The Value Gap

Was ist der Value Gap?

Die Wertlücke entsteht, wenn der wahrgenommene Wert und der erlebte Wert eines Softwareprodukts nicht übereinstimmen und so eine „Lücke" zwischen den Erwartungen des Nutzers und der Realität entsteht. In Pendo's Product Benchmarks Bericht fanden Forscher heraus, dass nur 30 % der Nutzer in den ersten 90 Tagen der Nutzung eines neuen Produkts eine regelmäßige Nutzung aufweisen. Dies deutet darauf hin, dass die meisten Nutzer nicht den Mehrwert erleben, den sie beim Kauf erwartet hatten. Oft liegt das Problem nicht darin, dass neue Nutzer ungeeignet oder das Produkt unzureichend ist, sondern darin, dass eine Wissensbarriere Kunden daran hindert, den Mehrwert der App zu entdecken.

Warum ist der Value Gap wichtig?

Wenn neue Nutzer in einem Produkt nicht leicht einen Mehrwert erkennen können, werden sie es wahrscheinlich ganz aufgeben – zumal der Aufstieg von SaaS-Anwendungen die Wechselkosten extrem niedrig gehalten hat. Unternehmen müssen sich vor Augen halten, dass Kundenfluktuation nicht eintritt, wenn der Vertrag endet – sie tritt ein, wenn Nutzer Ihr Produkt nicht mehr als nützlich oder wertvoll empfinden.

Wie kann ich die Wertlücke meines Produkts minimieren?

Um die Wertlücke zu schließen (oder zu verhindern), müssen Unternehmen ein effektives Onboarding Erlebnis implementieren, damit neue Nutzer so schnell wie möglich einen Mehrwert im Produkt erkennen und davon profitieren. Obwohl es viele Möglichkeiten gibt, Onboarding durchzuführen, setzen viele Unternehmen zunehmend auf einen In-App-Ansatz. Mit In-App-Onboarding können Unternehmen neuen Nutzern kontextbezogene Informationen bereitstellen, während diese das Produkt erkunden, und ihnen helfen, die für sie relevantesten Funktionen zu nutzen.

Citrix, zum Beispiel, nutzte Produktanalysen , um ein bestimmtes Testnutzungsmuster zu identifizieren, das häufiger zu zahlenden Kunden konvertierte als andere. Das Team erstellte daraufhin einen In-App-Onboarding-Flow, der Testnutzer zu diesen bestimmten Funktionen führte, und konnte die Testkonversionsrate um 28 Prozent steigern.

Hier sind einige Best Practices für den Aufbau einer effektiven In-App-Onboarding-Strategie:

1. Halten Sie es einfach: Versuchen Sie, Ihren Onboarding-Flow so einfach wie möglich zu gestalten – das Letzte, was Sie wollen, ist, dass Nutzer sich bereits beim ersten Login verwirrt fühlen, wie sie Ihr Produkt verwenden sollen.
2. Verschiedene Lernstile berücksichtigen: Da jeder anders lernt, sollten Sie mehrere Formate (Videos, illustrierte Anleitungen usw.) und Möglichkeiten in Betracht ziehen, wie Benutzer das Onboarding durchlaufen können (z. B. indem sie Themen in ihrer bevorzugten Reihenfolge erkunden).
3. Wann immer möglich personalisieren: Ihr Produkt bedient wahrscheinlich mehrere Benutzertypen. Daher ist es wichtig, das In-App-Onboarding auf verschiedene Benutzersegmente sowie deren spezifische Anforderungen und Arbeitsabläufe zuzuschneiden, um den Erfolg zu fördern.
4. Verantwortlichkeiten festlegen: Stellen Sie sicher, dass Sie klare Verantwortlichkeiten für das Onboarding definieren (ob es sich um eine dedizierte Onboarding-Rolle oder ein Mitglied des Produkt- oder Customer-Success-Teams handelt), und beziehen Sie die richtigen Stakeholder in die Planungs- und Umsetzungsprozesse ein.

Die Wertlücke mit Daten schließen

So geht's