Kunden-Onboarding

Was ist Kunden-Onboarding?

Customer Onboarding ist der Prozess, bei dem neue Benutzer durch die ersten Schritte geführt werden, um zu verstehen, wie sie Ihr Produkt verwenden können. Das Ziel des Customer Onboardings besteht darin, die Produktakzeptanz zu fördern, sodass Benutzer die Navigation in der App als einfach und angenehm empfinden. Es geht darum, ihnen zu helfen, das Wertversprechen zu verstehen, die Fähigkeiten zu entwickeln, die sie für ihren Erfolg benötigen, und letztendlich produktive und begeisterte Benutzer zu werden.

Warum ist ein effektives Kunden-Onboarding wichtig?

Das Onboarding ist Ihre Gelegenheit, neuen Kunden und Nutzern die wertvollsten Funktionen hervorzuheben, damit Sie deren Zeit bis zur Wertschöpfung beschleunigen können. Unabhängig davon, was Sie entwickeln oder verkaufen, ist es wichtig, Ihren Kunden vom ersten Tag an dabei zu helfen, Ihr Produkt kennenzulernen.

Ein gut strukturiertes Onboarding-Programm bietet viele Vorteile, wie zum Beispiel:

Schnellere Produktakzeptanz: Ein lehrreiches, reibungsloses Onboarding-Erlebnis hinterlässt einen positiven ersten Eindruck und führt Nutzer so schnell wie möglich zum Mehrwert. Onboarding ist Ihre Chance, Kunden zu hochwertigen Funktionen und Workflows zu führen, ihre „Aha!"-Momente zu beschleunigen und die Produktnutzung zu steigern.
Erhöhte Kundenbindung: Indem Sie Benutzern das Wissen und die Fähigkeiten vermitteln, die sie für ihren Erfolg benötigen, können Sie dauerhafte Gewohnheiten aufbauen, die Benutzer immer wieder zu Ihrem Produkt zurückbringen. Zufriedene Kunden bleiben zudem mit größerer Wahrscheinlichkeit langfristig treu und werden zu loyalen Markenbotschaftern.
Weniger Support-Tickets: Während einige technische Probleme, die per Support-Ticket oder Anruf eingereicht werden, menschliches Eingreifen erfordern, ist dies bei einer großen Anzahl – insbesondere bei grundlegenden oder routinemäßigen Aktivitäten wie Onboarding, Kontoeinrichtung oder einfacher Fehlerbehebung – nicht der Fall. Klare, proaktive Anleitungen durch das Onboarding helfen Ihnen, reaktive Support-Anfragen zu minimieren.

Wie kann ich das Kunden-Onboarding verbessern?

Wenn sich ein Kunde zum ersten Mal in Ihr Produkt einloggt, führt ein verwirrender (oder fehlender) Onboarding-Prozess zu Frustration, Reibung und letztendlich zur Abwanderung. Mit einem guten Onboarding-Prozess können Sie Benutzer jedoch durch wichtige Arbeitsabläufe führen, wichtige Tools hervorheben und die Benutzeroberfläche (UI) Ihres Produkts vorstellen. Nutzen Sie diese Tipps, um Kunden richtig einzuführen:

Onboarding für Ihre Zielgruppe personalisieren: Passen Sie Ihr Onboarding-Erlebnis an mehrere Benutzergruppen an, basierend auf deren Bedürfnissen, Zielen und Verhalten. Wenn die App verschiedene Benutzerrollen bedient, passen Sie das Onboarding an die spezifischen Bedürfnisse jeder Persona oder Mitarbeiterrolle an. Indem Unternehmen das Onboarding für jeden einzigartigen Benutzertyp gestalten, können sie neue Benutzer schneller zu ihren spezifischen Aha-Momenten führen und den Kontext liefern, der erforderlich ist, um Benutzer zu binden.
In-App-Messaging und Ressourcenzentren nutzen: In-App-Guides sind eine einfache, stets verfügbare Möglichkeit, Benutzer automatisch und in großem Maßstab zu onboarden. Stellen Sie Benutzern Bildungsinhalte und Workflows bereit – von der Kontoeinrichtung bis hin zu Ankündigungen neuer Funktionen.
Engagement verfolgen und analysieren: Überwachen Sie wichtige Onboarding-Kennzahlen und optimieren Sie Ihren Onboarding-Ablauf kontinuierlich, um dessen Effektivität zu steigern. Verwenden Sie interaktive Elemente wie Tooltips, Walkthroughs und Checklisten, um Benutzer zu interessieren und aktiv am Lernen zu halten.

Wie erstelle ich einen Kunden-Onboarding-Prozess, der die Benutzerakzeptanz fördert?

Onboarding ist ein mehrstufiger Prozess, der Benutzer von der ersten Anmeldung bis hin zu kompetenten und engagierten Produktbotschaftern begleitet. Lassen Sie uns die typischen Onboarding-Phasen erkunden, wie man sie effektiv strukturiert und was sie erreichen sollen.

Schritt 1: Benutzer willkommen heißen

Das Onboarding von Benutzern sollte eine Einführung in die App sowie eine Orientierung zu den wichtigsten Navigationsmustern umfassen. Mit einem Onboarding-Willkommenserlebnis, werden die Nutzer den allgemeinen Zweck der App verstehen und wissen, wie sie auf die Seiten und Bereiche zugreifen können, die zum Erledigen wichtiger Aufgaben benötigt werden. Sie können hier Videomaterial oder andere Inhalte hinzufügen. Hier ist ein Beispiel für ein Willkommens-Pop-up:

Schritt 2: Nutzer durch die Konfiguration führen

Einige Produkte erfordern eine Einrichtung oder Installation, bevor der Nutzer loslegen kann. Bei einem Dateifreigabe- oder Kollaborationstool muss der Nutzer möglicherweise Kontakte oder Teammitglieder hinzufügen. Bei einer Musikentdeckungs-App muss der Nutzer möglicherweise seine Hörpräferenzen festlegen. Das Onboarding sollte den Nutzer durch alle Konfigurationsschritte führen, die zur Erreichung der wichtigen Ergebnisse erforderlich sind.

Schritt 3: Nutzer zur Schlüsselaufgabe führen

Eine Schlüsselaufgabe tritt auf, wenn der Nutzer die Aktion oder das Ergebnis erlebt, das ihn ursprünglich zum Produkt geführt hat.

Bei einer To-do-App könnte dies das Abhaken einer Aufgabe sein. Bei einem Abrechnungstool könnte es der Zahlungseingang von einem Kunden sein. Diese Schlüsselaufgaben sind oft mit einer Einrichtungsaufgabe verknüpft. Bei der Aufgabenverwaltungs-App muss der Nutzer zunächst eine Aufgabe erstellen, bevor diese abgeschlossen werden kann. Effektives Nutzer-Onboarding führt den Nutzer durch die Schlüsselaufgaben und lenkt dabei die Aufmerksamkeit auf die Einrichtungsaufgaben, die den vollständigen Prozess ausmachen.

Die Einführung führt Nutzer durch die Kernfunktionen und hilft ihnen, frühe Erfolge zu erzielen, um die Produktakzeptanz zu fördern.

Schritt 4: Wartungsmodus

Überwachen Sie die Nutzeraktivität, senden Sie Follow-up-Nachrichten, identifizieren Sie potenzielle Upselling-Möglichkeiten und bieten Sie fortlaufenden Support an, um Fragen oder Hindernisse zu klären.

Was sind Best Practices für das Kunden-Onboarding?

Produktorientierte Unternehmen verlassen sich stark auf die Fähigkeit der Nutzer, den Mehrwert des Produkts intuitiv zu entdecken. So optimieren Sie Ihren Onboarding-Prozess für diesen nutzerzentrierten Ansatz:

Benutzerfreundlichkeit priorisieren: Stellen Sie in erster Linie sicher, dass Ihr Produkt benutzerfreundlich ist. Eine intuitive Oberfläche mit übersichtlicher Navigation minimiert den Bedarf an umfangreichen Vorab-Anleitungen. Konzentrieren Sie sich auf ein klares Layout, logische Nutzerflüsse und konsistente Designelemente, um Nutzer auf natürliche Weise durch das Produkt zu führen.
In-App-Anleitungen anbieten: Obwohl ein benutzerfreundliches Produkt unerlässlich ist, kann ein gewisses Maß an Anleitung hilfreich sein. PendO In-App-Guides ermöglichen es Ihnen, Kernfunktionen genau dann hervorzuheben, wenn Nutzer sie benötigen. Diese kontextuellen Walkthroughs können auf relevanten Bildschirmen erscheinen, Nutzer durch wichtige Funktionen führen und deren Mehrwert aufzeigen. Dieser gezielte Ansatz vermeidet es, Nutzer vorab mit Informationen zu überfordern, und stellt gleichzeitig sicher, dass sie das volle Potenzial des Produkts entdecken.
Kontextuelle Hilfe bei jedem Schritt: Ergänzen Sie Anleitungen durch ein robustes kontextuelles Hilfesystem innerhalb des Produkts. Kontextuelle Tooltips können beispielsweise beim Hover oder Klick erscheinen und kurze Erklärungen zu bestimmten UI-Elementen oder Funktionen liefern. Eine leicht zugängliche Wissensdatenbank mit durchsuchbaren Artikeln ermöglicht es Nutzern, Antworten auf ihre Fragen selbstständig zu finden, was die Eigenständigkeit fördert und die Abhängigkeit von externen Supportkanälen reduziert.
Datengestützte Optimierung: Scheuen Sie sich nicht, Ihre Onboarding-Strategie zu iterieren und zu verbessern. Nutzen Sie Benutzerverhaltensdaten aus Ihrer Produktanalyse, um Onboarding-Erlebnisse zu personalisieren und Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Sehen Sie, mit welchen Funktionen Benutzer Schwierigkeiten haben, und passen Sie Ihre In-App-Anleitung entsprechend an. Verfolgen Sie die Abschlussraten für Onboarding-Schritte und identifizieren Sie Engpässe, die den Benutzerfortschritt behindern. Sie können Ihren Onboarding-Prozess verfeinern, indem Sie Benutzerdaten kontinuierlich analysieren, um sicherzustellen, dass er für alle Benutzersegmente effektiv und ansprechend bleibt.

Indem Sie diese Best Practices befolgen, können Sie ein produktgeführtes Onboarding-Erlebnis schaffen, das Benutzer dazu befähigt, den Wert Ihres Produkts selbstständig zu entdecken, während Sie ihnen gleichzeitig die notwendige Anleitung und Unterstützung bieten, wenn sie diese am meisten benötigen. Dieser Ansatz fördert ein Gefühl der Benutzereigenverantwortung und legt den Grundstein für eine langfristige Produktakzeptanz und -erfolg.

Wie personalisiere ich das Kunden-Onboarding-Erlebnis für verschiedene Benutzertypen?

Erfolgreiches Onboarding beginnt mit der Erkenntnis, dass Einheitslösungen selten funktionieren. Verschiedene Benutzer haben einzigartige Bedürfnisse, Ziele und Lernstile. Durch die Personalisierung des Onboarding-Erlebnisses berücksichtigen Sie diese vielfältigen Benutzersegmente und sorgen für eine ansprechendere und überzeugendere Journey für alle.

So können Sie Ihre Onboarding-Strategie personalisieren:

Segmentierung nach Benutzer-Persona: Die Entwicklung von Benutzer-Personas ist eine wertvolle Übung, mit der Sie Ihre idealen Kundenarchetypen definieren können. Indem Sie Benutzerrollen, Ziele, Schmerzpunkte und technisches Fachwissen berücksichtigen, können Sie Onboarding-Erlebnisse so gestalten, dass sie bei jeder Persona ankommen. Beispielsweise könnte ein neuer Marketing-Benutzer von einem Onboarding-Flow profitieren, der sich auf Tools zur Kampagnenerstellung konzentriert, während ein technischer Benutzer möglicherweise einen tieferen Einblick in Produktintegrationen benötigt.
Nutzung von Benutzerdaten: Die Fülle an Daten, die Sie während der Registrierung und bei Benutzerinteraktionen sammeln, bietet eine Fundgrube für die Personalisierung. Nutzen Sie diese Daten, um Begrüßungen, Inhalte und In-App-Anleitungen zu personalisieren. Begrüßen Sie neue Benutzer beispielsweise namentlich und heben Sie Funktionen hervor, die ihre Bedürfnisse basierend auf ihren Registrierungsinformationen direkt ansprechen. Verhaltensdaten können auch verwendet werden, um In-App-Anleitungen anzupassen. Eine zeitnahe Anleitung kann personalisierte Unterstützung bieten, wenn ein Benutzer Schwierigkeiten mit einer bestimmten Funktion hat.
Flexible Lernpfade anbieten: Benutzer haben unterschiedliche Lernstile. Manche bevorzugen die Erkundung im eigenen Tempo, während andere von einer strukturierteren Anleitung profitieren könnten. Das Anbieten einer Vielzahl von Onboarding-Optionen berücksichtigt diese Präferenzen. Bieten Sie selbstgesteuerte Tutorials, interaktive Walkthroughs oder personalisierte Schulungssitzungen für komplexe Benutzersegmente an. Diese Flexibilität ermöglicht es Benutzern, den Lernpfad zu wählen, der ihren Bedürfnissen am besten entspricht, und maximiert ihre Wissensretention.

Die Personalisierung des Onboarding-Erlebnisses zeigt, dass Sie Ihre Benutzer und ihre einzigartigen Bedürfnisse verstehen. Personalisierung fördert ein Gefühl der Verbundenheit und legt den Grundstein für eine langfristige, erfolgreiche Beziehung mit Ihrem Produkt.

Wie man Onboarding richtig macht

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Welche UI-Muster gibt es für das Kunden-Onboarding, um Benutzer zu binden?

Onboarding ist eine entscheidende Gelegenheit, die Aufmerksamkeit der Benutzer zu gewinnen und den Grundstein für ein erfolgreiches Produkterlebnis zu legen. Ansprechende UI-Muster spielen eine wichtige Rolle dabei, Benutzer interessiert und motiviert zu halten, während sie die anfängliche Lernkurve bewältigen. Tools wie Pendo In-App-Anleitungen ermöglichen es Ihnen, verschiedene UI-Muster zu verwenden, die das Onboarding von einem statischen Prozess in eine dynamische und interaktive Journey verwandeln.

Tooltips: Diese kompakten Informationshäppchen erscheinen beim Hovern oder Klicken und bieten kontextbezogene Hilfe sowie schnelle Tipps genau dann, wenn Benutzer sie benötigen. Tooltips eignen sich ideal, um bestimmte UI-Elemente hervorzuheben, Funktionen zu erklären oder Tastaturkürzel anzuzeigen, ohne die Benutzer mit übermäßigen Informationen zu überfordern.
Walkthroughs: Walkthroughs führen Benutzer durch wesentliche Arbeitsabläufe und Funktionen innerhalb Ihres Produkts. Sie können von unschätzbarem Wert sein, wenn es darum geht, neue Funktionen oder komplexe Aufgaben vorzustellen. Indem sie den Prozess visuell und interaktiv veranschaulichen, stellen Walkthroughs sicher, dass Benutzer nicht nur verstehen, was zu tun ist, sondern auch, wie es effektiv umgesetzt werden kann.
Checklisten: Komplexe Aufgaben können einschüchternd wirken. Checklisten unterteilen diese Aufgaben in kleinere, besser handhabbare Schritte und bieten Benutzern einen klaren Fahrplan. Wenn Benutzer jeden Schritt abschließen, vermittelt die Checkliste ein Gefühl der Erfüllung und motiviert sie, den Onboarding-Prozess fortzusetzen.
Overlays: Overlays bieten eine visuell ansprechende Möglichkeit, wichtige Funktionen und Merkmale Ihres Produkts hervorzuheben. Diese interaktiven Elemente können Text, Bilder oder sogar kurze Videos enthalten, um die Aufmerksamkeit der Nutzer zu gewinnen und den Mehrwert bestimmter Funktionen zu präsentieren. Overlays lenken die Aufmerksamkeit effektiv auf neue Funktionen, zeitlich begrenzte Aktionen oder wichtige Informationen, die Nutzer andernfalls übersehen könnten.
Modals: Während Overlays einen dezentereren Ansatz bieten, können Modals wichtige Ankündigungen, personalisierte Nachrichten oder kritische Onboarding-Schritte übermitteln, die eine Nutzereingabe erfordern. Der temporäre Charakter von Modals stellt sicher, dass sie den allgemeinen Nutzerfluss nicht unterbrechen, während ihre prominente Platzierung die Aufmerksamkeit der Nutzer garantiert.

Denken Sie daran, dass der Schlüssel darin liegt, Ihren Ansatz auf die spezifischen Bedürfnisse Ihrer Nutzer und die Funktionen, die Sie hervorheben möchten, abzustimmen. Durch die strategische Integration dieser UI-Muster in Ihre Onboarding-Strategie können Sie ein ansprechendes und interaktives Erlebnis schaffen, das Nutzer motiviert und auf Erfolgskurs hält.

Welche Kennzahlen zum Kunden-Onboarding sollten zur Verbesserung verfolgt und analysiert werden?

Das Verfolgen und Analysieren wichtiger Kennzahlen zum Kunden-Onboarding kann wertvolle Einblicke in das Nutzerverhalten liefern und Verbesserungspotenziale aufzeigen. Diese Daten ermöglichen es Ihnen, Ihren Onboarding-Prozess kontinuierlich zu verfeinern und sicherzustellen, dass Nutzer einen reibungslosen Einstieg erleben und ihre Ziele schnell und effizient erreichen.

Hier sind einige wichtige Kennzahlen zur Kunden-Onboarding-Verfolgung und -Analyse:

Führungsengagement: Die Guide-Engagement-Rate misst, wie Nutzer mit den In-App-Guides in Ihrem Produkt interagieren. Wir messen den Prozentsatz der Nutzer, die mit dem Guide interagiert haben (d. h. durch Klicken auf den Link oder die Schaltfläche, ohne „Schließen"-Aktionen), im Verhältnis zur Gesamtzahl der Besucher, die diese Teilmenge von Guides gesehen haben. Das mittlere Produkt hat eine Guide-Engagement-Rate von 28,5 %.
Funktionsübernahme: Diese Kennzahl verfolgt, wie viele Nutzer aktiv mit den verschiedenen Funktionen Ihres Produkts interagieren. Wenn Sie verstehen, welche Funktionen Kunden nutzen und welche sie vernachlässigen, können Sie potenzielle Hindernisse oder Bereiche identifizieren, in denen Nutzer möglicherweise zusätzliche Unterstützung benötigen. Durch die Analyse von Funktionsadoptionsraten können Sie die Onboarding-Journey so anpassen, dass die wertvollsten Funktionen hervorgehoben werden und die Nutzer das volle Potenzial Ihres Produkts entdecken.
Abschlussquote: Überwachen Sie den Prozentsatz der Benutzer, die wichtige Onboarding-Schritte abschließen, wie z. B. das Erstellen eines Profils, das Absolvieren eines Tutorials oder das Erreichen eines bestimmten Meilensteins im Produkt. Niedrige Abschlussraten bei kritischen Schritten weisen auf Bereiche hin, in denen Benutzer möglicherweise auf Hindernisse oder Verwirrung stoßen. Die Analyse der Abschlussraten ermöglicht es Ihnen, diese Hindernisse zu identifizieren und Ihren Onboarding-Prozess zu verfeinern, um sicherzustellen, dass Benutzer engagiert bleiben und die anfängliche Produkterfahrung erfolgreich meistern.
Zeit bis zur Wertschöpfung: Diese Kennzahl misst, wie lange es dauert, bis Nutzer ihren ersten Erfolg mit Ihrem Produkt erzielen. Je schneller Nutzer das Wertversprechen Ihres Produkts erleben, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie zu engagierten und treuen Kunden werden. Die Analyse der Time-to-Value hilft Ihnen, Engpässe in der Onboarding-Journey zu identifizieren, die den Fortschritt der Nutzer verzögern. Durch die Optimierung der Onboarding-Schritte und die Hervorhebung der Kernfunktionen können Sie die Zeit minimieren, die Nutzer benötigen, um den „Aha!"-Moment zu erleben und den wahren Wert Ihres Produkts zu erschließen.
Net Promoter Score (NPS): Der NPS ist ein wertvoller Indikator für Benutzerzufriedenheit und -loyalität. Durch NPS-Umfragen versenden nachdem Benutzer den Onboarding-Prozess abgeschlossen haben, können Sie ihre Wahrnehmung Ihres Produkts einschätzen und Verbesserungsbereiche identifizieren. Hohe NPS-Werte weisen auf eine positive Onboarding-Erfahrung hin, die die Benutzerzufriedenheit und Markenbefürwortung fördert. Die Analyse von NPS-Daten zusammen mit anderen Onboarding-Kennzahlen ermöglicht es Ihnen, Zusammenhänge zwischen bestimmten Onboarding-Elementen und der allgemeinen Benutzerstimmung zu erkennen.

Durch die Verfolgung dieser Kennzahlen können Sie Verbesserungsbereiche identifizieren und Ihr Onboarding-Programm kontinuierlich für maximale Wirkung optimieren.

Was sind häufige Herausforderungen beim Kunden-Onboarding und wie lassen sie sich überwinden?

Selbst die sorgfältigst ausgearbeiteten Onboarding-Programme können auf Hindernisse stoßen. Hier ist ein genauerer Blick auf einige häufige Herausforderungen, mit denen Unternehmen konfrontiert sind, sowie Strategien zu deren Überwindung:

Inkonsistente Onboarding-Erfahrungen: Eine unzusammenhängende Onboarding-Journey kann Nutzer verwirren und frustrieren. Stellen Sie sich einen neuen Nutzer vor, der je nach Anmeldemethode auf unterschiedliche Onboarding-Schritte oder widersprüchliche Informationen stößt. Um diese Falle zu vermeiden, entwickeln Sie ein klares und wiederholbares Onboarding-Framework. Dieses Framework sollte eine konsistente Abfolge von Schritten und Berührungspunkten definieren, die alle Nutzer durchlaufen, unabhängig von ihrem Einstiegspunkt. Die Standardisierung gewährleistet eine reibungslose und nahtlose Onboarding-Journey für alle.
Unvollständige Nutzerdaten behindern die Personalisierung: Die Wirksamkeit personalisierter Onboarding-Erlebnisse hängt von genauen und aktuellen Nutzerdaten ab. Unvollständige Daten können dazu führen, dass irrelevante Inhalte bereitgestellt werden und Möglichkeiten verpasst werden, auf einer tieferen Ebene mit Nutzern in Kontakt zu treten. Investieren Sie in Praktiken des Datenqualitätsmanagements. Dies kann die Implementierung von Datenvalidierungsschritten bei der Anmeldung, das Anbieten von Anreizen für Nutzer zur Vervollständigung ihrer Profile sowie die regelmäßige Überprüfung und Bereinigung Ihrer Nutzerdaten umfassen. Durch die Pflege hochwertiger Nutzerdaten können Sie Onboarding-Erlebnisse personalisieren und sicherstellen, dass sie den Bedürfnissen jedes Nutzers entsprechen.
Begrenzte Ressourcen für Onboarding-Initiativen: Für kleinere Unternehmen oder Start-ups kann die Bereitstellung von Ressourcen für ein umfassendes Onboarding-Programm eine Herausforderung darstellen. Ein robustes Onboarding-Programm ist jedoch entscheidend für die Nutzergewinnung und -bindung. Erkunden Sie Automatisierungsmöglichkeiten, um wiederkehrende Aufgaben im Zusammenhang mit dem Onboarding zu optimieren. Pendos Guides ermöglichen es Ihnen beispielsweise, Walkthroughs und In-App-Kommunikation zu automatisieren, wodurch Zeit und wertvolle Ressourcen Ihres Teams für strategischere Initiativen freigesetzt werden. Erwägen Sie außerdem die Einrichtung eines Ressourcencenters, das Nutzern ermöglicht, Antworten eigenständig zu finden, und so die Belastung Ihres Support-Teams reduziert.

Indem Sie diese häufigen Herausforderungen anerkennen und die vorgeschlagenen Lösungen umsetzen, können Sie sicherstellen, dass Ihr Onboarding-Programm effizient, effektiv und an spezifische Bedürfnisse und Ressourcen anpassbar bleibt.

Denken Sie daran: Ein erfolgreicher Onboarding-Prozess ist eine fortlaufende Reise, kein einmaliges Ereignis. Indem Sie das Nutzerverhalten kontinuierlich beobachten und Ihre Onboarding-Strategie iterativ weiterentwickeln, können Sie Hindernisse überwinden und ein außergewöhnliches Onboarding-Erlebnis schaffen, das Ihre Nutzer auf Erfolgskurs bringt.

Bieten Sie Ihren Nutzern zeitnahen, kontextbezogenen und relevanten Support

Guides entdecken

Was sind einige Beispiele für erfolgreiches Kunden-Onboarding in produktgeführten Unternehmen?

Hier ein kurzer Überblick darüber, wie mehrere Pendo-Kunden mit In-App-Guides effektive In-App-Onboarding-Erlebnisse gestalten.

MagHub (Enterprise Resource Management):

Problem: Komplexe Plattform mit überwältigenden Onboarding-Anforderungen für neue Nutzer. Das Customer-Success-Team (CS) ist mit grundlegenden Schulungsaufgaben überlastet.
Lösung: Automatisierte In-App-Guides für grundlegende Funktionen, die das CS-Team für strategische Beratung freistellen. Eine geführte Homepage-Einführung, personalisierte Schnellstart-Checklisten mit Walkthroughs und Erinnerungs-Pop-ups stellen sicher, dass Nutzer den Prozess abschließen.
Ergebnis: Halbierung der Onboarding-Zeit für das CS-Team und verbesserte Kundenbindung durch Nutzerengagement.

ShippingEasy (Versand und Fulfillment):

Problem: Zeitknappe Online-Händler benötigten eine schnellere Möglichkeit, den Mehrwert der Plattform kennenzulernen.
Lösung: Interaktive Walkthroughs, die wichtige Aufgaben innerhalb der App veranschaulichen – wie das Einrichten von Bestellungen – minimieren die Einarbeitungszeit und maximieren die Produktivität.
Ergebnis: Nutzer können sich auf die Auftragsabwicklung und das Wachstum ihres Unternehmens konzentrieren, was zu einer erhöhten Plattformakzeptanz führt.

Oranj (Finanzdienstleistungen):

Problem: Geringe App-Bindung, da Nutzer Willkommens-Modals übersprangen und sich während des Onboardings in der App verloren.
Lösung: Personalisierte Willkommens-Modals basierend auf individuellen Anwendungsfällen (Verwaltung von Investments oder Kunden), verbessertes Modal-Design zur Steigerung des Engagements und datengestützte Pfadempfehlungen auf Basis erfolgreicher Nutzer.
Ergebnis: Verbesserte Nutzererfahrung mit höheren Bindungsraten durch gezieltes Onboarding und reduzierte Abwanderung.

SignalPath (Management klinischer Studien):

Problem: Schwierigkeiten für Nutzer, das richtige Video-Tutorial für ihre spezifische Aufgabe in einem separaten LMS (Learning Management System) zu finden.
Lösung: Direkt in Pendo-Guides eingebettete Video-Tutorials, die kontextbezogene Video-Walkthroughs basierend auf Nutzeraktionen innerhalb der Anwendung bieten.
Ergebnis: Reduzierte Schulungszeit und weniger Frustration für Nutzer, verbesserte Nutzerzufriedenheit und optimierte Durchführung klinischer Studien.

Pi Datametrics (Digitales Marketing):

Problem: Manuelle Onboarding- und Support-Prozesse konnten mit häufigen Feature-Updates und Rollouts nicht Schritt halten.
Lösung: In-App-Guides für neue Funktionen wie das aktualisierte Position Explorer Chart, die Nutzer durch neue Funktionalitäten führen und wichtige Schritte hervorheben.
Ergebnis: Höhere Feature-Akzeptanz, verbesserte Selbstständigkeit der Nutzer und geringere Abwanderung bei Nutzern, die das Self-Service-Onboarding abgeschlossen haben.

Diese Beispiele zeigen die Stärke einer auf Nutzerbedürfnisse zugeschnittenen Einführung und den Einsatz von In-App-Anleitungen, um die Produktakzeptanz effektiv zu fördern. Erfahren Sie, wie das geht, mit 5 großartige Beispiele für In-App-Onboarding.

Wie können Pendo In-App-Guides meinen Kunden helfen, sofort durchzustarten?

Pendos umfassende Onboarding-Plattform ermöglicht es Ihnen, personalisierte Erlebnisse zu schaffen, die die Nutzerakzeptanz und -zufriedenheit auf fünf wesentliche Arten fördern:

Nahtlose In-App-Kommunikation: Erstellen Sie ansprechende Tooltips, Walkthroughs, Checklisten und mehr, um Nutzer genau dann durch Ihr Produkt zu führen, wenn sie Hilfe benötigen.
Gezielte Nutzersegmentierung: Personalisieren Sie Onboarding-Erlebnisse basierend auf Nutzerrollen, -zielen und -verhalten für maximale Wirkung.
Datengestützte Erkenntnisse: Nutzen Sie Nutzerverhaltensdaten, um Ihre Zielgruppe zu verstehen und Onboarding-Journeys für optimale Ergebnisse anzupassen.
A/B-Tests und Optimierung: Verfeinern Sie Ihren Onboarding-Ablauf kontinuierlich mit A/B-Tests, um die effektivsten Ansätze zu ermitteln.

Durch den Einsatz dieser und anderer Pendo-Tools können Sie das Onboarding von einer Hürde zu einem Sprungbrett für den Nutzererfolg und die Produkttreue machen.

Wo kann ich mehr über Pendo In-App-Guides erfahren?

Bereit, Ihr Kunden-Onboarding auf die nächste Stufe zu heben? Machen Sie eine Tour durch Pendo In-App-Guides und erfahren Sie, wie Sie erstklassige Kunden-Onboarding-Erlebnisse gestalten können.

Warum großartiges Onboarding ein strategischer Vorteil für Customer-Success-Teams ist

Erfahren Sie warum