Darwinbox ist eine moderne, agile HCM-Suite, die Unternehmen und wachsende Betriebe dabei unterstützt, ihre täglichen HR-Prozesse zu automatisieren,umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen und bessere Arbeitsumgebungen zu schaffen.
Es war notwendig, das Verhalten auf Konto- und Benutzerebene zu verstehen und ideale Verhaltensweisen durch In-App-Guidance zu fördern.
CSMs nutzen den Data Explorer, um Berichte auf Basis ihrer Kundenbücher zu erstellen, und handeln dann auf Grundlage dieser Daten mithilfe von Pendo In-app Guides, um Benutzer einzuführen, zu befähigen und zu begleiten.
Darwinbox beschleunigte die Wertschöpfungszeit und die Einführung von Funktionen und steigerte die Kundenbindung und -treue.
Darwinbox ist ein führender globaler Anbieter von cloudbasierter Human Resources Management Software (HRMS) und eines der am schnellsten wachsenden Technologieunternehmen in Asien. Ihre Plattform umfasst Lösungen für Talent-, Belegschafts- und Vergütungsmanagement, die es Unternehmen ermöglichen, ihr Humankapital von der „Einstellung bis zur Rente" zu optimieren.
Als Anbieter von Lösungen mit Fokus auf das Personalwesen weiß das Darwinbox-Team, wie wichtig es ist, digitale Interaktionen so menschlich wie möglich zu gestalten. Ein wesentlicher Bestandteil dieser Strategie? Genau zu verstehen, wie Nutzer mit wichtigen Funktionen und Workflows interagieren, und ihre Erlebnisse auf Basis ihrer individuellen Bedürfnisse zu personalisieren.
Als Darwinbox also nach einer Product-Experience-Lösung, wussten sie, dass sie eine Plattform benötigten, die ihnen nicht nur helfen konnte, das Verhalten auf Konto- und Benutzerebene zu verstehen, sondern ihnen auch ermöglichen würde, ideale Verhaltensweisen zu fördern und die Erlebnisse durch In-App-Anleitungen zu optimieren. Bala Rajesh (Associate Product Director bei Darwinbox) erklärte: „Wir wollten herausfinden, wo unsere Nutzer abspringen und ob sie bestimmte Aktionen nicht abschließen konnten. [Wir wollten in der Lage sein,] diese Bereiche unseres Produkts zu identifizieren und etwas dagegen zu unternehmen, um unsere [digitale Erfahrung] zu verbessern und unsere Nutzer besser zu führen."
Die Pendo-Plattform, einschließlich Analytics und In-App-Guides, erwies sich als die Lösung, nach der das Darwinbox-Team gesucht hatte – und ist zu einem entscheidenden Faktor für das schnelle Wachstum des Unternehmens und seinen Aufstieg zu einem der bekanntesten Einhörner Asiens geworden.
Vor Pendo nutzte das Darwinbox-Team ein intern entwickeltes Analysetool, das einen erheblichen Engineering-Aufwand zur Wartung erforderte und nur einen begrenzten Umfang an Nutzungsdaten lieferte. „Wir konnten nur Daten auf [Benutzer]-Ebene einsehen", sagte Rajesh. „Wir hatten keine Möglichkeit, aggregierte Daten über alle unsere Kundenkonten hinweg einzusehen." Diese eingeschränkte Transparenz erschwerte es dem Darwinbox-Team auch, Trends auf Makroebene zu verstehen und strategische Entscheidungen zu treffen, die sich auf ihre gesamte Kundenbasis auswirken könnten.
Heute nutzen die CSMs von Darwinbox Data Explorer in Pendo, um Berichte auf Basis ihrer jeweiligen Kundenstämme zu erstellen – und diese Berichte dann mit ihren Kunden zu teilen. Jaswanth Pal (Manager für Operations Excellence bei Darwinbox) bemerkte: „[Mit diesen Daten können CSMs herausfinden,] ob es bestimmte Seiten gibt, die ihre Kunden in höchstem Maße nutzen, oder ob es bestimmte Funktionen oder Module gibt, die sie nutzen sollten – es aber nicht tun. [Die CSMs können dann feststellen, ob] ein Gespräch mit dem Kunden notwendig ist, ob sie Kontakt aufnehmen sollten [um etwaige Probleme zu beheben] oder ob sie Schulungen anbieten sollten, um die Kunden auf den neuesten Stand zu bringen. Dies hilft uns sicherzustellen, dass unsere Kunden unser Produkt auf die richtige Weise und im richtigen Umfang nutzen."
Diese Daten, die Darwinbox über Pendo erfassen konnte, spielen auch eine entscheidende Rolle in ihrer In-App-Guidance -Strategie.
„HR-[Teams haben] begrenzte Kapazitäten", sagte Rajesh. „Das Einrichten eines neuen Prozesses oder das Verstehen, was bei einer bestimmten Aktivität in unserem Portal zu tun ist, ist für viele unserer Nutzer etwas völlig Fremdes. Daher sind zielgerichtete Leitfäden wirklich hilfreich für sie – und sie dürfen nicht generisch sein. [Wir müssen den Nutzern zeigen,] was auf bestimmten Seiten erledigt werden muss, und spezifische CTAs [verwenden, um Aktionen anzustoßen]." Darwinbox nutzt jetzt Pendo In-App-Guides als zentrales Instrument zur Analyse und Förderung der Akzeptanz wichtiger Funktionen und Produkte – vom ersten Eindruck bei Onboarding durch kontinuierliche Benutzer-Enablement.
„[Pendo] hilft uns sicherzustellen, dass unsere Kunden unser Produkt auf die richtige Weise und im richtigen Umfang nutzen."
Jaswanth Pal | Manager for Operations Excellence, Darwinbox
Heute ist Pendo auf der gesamten Darwinbox-Plattform implementiert und spielt eine entscheidende Rolle bei der Umsetzung einer zentralen strategischen Initiative des Unternehmens: die Kundenbindung zu erhöhen.
Rajesh stellte fest, dass es für die primären Nutzer von Darwinbox eine Herausforderung sein kann, eine robuste, neue Plattform wie Darwinbox zu erlernen. „[Oftmals] folgen diese Nutzer einfach dem, was andere ihnen gesagt haben, und das war's. Deshalb arbeiten wir intensiv daran, die Akzeptanz und die Bindung an unsere Produkte zu verbessern. Mit Pendo verwenden wir Guides an verschiedenen Stellen … und versuchen, das Wissen unserer Nutzer über jede Funktion und jedes Modul zu erweitern." Letztendlich erwartet Darwinbox, dass diese kleinen Maßnahmen einen überproportionalen Einfluss auf die allgemeine Kundenzufriedenheit, die Kundenbindung und den jährlich wiederkehrenden Umsatz (ARR) haben werden.
In den letzten drei Monaten allein haben Pal und sein Team über 50 In-App-Guides erstellt und veröffentlicht, von denen viele über 27.000 Aufrufe erhalten haben. „Wir verfolgen diese Guides sehr genau", sagte er. „Und wir [korrelieren] die Aufrufe der Guides mit der Nutzung jeder Funktion, für die wir einen Guide veröffentlicht haben."
„Wir haben hart daran gearbeitet, die Akzeptanz [unserer Nutzer] und ihre Bindung an unsere Produkte zu verbessern. Mit Pendo [steigern] wir das Wissen unserer Nutzer über jede Funktion und jedes Modul."
Bala Rajesh | Associate Product Director, Darwinbox
Das Darwinbox-Team ist derzeit dabei, Product Engagement Score (PES) in seinen Geschäftsberichtsprozess zu integrieren, und wird zudem bald damit beginnen, Pendo zu nutzen, um Feedback von Net Promoter Score (NPS) Umfragen. „Es wird uns helfen, [proaktiv] zu verstehen, welche Kunden abwandern werden, [damit wir dem zuvorkommen können]. Wir hoffen, dass uns das helfen wird, unsere Abwanderungsrate zu senken", sagte Pal.
Neben der Steuerung von Nutzern zu geschäftskritischen Funktionen und Verhaltensweisen freut sich das Darwinbox-Team auch darauf, seine Nutzer weiter kennenzulernen und ihnen näherzukommen – dank der Erkenntnisse, die es aus Pendo gewinnen kann. „[Wir nutzen] Pfade und die Trichter [sehr häufig], um unsere Erkundungen zu leiten", sagte Shivam Gupta, Business Analyst bei Darwinbox. „Ich nutze Pendo täglich mehr als ein bis zwei Stunden, und es wird nie langweilig."
