Shopmonkey ist ein Anbieter von All-in-one-Digitallösungen, die Kfz-Werkstätten helfen, Spitzenleistungen zu erzielen. Die Technologie unterstützt Autowerkstätten in den USA und Kanada dabei, schneller und intelligenter zu arbeiten, Kunden zu gewinnen, Arbeitsabläufe zu optimieren, Zahlungen zu verwalten und vieles mehr – alles über eine einzige, einheitliche Plattform.
Das Shopmonkey-Team begann zunächst mit der Nutzung von Pendo Analytics und Pendo In-app Guides Anfang 2020, um Verhaltenstrends zu erkennen und ideale Nutzerverhalten zu fördern.
Jetzt vertieft das Produktteam von Shopmonkey sein Verständnis seiner Nutzer weiter – und schafft mit der Ergänzung von unserem Session-Replay-Software zu ihrem Abonnement. „Es bringt uns wirklich einen Schritt näher daran, zu interpretieren, was der Benutzer tatsächlich erlebt", sagte Steve Eddy, Principal Product Manager bei Shopmonkey. „Mit Pendo Analytics [können wir sehen], was passiert und wie viel passiert. Dann gibt uns Pendo Session Replay die warum.”
Vor Pendo Session Replay, Shopmonkey verwendete Hotjar. Aber das Team hatte Schwierigkeiten, das Signal im Rauschen zu finden, und war frustriert von den Einschränkungen der verfügbaren Wiedergaben. „Das zufällige Sampling [in Hotjar] erlaubte es uns einfach nicht, die Fragen, die wir stellten, wirklich zu beantworten", sagte Eddy. „Es ergab einfach keinen Sinn, wenn wir keinen Zugriff auf alle Sitzungen hatten."
Eddy erklärte, dass einer der größten Vorteile von Pendo Session Replay – damals wie heute – die nahtlose Integration in den Rest der Pendo-Plattform. „Der offensichtliche Mehrwert, den Pendo bietet, ist die direkte Verbindung zwischen allem, was bereits für Analytics, Pfade, Funnels und Guides getaggt wurde", sagte er. Da jeder Teil der Pendo-Plattform in einer einzigen Benutzeroberfläche integriert und mit einem einzigen Datensatz vereint ist, können Eddy und sein Team nun nahtlos vom Eintauchen in Produktnutzungsdaten zum Betrachten der visuellen User Journeys wechseln – ohne Pendo jemals zu verlassen. „Es ist fast so, als würden wir in den Analytics nach Ausreißern suchen und dann in die Replays springen, um herauszufinden, warum diese Ausreißer so sind, wie sie sind", bemerkte Eddy.
„Der offensichtliche Mehrwert, den Pendo bietet, ist die direkte Verbindung zwischen allem [in der Plattform]."
Steve Eddy | Principal Product Manager, Shopmonkey
In der kurzen Zeit, in der sie Pendo Session Replay nutzen, haben Teams bei Shopmonkey bereits einen enormen Mehrwert daraus gezogen, Replays gemeinsam mit Produktanalysen und In-App-Messaging in Pendo.
Hier sind nur einige der innovativen Möglichkeiten, wie Shopmonkey Pendo Session Replay.
Shopmonkeys Produktmanagement und Design Teams haben bereits erhebliche Effizienzgewinne erzielt, indem sie Pendo Session Replay nutzen, um besser zu verstehen, wie ihre Nutzer sich durch wichtige Bereiche ihrer Produkte bewegen und zwischen diesen navigieren. „Die Möglichkeit, diese Mausbewegung zu sehen und schnell zu verstehen: ‚Wow, sie brauchen drei Sekunden, um zu dieser nächsten Schaltfläche zu gelangen, obwohl das sofort klar sein sollte,' [war äußerst hilfreich]", sagte Eddy.
Eddy stellte außerdem fest, dass diese Funktionalität besonders wertvoll darin ist, Shopmonkey detailliertere Einblicke in die Pfade und Funnelsder Nutzer zu geben. Pendo Session Replay ermöglicht es seinem Team zu sehen, welche Pfade erfolgreiche Nutzer einschlagen, um bestimmte Aufgaben zu erledigen – und, vielleicht noch wichtiger, welche Schritte Nutzer unternehmen, die sind nicht den gewünschten Pfaden folgen. „[Früher] hätten wir ohne eine Menge Nutzerforschungsinterviews keine Ahnung gehabt", bemerkte Eddy. „Aber [mit Pendo Session Replay] ist es super einfach, diese Informationen zu bekommen, diese Erkenntnisse zu gewinnen und dann zu entscheiden, ob wir etwas unternehmen werden."
Shopmonkeys Produkt Team hat außerdem festgestellt, dass es Pendo Session Replay verwenden kann, um zu überprüfen, ob Features in der App korrekt getaggt sind. Eddy erklärte, dass er dazu zunächst die Daten in Pendo Analytics. Wenn er ein Feature mit ungewöhnlich hohem oder niedrigem Engagement sieht, wechselt er zu den Replays, die mit diesem bestimmten Feature verknüpft sind. „Ich kann direkt dorthin springen, wo dieses [Feature-Engagement] stattfindet, und überprüfen, ob es sich dabei um [ein Element] handelt, das wir erwartet haben zu taggen oder nicht", sagte er.
Auf der Design Darüber hinaus stellte Eddy fest, dass Pendo Session Replay seinem Team geholfen hat, ein umfassenderes Verständnis der Benutzererfahrung aufzubauen – sogar außerhalb der Shopmonkey-App. „Wir haben die Mausbewegung, aber [wir möchten auch verstehen], was die Leute mit ihren Browsern machen", sagte er.
Mit Pendo Session Replaykann Eddy nun Faktoren identifizieren, z. B. ob Browser-Einstellungen oder Plugin-Erweiterungen der Nutzer das Erscheinungsbild und die Funktionalität der Shopmonkey-App verändern. Auf Basis dieser Informationen kann sein Team fundierte Entscheidungen darüber treffen, wo diese visuellen Abweichungen berücksichtigt werden müssen, oder Möglichkeiten zur Verbesserung des App-Designs ermitteln, um eine bessere Nutzererfahrung zu erzielen.
Die Implementierung Team bei Shopmonkey hat ebenfalls bereits einen enormen Mehrwert aus Pendo Session Replaygezogen. Durch das Ansehen von Replays können sie nun erkennen, welche Kunden Workflows erfolgreich abschließen (z. B. das Ausfüllen von Werkstattaufträgen) – und wenn nicht, wo sie nicht weiterkommen.
Ebenso nutzt das Team von Shopmonkey für Training und Enablement jetzt Replays aus Pendo Session Replay, um zu verstehen, wie Benutzer mit Onboarding- und Schulungsanleitungen interagieren, die über Pendo In-app Guides. Da quantitative und visuelle Daten nun in der Pendo-Plattform verfügbar sind, kann das Team die Verhaltensweisen der Nutzer, die mit diesen Guides interagieren (oder nicht interagieren), das jeweilige Engagement im Zusammenhang mit ihnen sowie die Aktionen der Nutzer nach dem Ansehen der Guides klar erkennen. Dies ermöglicht es dem Shopmonkey-Team, seine Onboarding- und Enablement-Strategie zu verfeinern und kontinuierlich eine bessere Nutzererfahrung zu fördern.
Das Support hat vielleicht den tiefgreifendsten Durchbruch mit Pendo Session Replay bisher. Eddy erklärte, dass es besonders nützlich für Support-Mitarbeiter und Ingenieure sei, die Probleme, die Kunden melden, nicht reproduzieren und diagnostizieren können. „Unser Support-Team kann jetzt direkt zu dem Zeitpunkt gehen, zu dem der Benutzer angegeben hat, dass [das Problem] aufgetreten ist, und genau beobachten, was passiert ist", sagte er. „Sie können sehen, ob dieses Problem tatsächlich aufgetreten ist oder wie der Kunde dorthin gelangt ist – und es beseitigt jegliche persönliche Voreingenommenheit sowohl beim Kunden als auch beim Support-Mitarbeiter."
Eddy stellte fest, dass die Verwendung von Pendo Session Replay auf diese Weise die Bearbeitungszeit solcher Tickets erheblich reduziert hat. „Das sind in der Regel die Fälle, die am längsten offen bleiben – [wo wir versuchen zu verstehen,] was passiert und wie wir es reproduzieren können. Direkt einzutauchen und [das Geschehen] sehen zu können, ist unglaublich hilfreich", sagte er. Dies hat auch die Abhängigkeit von Shopmonkeys Entwicklungsteams verringert. Anstatt jeden kniffligen Fall an die Entwicklung oder das QA-Team weiterzuleiten, können Mitglieder des Support-Teams nun Replays ansehen, um Kundenprobleme eigenständig zu diagnostizieren – und so Zeit im Eskalationszyklus freizusetzen.
„In meinen frühen Support-Tagen wäre Pendo Session Replay eine Superkraft gewesen."
Steve Eddy | Principal Product Manager, Shopmonkey
Als bestehende Pendo-Kunden war es für das Shopmonkey-Team selbstverständlich, die bereits in ihrer Pendo-Instanz gesammelten quantitativen und qualitativen Daten durch die visuellen Daten von Session Replay zu ergänzen. Erfahren Sie, wie Pendo im Vergleich zu den führenden Session-Replay-Tools.
Eddy stellte fest, dass die breite Palette an Anwendungsfällen von Pendo Session Replay – für Teams im gesamten Unternehmen – ebenfalls leicht zu vermitteln war. „Pendo Session Replay ist etwas, das [Teams im gesamten Unternehmen] so häufig nutzen, dass wir dieses Budget auf all diese Teams aufteilen können und es nicht nur an das Produkt knüpfen müssen", sagte er. „Weil sie so viel davon profitieren, sind sie mehr als bereit, das zu übernehmen."
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