Cin7s vernetzte Bestandsleistung hilft wachsenden Produktunternehmen, weniger zu verwalten und mehr zu verkaufen.
Cin7 wusste nicht, wie Kunden mit ihrer Plattform interagierten, und hatte keine Möglichkeit, die Kommunikation zu skalieren.
Cin7 nutzt Pendo, um das Onboarding zu verbessern, das Nutzerverhalten zu verstehen und Produktentscheidungen zu validieren.
75 % mehr Conversions, 143 % mehr Workflow-Nutzung und ein besseres Verständnis der Kunden.
Cin7 ist eine vollständig integrierte, cloudbasierte Bestandsverwaltungssoftware, die das Lagerbestandsmanagement für Unternehmen jeder Größe vereinfacht. Da Online-Verkäufe und E-Commerce zur Norm werden, ermöglicht Cin7 Unternehmen auf der ganzen Welt, ihre Produkte günstiger, schneller und einfacher in die Hände ihrer Kunden zu bringen.
Cin7s Kunden sind schnell wachsende Produktunternehmen. Und mit der Implementierung von Software in großem Maßstab geht Komplexität einher. „Wir haben einen vollständigen Vertriebs- und Onboarding-Zyklus, um die Software für unsere Kunden zu konfigurieren und sicherzustellen, dass alle ihre Mitarbeiter so schnell wie möglich auf den neuesten Stand gebracht werden", erklärte Adrian Mendoza, ein Analyst für digitale Erlebnisse bei Cin7.
Die Notwendigkeit, neue Benutzer durch ihr Onboarding Erfahrung war es, was Cin7 zunächst zu Pendo geführt hat – zusammen mit dem Bedarf an detaillierteren Daten darüber, wie Kunden ihre Plattform tatsächlich nutzten. „In Bezug auf Telemetrie hatten wir vor Pendo nichts. Wir hatten nur Kundentransaktionsdaten", erklärte Medoza. Er fügte hinzu, dass Cin7 vor Pendo auch keine Tools zur Verfügung hatte, um proaktive Kundenkommunikation zu skalieren.
Daher wandte sich das Cin7-Team an Pendos All-in-one-Plattform , um diese und weitere zentrale Herausforderungen in ihrem Unternehmen zu bewältigen. Und heute haben sie sich auch über den ursprünglichen Einsatz von Pendo Analytics und Pendo In-app Guides mit der kürzlichen Ergänzung visueller Daten über Pendo Session Replay.
„Ein großer Vorteil [ist, dass] Pendo im Wesentlichen alles in einem ist. Man kann alles tun, ohne zusätzliche Kosten."
Adrian Mendoza | Digital Experience Analyst, Cin7
Eine der ersten Möglichkeiten, wie Cin7 Pendo In-app Guides nutzte, war die proaktive Behebung von Fehlern und Ausfällen.
Vor Pendo wurde das Kundensupport-Team von Cin7 bei solchen Problemen normalerweise mit Nachrichten und Anfragen von Kunden überhäuft, was zu einem Anstieg der Support-Fälle führte. Mit Pendo können Mendoza und sein Team Bugs und Ausfällen stattdessen zuvorkommen, indem sie Nachrichten direkt im Produkt platzieren – als Signal, dass das Team an einer Lösung arbeitet, und um die Anzahl eingehender Support-Tickets zu reduzieren.
Das Cin7-Team nutzt jetzt auch Pendo In-app Guides, um Kunden auf neue Funktionen – oder sogar auf hilfreiche, aber wenig genutzte Funktionen – aufmerksam zu machen. „Anekdotisch gesehen wissen unsere Produktmanager und Support-Teams, was die Leute verwenden sollten. Wenn die Akzeptanz also gering ist, können wir eine Tooltip „das sagt: ‚Hey, wusstest du, dass du das tun kannst?'", erklärte Mendoza.
Mendoza hat kürzlich einen Tooltip eingesetzt, um Nutzern dabei zu helfen, einen wichtigen Schritt in einem Buchhaltungs-Workflow abzuschließen, was zu einem Anstieg der Nutzung um 143 %führte. Er stellte außerdem fest, dass 30 % der Personen, die mit dieser bestimmten Nachricht in Berührung kamen, die Funktion nur deshalb nutzten, weil sie den Tooltip gesehen hatten, was ~1.000 Nutzern Zeitersparnis und sich auf komplexere Aufgaben in der Cin7-Plattform konzentrieren zu können.
Mendoza merkte außerdem an, dass In-App-Guides für das Kundenschulungsteam von Cin7 von unschätzbarem Wert waren. Sie nutzen Pendo jetzt, um Onboarding-Guides und Walkthroughs für alle ihre neuen Kunden – damit jeder Nutzer weiß, wie er schnell zum Mehrwert gelangt. „[Das Team] hat hundert Anleitungen erstellt, aber es hat ihnen nur ein bis zwei Wochen„Ich weiß nicht, wie lange ein Entwickler dafür gebraucht hätte", sagte er.
Dieses gesamte Projekt wäre ohne Pendo unglaublich kostspielig und zeitaufwendig gewesen. Tatsächlich erhielt das Cin7-Team von einem externen Entwicklungsteam ein Angebot, das ergab, dass es mindestens sechs Monate dauern würde, die gleiche Anzahl an Guides zu entwerfen und bereitzustellen. Doch nach Rücksprache mit ihrem Pendo-Account-Team war es für Cin7 klar, dass die Nutzung der Plattform für dieses Projekt nicht nur schneller, sondern auch kostengünstiger sein würde.
„Wenn die Leute bei [Cin7] über Pendo sprechen, denken sie daran, wie viele einfache Korrekturen mit praktisch null Entwickleraufwand umgesetzt werden können."
Adrian Mendoza | Digital Experience Analyst, Cin7
Neben der Verwendung von Pendo Analytics um Nutzerverhalten und Produktleistung zu verstehen, hat das Cin7-Team Nutzungsdaten aus Pendo mit seinen Machine-Learning-Modellen integriert, um ein proprietäres Lead-Scoring-System zu entwickeln. Dieses System hilft Vertriebsmitarbeitern dabei, die Interessenten und Kunden zu identifizieren, die am wahrscheinlichsten konvertieren – auf Basis von Kundendaten wie genutzten Funktionen, Branche, Standort, Abonnementstufe, Kontowert und mehr.
Mendoza erklärte: „Was am meisten darüber entscheidet, wer am meisten kauft, ist die Anzahl der Besucher und ob sie eine unserer drei wichtigsten hochwertigen Funktionen genutzt haben – was wir nur über Pendo erfahren können." Indem das Cin7-Team die Funktionsnutzungsdaten aus Pendo in Salesforce übertragen hat, konnte es ein logistisches Regressionsmodell erstellen, auf das sich die Vertriebsmitarbeiter jetzt verlassen, um Abschlüsse zu beschleunigen.
„Man kann wirklich keine Zustimmung bekommen, wenn man keine Ergebnisse vorweisen kann. Das Pendo-Team konnte uns helfen, diese Dinge zu finden und Pendo dann so zu implementieren, dass wir es mit dem Rest des Unternehmens teilen konnten. Jetzt nutzt jeder das Produkt."
Adrian Mendoza | Digital Experience Analyst, Cin7
Cin7 hat kürzlich Pendo Session Replay zu ihrem Abonnement hinzu, um ihr Verständnis ihrer Nutzer noch weiter zu vertiefen. „Wann immer wir eine Frage im Kopf haben [die wir beantworten möchten], gehen wir in Session Replay, um die Teilmenge der Personen zu finden, die [uns] helfen könnten, die Fragen zu beantworten, die wir stellen", sagte Mendoza.
Mendoza schilderte ein aktuelles Beispiel, bei dem Pendo Session Replay ihm half, unerwartete Produkterkenntnisse zu gewinnen. Während er eine Reihe von Replays aus dem Buchhaltungs-Dashboard von Cin7 betrachtete, stellte er fest, dass zahlreiche Nutzer im Workflow auf denselben Reibungspunkt stießen. Bei näherer Untersuchung entdeckte Mendoza, dass das Problem auf einen Fehler zurückzuführen war, von dem das Team noch nichts wusste. Dank Session Replay konnte er diese Erkenntnisse mit dem Support-Team teilen, damit eine Lösung schnell bereitgestellt werden konnte.
Da Session Replay mit dem Rest der Pendo-Plattform, war dieser Entdeckungsprozess für Mendoza nahtlos. Er konnte Pendo Segmente seinen Fokus auf Benutzer einzugrenzen, die Cin7s Buchhaltungsintegration nutzen. Dies ermöglichte es ihm, sich auf die Wiedergaben dieser Benutzer zu konzentrieren, um die benötigten Erkenntnisse zu gewinnen, ohne Tausende anderer, nicht relevanter Wiedergaben durchsuchen zu müssen. Mendoza war außerdem in der Lage, schnell In-App-Guides bereitzustellen, um diese betroffenen Benutzer zu erreichen. „Pendo erstellt die Inhalte, aber es ist auch das Tool, mit dem man [die Inhalte] sichtbar macht. Es ist ein schönes All-in-one-Tool", sagte er.
Die leistungsstarken – und vollständig anpassbaren –Datenschutzeinstellungen waren ebenfalls ein wichtiger Anziehungspunkt für das Cin7-Team. „In unserem Unternehmen sind personenbezogene Daten (PII) und datenschutzrechtliche Bedenken nach der DSGVO ständig und in höchstem Maße präsent", erklärte Mendoza. Er wies darauf hin, dass die Datenschutzoptionen von Pendo dem Cin7-Team ermöglicht haben, den Mehrwert visueller Belege durch Session-Replays zu nutzen, ohne sich um die Einhaltung von Compliance-Anforderungen sorgen zu müssen. „Pendo ist wirklich gut darin, sicherzustellen, dass wir dorthin gelangen, wo wir hinmüssen. Jetzt stellt sich nicht mehr die Frage, ob die Daten unserer Kunden unsicher sind . . . Andere Unternehmen können das nicht [leisten]."
„Session Replay verkürzt die Zeit, die benötigt wird, um vollständige Transparenz [über die Benutzererfahrung] zu erhalten, von Wochen auf Minuten."
Adrian Mendoza | Digital Experience Analyst, Cin7
Als primärer Pendo-Nutzer von Cin7 berichtete Mendoza, dass es für ihn von großem Vorteil ist, alle Tools, die er benötigt, um Kunden zu verstehen und mit ihnen zu interagieren, in einer eine einzige Plattform ist ein enormer Mehrwert für das Unternehmen. „Vieles von dem, was wir in Pendo tun, kann von einer einzigen Person erledigt werden", sagte er. „Das ist bereits eine sehr große Effizienzsteigerung, denn vieles von dem, was wir In-App erstellen, würde [normalerweise] Entwicklerarbeit erfordern – und die Analyse, Erstellung, Überwachung und Iteration findet alles innerhalb von Pendo statt."
Mendoza teilte außerdem mit, dass das Team vor Pendo viel Unruhe verspürte, weil es auf eine Reihe verschiedener Einzellösungen angewiesen war, um seine Arbeit zu erledigen. Er sagte, dass Teams selbst dann, wenn sie für jeden Bereich spezialisierte Tools verwendeten, am Ende trotzdem Nutzungsdaten aus Pendo ziehen mussten. „Bei [Tools], die nur für [einen bestimmten Zweck] entwickelt wurden, würde man erwarten, dass sie in genau dieser einen Sache sehr gut sind. Aber wenn man sie im Alltag tatsächlich praktisch einsetzt, erzeugt das eine Menge Reibung", sagte er. „Mit Pendo passiert das nicht, weil alles darin enthalten ist."
„Wenn unser leitende Führungsteam Gespräche darüber führen möchte, wie man die Dinge in Gang bringt, [schauen sie auf die] Nutzungsdaten. Und die existieren in unserem Unternehmen wirklich nur durch Pendo."
Adrian Mendoza | Digital Experience Analyst, Cin7
Cin7 nutzt außerdem Pendo, um Kunden, die die Cin7-Plattform testen, den Einstieg zu erleichtern.
„Mit der Trial-Erfahrung möchten wir die Konversionsraten steigern. Und das ist allein durch das Hinzufügen einer Produkttour geschehen – alles über Pendo – [basierend auf] Daten von den Personen, die während eines Trials am erfolgreichsten sind." Innerhalb der ersten drei Monate nach dem Launch dieser neuen Trial- und Produkttour-Erfahrung hat das Team eine 75 % mehr Conversions bei Nutzern, die die Tour nutzen, im Vergleich zu denen, die es nicht tun.
Mendoza wies außerdem darauf hin, dass Pendo eine entscheidende Rolle bei Cin7s Fokus auf Kundenbindung und Wert. „Pendo ist wirklich entscheidend dafür, herauszufinden, welche Personen sich in einem Test befinden, aber [eine Funktion] nicht [nutzen] – oder welche Personen unsere Nutzungskriterien für jemanden erfüllen, der [eine Funktion] wahrscheinlich haben sollte, es aber nicht tut", erklärte er. Diese Art von Einblick hilft Teams im gesamten Unternehmen, bessere Entscheidungen darüber zu treffen, an welchen Stellschrauben sie drehen müssen, um gewünschte Kundenverhaltensweisen zu fördern.
„Auch wenn nicht jeder [bei Cin7] täglich aktiv einloggt, ist Pendo ein Ort mit Lösungen für alle", sagte Mendoza.
