Okta ist The World's Identity Company™. Okta sichert Identitäten, damit jeder frei und sicher jede Technologie nutzen kann. Die Kunden- und Mitarbeiterlösungen befähigen Unternehmen und Entwickler, die Kraft der Identität zu nutzen, um Sicherheit, Effizienz und Erfolg voranzutreiben.
Okta benötigte eine End-to-End-Lösung, um die Einführung von Funktionen zu messen und zu verbessern sowie die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Durch die Kombination von In-App-Guides mit Produktdaten steigerte Okta das Engagement und die Produktakzeptanz auf der gesamten Plattform.
Okta verzeichnete eine Steigerung der Produktakzeptanz um 25 % und einen Anstieg der von Nutzern eingereichten Feature-Ideen um 57 %.
Heutzutage gibt es für fast alles eine App, und ein durchschnittliches Unternehmen setzt 88 davon ein. Das geht aus
vom Identity-Management-Marktführer , dessen Plattform es jedem Unternehmen ermöglicht, jede Technologie nahtlos und sicher zu nutzen.Aber Okta hat seine eigene App zu entwickeln, zu pflegen und den Nutzern dabei zu helfen, deren Mehrwert zu erkennen. Um all das zu bewältigen, wurde Pendo fest in den Produktplanungsprozess von Okta integriert – von der Erfassung von Ideen, die später zu Features werden, bis hin dazu, die Nutzung zu fördern und ein Gespür dafür zu behalten, wie sie ankommen.
Das Produktteam von Okta hat Pendo zunächst eingeführt, um besser zu verstehen, wie Nutzer mit der Okta-Plattform interagieren und durch sie navigieren, und um die Planung zu verbessern.
ermöglichen es jedem im Produktteam von Okta, Berichte zur Nutzung zu erstellen, um herauszufinden, wo Nutzer ihre Workflows abbrechen, und Pfade zu analysieren, um genau zu sehen, wie Nutzer die Plattform navigieren. Anschließend nutzen sie diese Informationen, um taktische Entscheidungen darüber zu treffen, wohin das Produkt als Nächstes entwickelt werden soll.Vor Pendo erforderte die Erstellung von Berichten darüber, wie viele Nutzer täglich oder monatlich auf der Plattform aktiv waren, aufwendige Entwicklungszyklen für das Datenteam, und die Ergebnisse variierten stark je nach den verwendeten Datenquellen. Pendo vereinfachte diesen Prozess, indem es als einzige Quelle der Wahrheit diente, die 90 % der Anwendung abdeckte und jederzeit einsehbar war. Das Team kann nun in wenigen Minuten Kennzahlen an die Führungsebene berichten.
Pendos
spielen eine wichtige Rolle bei der Neugestaltung der Okta-App. Da Pendo ab dem Moment der Installation mit der Datenerfassung beginnt, muss das Okta-Team nicht die Arbeit aufwenden, jede Seite oder Funktion zu taggen. Das reduziert den anfänglichen Arbeitsaufwand, und das Team muss sich keine Sorgen machen, Daten zu verpassen, die möglicherweise für eine zukünftige Analyse benötigt werden – sie sind alle vorhanden und auf Abruf verfügbar.Da diese Daten auf nahtlose und unkomplizierte Weise verfügbar sind, kann das Team sie leichter für bessere Entscheidungen nutzen.
Seit dieser ersten Implementierung hat Okta seinen Einsatz von Pendo ausgeweitet und kombiniert Guides mit Produktdaten, um ein geschlossenes System zur Förderung von Engagement und Produktakzeptanz auf der gesamten Plattform zu entwickeln.
Tom Witczak, Director of Digital Experience, erklärt, dass Pendo-Daten verwendet werden, um
basierend auf ihrer Aktivität oder Inaktivität in der Plattform. Anschließend werden diese Benutzer mit angesprochen, die darauf ausgelegt sind, neue Benutzer einzuführen, neue Funktionen bei ihrer Veröffentlichung anzukündigen und Benutzer auf vorhandene Funktionen hinzuweisen, von denen sie profitieren würden.„Pendo ist unsere Plattform, um die Einführung von Funktionen und Diensten von Anfang bis Ende zu messen und jede dieser Zahlen durch In-App-Anleitungen oder Retargeting-Maßnahmen zu stärken", sagt Witczak.
In Zukunft plant Witczak mit seinem Team, diese Initiative auszuweiten, um das In-App-Erlebnis mit E-Mail- und Hilfecenter-Inhalten zu verknüpfen. Wenn Benutzer an einem beliebigen Punkt im Guidance-Funnel abspringen, kann E-Mail genutzt werden, um sie wieder auf Kurs zu bringen. Und wenn sie die App verlassen müssen, um das Hilfecenter zu besuchen, können sie nach Abschluss zurück zur Plattform geleitet werden.
„Wir können Nutzer kanalübergreifend segmentieren, gezielt ansprechen und erneut ansprechen, basierend auf den Daten, die uns zur Verfügung stehen, damit wir sie effektiv coachen, führen oder durch kritische Kernbereiche der Okta-Konfiguration lenken können", sagt er. Konten, die auf diese Weise begleitet wurden, verzeichneten eine 25%ige Steigerung der Produktakzeptanz.
Ein weiterer Teil dieser plattformübergreifenden Initiative, so Witczak, umfasst die Messung der Nutzerstimmung durch NPS-Umfragen an verschiedenen Punkten der Plattform. „Die Möglichkeit, die Nutzerstimmung als Ausgangswert zu erfassen, ermöglicht es uns zu verstehen, wie der Puls der Kundenbasis ist und wo es Möglichkeiten gibt", sagt er.
Katie Le, Senior Product Managerin im End User Experience Team von Okta, nutzt diese Taktik, um die Nutzerzufriedenheit mit Oktas App-Dashboard-Oberfläche zu verstehen, über die Nutzer sich bei den verschiedenen Apps anmelden können, die ihre Organisation über die Plattform verwaltet.
Als diese Benutzeroberfläche neu gestaltet wurde, um schneller zu laufen und ein verbessertes Nutzererlebnis zu bieten, wurden In-App-Umfragen eingesetzt, um den NPS rund um die neue Erfahrung zu messen, und Le konnte die Daten aus beiden Iterationen vergleichen, um zu sehen, was für die Nutzer funktionierte und was nicht.
„Wir haben uns Ziele gesetzt, um sicherzustellen, dass die Zufriedenheit bei beiden gleich war", sagt Le. „Wir haben erwartet, dass sie zunächst sinken würde, weil Menschen Veränderungen in der Regel nicht aufgeschlossen gegenüberstehen, aber tatsächlich war sie höher." Le sagt, dass die Daten von Pendo ihrem Team ermöglichten, der Führungsebene konkrete, objektive Kennzahlen vorzulegen, um den Erfolg der getroffenen Produktentscheidungen zu belegen.
Vor Pendo mussten diese NPS-Umfragen manuell erstellt und gepflegt werden, was monatelang Entwicklungsressourcen in Anspruch nahm. „Das ist der wichtigste Aspekt: dass keine Engineering-Ressourcen benötigt werden, um die Guides einzurichten", sagt sie.
Pendo trägt außerdem dazu bei, die Akzeptanz und Bindung bei der neuen Benutzeroberfläche zu steigern. Mithilfe von Pendos
stellte Le fest, dass Nutzer, die mindestens eine App über Oktas Dashboard starten, treuer werden als jene, die das nicht tun. Daher hat sie begonnen, Pendo Guides einzusetzen, um neue Nutzer beim ersten Aufruf der Benutzeroberfläche einzuführen, sie auf verfügbare Funktionen aufmerksam zu machen und ihnen zu zeigen, wie sie Apps starten und ihre Dashboards anpassen können.
Während das UX-Team Tausende von Nutzern hat, von denen es Stimmungsdaten erfassen kann, sieht es beim Developer Experience Team anders aus, das mit den Entwicklern der Apps zusammenarbeitet, die sich in Okta integrieren. Die Stichprobengröße ist für diese Gruppe deutlich kleiner, was bedeutet, dass die Erhebung detaillierter qualitativer Daten von jedem Entwickler Priorität hat.
„Wenn jemand etwas an der App falsch findet und sich die Zeit nimmt, es anzusprechen, dann wird das meine Roadmap-Entscheidungen beeinflussen", sagt Albert Chen, Senior Product Manager im Developer-Experience-Team.
Mit Pendo kann Chen Verhaltensweisen in der App definieren, die eine In-App-Umfrage auslösen, beispielsweise in dem Moment, in dem ein Entwickler seine Integration fertiggestellt und zur Genehmigung eingereicht hat. Auf diese Weise ist das Erlebnis noch frisch in Erinnerung, und Chens Team ist viel eher in der Lage, nützliches, relevantes Feedback zu erhalten – zudem ist es weniger wahrscheinlich, dass der Entwickler die Umfrage ignoriert oder übersieht. „In diesem Moment sind sie ganz Ohr", sagt er.
Chen gibt an, den Einsatz von Pendo In-App-Umfragen ausweiten zu wollen, um Feedback auf einer noch granulareren Ebene zu erfassen: zu Beginn des Entwicklungsprozesses und in der Mitte, zusätzlich zum Ende.
Pendo hat Okta auch dabei geholfen, seine Prozesse zur Erfassung der Nutzerstimme zu revolutionieren, um die Produktplanung zu verbessern, die Produktakzeptanz zu steigern und die Kundenbindung zu erhöhen.
Das Customer First Programs-Team von Okta ist für Kundenfeedback und -erkenntnisse zuständig.
Das Team wollte die Prozesse optimieren, um sicherzustellen, dass es jeweils einen einzigen Kanal für die Eingabe und Ausgabe von Feedback sowie eine klare Methode zur Priorisierung von Anfragen gibt.
bot mit seiner Fähigkeit, Nutzern das direkte Einreichen von Anfragen zu ermöglichen und diese anhand von Beliebtheit, Umsatzauswirkungen und anderen Parametern einfach zu priorisieren, genau diese Lösung. Die Flexibilität von Feedback ermöglicht es verschiedenen Teams von Produktmanagern mit unterschiedlichen Prioritäten, die für ihre eigenen Projekte relevantesten Daten zu erkunden und dann schnell Entscheidungen zu treffen oder zu validieren.Seit der Implementierung wurden 440 neue Ideen von Kunden eingereicht – ein Anstieg von 57 % im Quartalsvergleich.
Pendo Feedback hilft dem Team, eine Datengeschichte zu erzählen, um Geschäftsfragen im jeweiligen Moment für alle zu beantworten, die eine Antwort benötigen.
Jetzt nutzen Oktas Customer-Success-Teams Feedback, um vor wichtigen Gesprächen Informationen über Kunden zu prüfen, und Produktteams analysieren die Daten, um ihre Roadmaps an dem auszurichten, was Kunden ihnen mitteilen, dass sie es wollen oder benötigen.
Pendo Feedback ermöglicht es dem Team außerdem, Vertrauen bei Nutzern aufzubauen und dieses Vertrauen zu erhalten, indem es ihnen zeigt, dass ihre Anfragen entgegengenommen, gehört und umgesetzt werden.
