibilidad completa [de la experiencia del usuario] de semanas a minutos."
Adrian Mendoza | Analista de Experiencia Digital, Cin7
Como usuario principal de Pendo en Cin7, Mendoza compartió que tener todas las herramientas que necesita para comprender e interactuar con los clientes en una plataforma única es un enorme valor agregado para el negocio. "Muchas de las cosas que hacemos en Pendo las puede hacer una sola persona", dijo. "Eso ya es una eficiencia muy grande, porque gran parte de lo que creamos en la aplicación [normalmente] requeriría trabajo de desarrollo, y el análisis, la creación, el monitoreo y la iteración ocurren dentro de Pendo".
Mendoza también compartió que antes de Pendo, el equipo sentía mucho caos porque dependían de una serie de soluciones puntuales diferentes para realizar su trabajo. Dijo que incluso cuando usaban herramientas especializadas para cada tarea, los equipos terminaban necesitando extraer datos de uso de Pendo de todas formas. "Con [herramientas] creadas únicamente para [un propósito específico], uno esperaría que fueran muy buenas en esa única cosa. Pero en términos de usarlas de manera práctica día a día, añaden mucha fricción", dijo. "Con Pendo, eso no sucede porque todo está ahí."
"Cuando nuestro equipo de liderazgo sénior quiere tener conversaciones sobre cómo hacer avanzar las cosas, [recurren a los] datos de uso. Y eso realmente solo existe en nuestra empresa a través de Pendo."
Adrian Mendoza | Analista de Experiencia Digital, Cin7
Cin7 también aprovecha Pendo para ayudar a facilitar la transición a los clientes que prueban la plataforma Cin7.
"Con la experiencia de prueba, nuestro objetivo es aumentar las tasas de conversión. Y esto ha sucedido únicamente al agregar un recorrido del producto—todo a través de Pendo—[basado en] datos de las personas que tienen más éxito cuando están en una prueba." Dentro de los primeros tres meses desde el lanzamiento de esta nueva experiencia de prueba y recorrido del producto, el equipo ha visto una 75% de aumento en las conversiones para los usuarios que interactúan con el recorrido frente a los que no lo hacen.
Mendoza también señaló que Pendo tiene un papel fundamental en el enfoque de Cin7 en retención de clientes y valor. "Pendo es realmente fundamental para identificar qué personas están en una prueba pero [no] están usando [una función], o qué personas cumplen con nuestros criterios de uso para alguien que probablemente debería tener [una función], pero no la tiene", explicó. Este tipo de información ayuda a los equipos de toda la empresa a tomar mejores decisiones sobre qué palancas accionar para impulsar los comportamientos deseados en los clientes.
"Incluso si no todos [en Cin7] inician sesión activamente todos los días, Pendo es un lugar con soluciones para todos", dijo Mendoza.
