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Download the e-BookIntrodução
Pensar em produtividade em termos de processo, não de pessoas
No nível de projetos, as prioridades da empresa costumam ser temporárias: implantar um novo aplicativo para os funcionários, lançar um novo produto para seus clientes, redesenhar seu site etc. Mas em um nível mais alto, esses projetos atendem a objetivos mais temáticos e, muitas vezes, permanentes. Pense em aumentar o crescimento, expandir a base de clientes ou se tornar mais eficiente e produtivo. Esses são elementos importantes do que significa ser um negócio de sucesso. Mas, com frequência, a forma como pensamos em avançá-los não reflete a realidade.
Uma mentalidade presa no passado
Tradicionalmente, tem sido comum que gestores pensem em atingir metas de negócio abrangentes em termos de desempenho individual ou de grupo. A equipe de vendas regional tal está batendo sua cota? Ela está reduzindo o tempo médio para fechar o ciclo de vendas com um cliente? Ela está executando o trabalho da forma como foi planejado sem levantar questões sérias de governança ou de conformidade regulatória?
Não é que fazer esse tipo de pergunta seja errado em si — longe disso. Mas se uma empresa enfrenta algum problema de desempenho ou produtividade, é tentador pensar imediatamente que se trata de um problema de pessoas, quando provavelmente não é. Antes de responsabilizar as pessoas, os gestores devem considerar o processo ou os processos relacionados ao problema. Eles são claros, intuitivos e sem atritos? Existe um onboarding eficaz? O suporte está prontamente disponível para ajudar quando um colaborador trava? Em essência: O processo em seu estado atual (e/ou os aplicativos nos quais ele é construído) está preparando os colaboradores para o sucesso ou para o fracasso?
A espinha dorsal do sucesso empresarial
Otimizar os processos do ambiente de trabalho e as tecnologias que os sustentam nunca foi tão importante. É por isso que operações de negócios e as equipes de transformação são fundamentais para o sucesso de uma organização. Elas constroem os processos do ambiente de trabalho que capacitam seus colaboradores a realizar tarefas e a organização a prosperar.
Neste guia, apresentaremos uma visão geral das etapas que as equipes de operações de negócios devem seguir para criar ou otimizar soluções de processos. O primeiro passo é realizar o escopo, a análise e o planejamento adequados, com o suporte de uma solução de adoção digital. Ao fazer isso, essas equipes têm o poder de projetar ou aprimorar formas de trabalho que coloquem o colaborador no centro, em benefício do negócio como um todo.
01 Avaliação e escopo
Defina o problema
Ao projetar um novo processo ou planejar uma mudança de processo ou aplicativo, as equipes devem começar com perguntas fundamentais. Antes de tudo, devem se perguntar: qual problema esta solução pretende resolver? Por exemplo, as projeções orçamentárias da equipe financeira da empresa estão consistentemente fora do alvo? Determinadas equipes de receita estão regularmente ficando abaixo de sua meta de receita? A empresa está enfrentando problemas de segurança ou penalidades regulatórias porque os colaboradores estão lidando incorretamente com os dados de alguma forma? Seja qual for o caso, somente quando você tem uma compreensão clara do problema é que pode começar a formular a solução certa.
À medida que as equipes de operações de negócios avaliam a mudança necessária, é importante considerá-la no contexto de como o trabalho acontece hoje. A mudança (por exemplo, um novo processo ou aplicativo voltado para uso interno) é de alto impacto? Está conectada a algo fundamental para o negócio? Se sim, vale a pena pensar em estabelecer algum tipo de arquitetura de centro de excelência (COE) como fonte de verdade para navegar pela mudança. Uma solução de adoção digital como o Pendo, por exemplo, pode fornecer às equipes um Centro de Recursos sempre disponível que os funcionários podem consultar para obter melhores práticas, perguntas frequentes e tutoriais.
Com o problema e o tipo de mudança necessária para resolvê-lo bem definidos, as equipes de operações podem então passar a considerar diversas modificações de processos ou aplicativos. Se o plano envolver um novo aplicativo, por exemplo, elas devem testá-lo criteriosamente para obter prova de conceito e garantir que ele ofereça os recursos e a funcionalidade necessários. Se a mudança envolver tecnologia ou aplicativos que a empresa já utiliza em algum outro contexto, as equipes de operações devem analisar seu programa de voz do funcionário ou o feedback relacionado a essa tecnologia para entender quaisquer problemas que os funcionários enfrentam com ela e que possam impactar seus planos de mudança.
O argumento de negócios para a mudança
Há outra pergunta fundamental que as equipes de operações de negócios e transformação precisam se fazer ao planejar novas formas de trabalho: A mudança proposta faz sentido para o negócio? Um novo processo para registrar oportunidades de vendas, por exemplo, pode ser ótimo em teoria, mas se ele exigir a compra e a migração de usuários para uma nova e cara plataforma de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), é preciso garantir que seu ROI supere o que a empresa está pagando por ela.
Nesse caso, as equipes de operações se beneficiam ao colaborar com seus colegas dos departamentos de valor de negócios para obter a resposta certa. Um fator-chave a observar é se a empresa já paga por um software que poderia atender às necessidades das equipes de mudança. Alternativamente, se decidirem que a compra de um novo software é necessária, podem verificar se esse software também pode servir a outros propósitos para os quais atualmente utilizam outros aplicativos. Esses aplicativos poderiam então ser descontinuados, e a empresa poderia evitar o acúmulo de aplicações duplicadas e o problema de expansão descontrolada de SaaS.
02 Análise e planejamento
Entenda como o trabalho acontece hoje para torná-lo melhor amanhã
Após concluírem a avaliação do problema e o escopo da solução de mudança, as equipes de operações de negócios podem avançar para uma análise mais aprofundada de por que determinada instância da forma atual de trabalho não está, bem, funcionando.
Aqui também, aproveitar uma solução de adoção digital pode fazer toda a diferença. O Pendo, por exemplo, oferece análises entre aplicativos que podem fornecer insights cruciais sobre toda a jornada do usuário pelo processo ou processos existentes vinculados à iniciativa de mudança. Qual porcentagem de usuários está adotando com sucesso o processo atual? Quanto tempo eles levam para concluí-lo? Se estão abandonando o processo, em que momento isso acontece? Existem segmentos específicos de usuários (em uma determinada função, em uma determinada localização, exibindo um certo comportamento etc.) que estão tendo dificuldades na execução?
De posse desses insights, as equipes de operações de negócios podem estabelecer uma linha de base abrangente do estado atual do trabalho e usá-la para planejar o novo e aprimorado estado futuro — como o trabalho pode acontecer de forma melhor, e as ferramentas e comportamentos para ajudar os colaboradores a chegar lá.
Definindo o sucesso
Assim como foi importante para eles definir o problema que precisavam resolver, as equipes de operações de negócios também precisam definir quais seriam os resultados bem-sucedidos após a mudança. Isso geralmente significa alinhar em torno de determinados KPIs. Elas podem querer que X% dos funcionários estejam concluindo o novo processo após um determinado período de tempo após a implementação. Ou podem se concentrar no percentual que adota com sucesso um novo componente ou aplicativo no processo. Também podem definir KPIs vinculados a metas de negócios mais amplas — um determinado aumento percentual na receita de vendas influenciado pela mudança, por exemplo. Ou definir KPIs secundários vinculados à satisfação dos funcionários — uma meta de Net Promoter Score (NPS) em torno do novo aplicativo ou mudança, por exemplo. Independentemente da(s) métrica(s), é impossível dizer que você teve sucesso a menos que tenha definido com antecedência como é o sucesso.
Conheça seu público
Com algumas exceções, a maioria das mudanças no ambiente de trabalho digital não afeta todos os funcionários de uma empresa exatamente da mesma forma. Geralmente, ela se limita a subgrupos específicos de funcionários que se concentram na área afetada pela nova forma de trabalho. Com isso em mente, é importante que as equipes de operações de negócios não apenas planejem a mudança certa, mas também planejem a estratégia certa de alcance e segmentação para essa mudança.
Ao fazer isso, é melhor evitar modelos de treinamento tradicionais sempre que possível. Sessões presenciais únicas ou gravações de Zoom que guiam os funcionários por um novo processo ou ferramenta apresentam problemas reais. Por um lado, podem ser longas e entediantes, fazendo com que as pessoas comecem a esquecer o conteúdo quase instantaneamente após o término. Além disso, pode ser difícil encontrá-las ou consultá-las de forma eficaz no momento em que os funcionários estão imersos no novo processo.
Em vez de alternar entre o fluxo de trabalho e uma gravação de treinamento ou manual de texto, e se os funcionários tivessem acesso a suporte e treinamento no momento certo, acompanhando-os dentro do novo aplicativo e/ou ao longo do novo processo? É aqui que a solução de adoção digital certa entra novamente. Orientação entre aplicativos permite que as equipes criem notificações e tutoriais in-app personalizáveis e direcionados, que acompanham os usuários em todo o conjunto de aplicativos que compõem um processo. As equipes de operações podem segmentar o suporte aos funcionários por metadados (função, localização, etc.) e comportamento (se é a primeira vez que a pessoa usa um aplicativo, inicia um processo, etc.). Ao fazer isso, fornecem orientações oportunas, contextuais e relevantes aos funcionários que precisam delas — e deixam em paz os que não precisam.
Cultive uma rede de defensores
Uma vez que tenham validado o processo e a configuração tecnológica em colaboração com a TI, as equipes de operações podem se preparar para a implementação. Mas, ao fazê-lo, é importante que se lembrem de que impulsionar mudanças é um esporte coletivo. É uma tarefa importante e complexa demais para ficar isolada dentro de uma única equipe. Os funcionários afetados pela mudança podem não interagir regularmente ou não conhecer os próprios planejadores da mudança. Eles vão querer se sentir apoiados e capacitados pela sua rede habitual de colegas. É por isso que é importante que as equipes de operações cultivem uma "rede de defensores" para a mudança. Esses defensores estarão em uma posição melhor para impulsionar a mudança entre os funcionários no dia a dia do que as próprias equipes de operações, porque trabalham com os funcionários afetados de forma mais regular e podem apoiá-los pessoalmente de maneiras que outros não conseguem.
03 Adoção e reforço
Impulsione a mudança de forma dinâmica
Com a análise do estado atual do trabalho e o planejamento de mudanças e ações com base nela, as equipes de operações estão prontas para implementar a mudança em si. Depois de fazê-lo, como saberão se suas táticas são eficazes? Nos modelos tradicionais de implementação, leva tempo — geralmente pelo menos algumas semanas — para medir sua eficácia e comparar o comportamento dos colaboradores após a mudança com a linha de base. Somente então a equipe pode analisar se, e em que medida, a intervenção moveu o ponteiro no KPI que tinham em mente e planejar os próximos passos.
Uma maneira melhor — e que uma solução robusta de adoção digital capacita as equipes a adotar — é conduzir a mudança de forma dinâmica, por meio de experimentação. Com o Pendo, por exemplo, é possível efetivamente fazer um teste "A/B" da abordagem de implementação. No início da implementação, uma equipe pode criar dois ou mais guias no aplicativo e imediatamente obter dados sobre qual deles é mais eficaz para impulsionar a mudança. As equipes podem então implantar de forma contínua e instantânea o vencedor do "teste" para o grupo de usuários como um todo. É uma maneira de tornar a condução da mudança ainda mais eficaz desde o início.
Capacite os colaboradores a participar do processo
Embora a experimentação e os testes de guias sejam uma forma eficaz de aumentar a eficácia da estratégia de mudança, não são a única maneira. As equipes de operações de negócios podem e devem também tornar os próprios colaboradores parte do processo, solicitando feedback ativamente. Aqueles que realizam um determinado processo ou usam um determinado aplicativo diariamente invariavelmente terão insights e formas de trabalhar que os planejadores de mudança não consideraram. Ter acesso a esse ponto de vista pode fazer toda a diferença para conduzir uma mudança bem-sucedida.
Com uma solução de adoção digital, as equipes de operações podem configurar sistemas abrangentes de gerenciamento de feedback para avaliar e coletar o sentimento e as opiniões dos usuários por meio de enquetes e pesquisas no aplicativo. Ao fazer isso, elas obtêm insights dos usuários no momento e no lugar em que isso mais importa — dentro do próprio aplicativo ou processo, enquanto os colaboradores o utilizam. Com esse feedback em mãos, elas podem incorporá-lo às suas estratégias e táticas de mudança.
Meça os resultados, depois ajuste e implante táticas de reforço
Com os experimentos concluídos e a mudança implementada, chega o momento de as equipes de operações de negócios verificarem com que eficácia seu novo processo/aplicativo/forma de trabalho está movendo o ponteiro nos KPIs que escolheram para definir o sucesso. Se os KPIs não estiverem evoluindo na direção certa, elas podem retornar à análise e investigar os motivos. Talvez as orientações fornecidas não sejam específicas o suficiente para cada usuário, ou talvez os colaboradores estejam encontrando obstáculos que o modelo de mudança não antecipou. Seja qual for a causa, uma solução de adoção digital oferece a agilidade e a flexibilidade necessárias para obter respostas e agir rapidamente.
Além disso, mesmo que os KPIs estejam se movendo na direção certa, não há razão para que as equipes de operações não possam examinar suas táticas de mudança "na prática" e encontrar maneiras de torná-las ainda melhores. Com os insights de análises e feedbacks que uma solução de adoção digital fornece, elas podem fazer exatamente isso.
Conclusão
O valor de negócio de capacitar os colaboradores
A métrica definitiva de uma mudança bem-sucedida é o valor que uma empresa obtém com ela. Assim como é mais útil pensar na produtividade como uma função do processo, e não das pessoas, as equipes de operações podem pensar no sucesso do negócio como uma função do sucesso dos colaboradores. Ao projetar a mudança certa e ajudar indivíduos e grupos de colaboradores a atravessá-la, as equipes de operações e transformação fortalecem a organização como um todo. Em essência, projete para o sucesso dos colaboradores — e o sucesso do negócio virá como consequência.
