Kajabiʼs Reise mit Pendo Feedback begann mit einem Lied. Nur wenige Stunden nachdem Pendo die Übernahme der Produktintelligenz-Plattform Receptive bekannt gegeben hatte, schickte Jeremy Saenz, VP of Product bei Kajabi, eine E-Mail ab, die mit „If I could turn back time…" begann und in der er um Zugang zu dem Tool bat.
Da er eine Möglichkeit benötigte, Feedback und Feature-Anfragen von Zehntausenden von Kunden zu skalieren, wünschte er sich nur, das Produkt früher gekauft zu haben.
Jeremys Produktteam hat es sich zur Aufgabe gemacht, engere Beziehungen zu Vordenkern und Kleinunternehmern aufzubauen, die Kajabi nutzen, um Online-Kurse und Marketingmaterialien zu erstellen und jeden Aspekt ihrer Online-Wissensunternehmen zu verwalten. Pendo hat dabei eine zentrale Rolle gespielt.
Das Team nutzt Pendo Insights zur Verbesserung von Ideenfindung und Recherche, Guides zur Ankündigung neuer Feature-Releases und NPS-Umfragen und Polls zur Messung der Kundenzufriedenheit nach einem Release. Ein besonders aufschlussreicher Moment war, als das Team proaktiv Kunden kontaktierte, die auf eine In-App-Umfrage geantwortet hatten, und deren Feedback nutzte, um Bereiche der Anwendung zu verbessern, die Optimierungsbedarf hatten. Es war das erste Mal, dass sie vom E-Mail-Umfrageansatz abwichen, der typischerweise wenig Resonanz erzielt hatte.
„Wir haben jetzt Kunden, die mit verrückten Produktideen zu uns kommen, weil sie uns dafür bezahlen wollen, das Problem zu lösen", sagt Jeremy. „Sie sind begeistert vom Team und davon, wohin wir das Produkt führen, und das liegt daran, wie wir in Pendo mit unseren Kunden kommunizieren können."
Pendo Feedback geht dabei noch einen deutlich größeren Schritt weiter.
Jeremys einprägsame E-Mail verschaffte Kajabi einen Platz in der Beta-Gruppe für das, was zu Pendo Feedback werden sollte. Innerhalb weniger Wochen hatte das Unternehmen seine eigene Produkt-Feedback-Richtlinie verfasst und über einen ausführlichen Blogbeitragein Feedback-Portal für Kunden gestartet – ein hervorragendes Beispiel dafür, wie man Kunden begeistert, Feedback zu geben und dazu beizutragen, ihre Lieblingsprodukte noch besser zu machen.
In dem Beitrag beschreibt Jeremy das Portal als „einen Marktplatz der Ideen, auf dem unsere gesamte Kajabi-Community zusammenkommt, um zu sehen, welche Verbesserungen die höchste Priorität verdienen."
Im Monat seit dem Launch ist diese Community reich an Ideen. 2.000 Kunden haben sich beteiligt – 10 Prozent der Nutzerbasis – und 1.000 Anfragen und Kundenbeiträge befinden sich in der Datenbank.
Kajabi hat seine bereits geplanten Arbeiten in Pendo Feedback überführt und konnte seitdem wichtige Dinge priorisieren und umsetzen, wie neue Reporting-Funktionen, die neue Kajabi Mobile App und demnächst: den Relaunch von Kajabi Pages, einem anpassbaren Landing-Page-Builder.
Laut Jeremy ermöglichte es Pendo Feedback seinem Team, Feedback zu diesen Anfragen zu sammeln und Kundeninterviews sowie Beta-Teilnehmer zu gewinnen, „damit wir mehr Kontext und Feedback erhalten konnten, bevor wir das endgültige Produkt ausliefern."
Pendo Feedback hilft Kajabi dabei, das Ziel zu erreichen, die Wirkung des Produktteams zu skalieren – sie haben die Transparenz gegenüber Kunden verbessert und die Kundenbindung gestärkt.
„Der Lebenszeitwert von Kunden steigt enorm, wenn das Produktteam in Kontakt bleiben kann", sagt Jeremy. „Es zeigt, dass wir hinter ihnen und ihren Unternehmen stehen und wir möchten, dass sie erfolgreich sind."
