Com bancos e cooperativas de crédito em todo o país se adaptando à 'nova normalidade,' a missão da Q2, sediada em Austin, de ajudá-los a oferecer experiências bancárias digitais perfeitas nunca foi tão importante.
Q2 fornece portais de banco online e aplicativos móveis que colocam centenas de instituições financeiras comunitárias em paridade digital com os grandes bancos nacionais. Historicamente, cerca de 50% dos clientes bancários acessam aplicativos de banco digital. Mas durante a crise, esse percentual aumentou significativamente, chegando a sobrecarregar os sistemas e exigindo ação rápida e comunicação da equipe da Q2.
Cliente Pendo há muito tempo, a Q2 recorreu aos seus dashboards do Pendo para compreender as mudanças no uso e lançar um mensagens no aplicativo campanha. Isso ajudou os bancos a se adaptarem a circunstâncias em rápida mudança e garantiu que a Q2 pudesse continuar oferecendo um serviço personalizado e de alto nível aos seus clientes.
"Uma das coisas que notamos é que os clientes dos nossos clientes estão enfrentando desafios em relação à forma como realizam suas operações bancárias agora", diz Michael Vasquez, product owner da Q2. "Ter um produto como o Pendo para guiá-los nessa experiência — nossos clientes têm pedido muito por uma experiência assim."
A princípio, o aumento no uso que causou uma interrupção parecia ser um possível ataque de negação de serviço distribuído. Mas, usando a análise da Pendo, Vasquez rapidamente diagnosticou a verdadeira causa: um aumento de usuários tentando fazer login — o dobro do volume normalmente registrado em uma segunda-feira.
Vasquez conseguiu determinar a causa analisando o uso das páginas de login, carregamento e destino dos bancos e cooperativas de crédito nos principais aplicativos web e móveis da Q2. Acontece que a segunda-feira do aumento de atividade foi também o dia em que os cheques de estímulo federal começaram a ser compensados nas contas bancárias de milhões de americanos. Todo mundo queria saber se o seu cheque havia chegado.
Não foi um ataque cibernético, como alguns na Q2 temiam — foi, na verdade, uma avalanche de atividade dos titulares de contas. Assim que o problema foi identificado, a TI conseguiu adicionar capacidade aos clientes que haviam registrado os maiores picos para garantir que a Q2 pudesse absorver um incidente semelhante no futuro.
Covid-19 forçou muitas das instituições financeiras atendidas pela Q2 a acelerar suas iniciativas de transformação digital — ou, para outras, a lançá-las do zero. Para muitos de seus titulares de contas, isso representou suas primeiras experiências com banco digital.
No início da crise, o Pendo ajudou a Q2 a se comunicar rapidamente com os bancos no aplicativo. Vasquez e sua equipe implantaram guias nos diversos aplicativos da Q2, fornecendo informações sobre mudanças relacionadas ao vírus e orientações para instituições financeiras que se viram de repente navegando em um novo cenário de negócios.
Quando empresas procuraram os clientes da Q2 em busca de empréstimos previstos no pacote de estímulo econômico e foram obrigadas a realizar todo o processo de forma virtual, Vasquez e a equipe da Q2 conseguiram usar o Pendo guias de tooltip para orientar os usuários nas solicitações de empréstimo digitais, fornecendo informações sobre campos que muitos achavam confusos. Além disso, tudo foi concluído rapidamente — sem exigir que uma única linha de código fosse escrita.
Ter uma ferramenta como o Pendo para identificar tarefas ou fluxos de trabalho que geram confusão ou frustração nos clientes e orientá-los durante a experiência aumenta significativamente as chances de uma transformação digital bem-sucedida para os clientes da Q2, segundo Vasquez.
A Q2 conseguiu se adaptar tão rapidamente à crise da Covid-19 graças a um investimento de vários anos no Pendo. A empresa originalmente adotou a ferramenta por suas capacidades de análise, avaliando o Pendo junto com Mixpanel, Kissmetrics, Google Analytics, AppDynamics e Heap. Mas o analytics retroativodo Pendo, a capacidade de usar esses dados para segmentar e direcionar usuários, e a facilidade de criar guias sem a ajuda de engenharia foram os fatores decisivos na escolha da Q2.
Da Pendo, mensagens e orientações no aplicativo capacidades tornaram a adição de suporte de autoatendimento e integração de novos usuários com tutoriais passo a passo e dicas de ferramentas simples para a equipe de Vasquez. Em um caso, uma simples dica de ferramenta explicando a diferença entre o "saldo atual" e o "saldo disponível" de um usuário foi visualizada 3.000 vezes e eliminou efetivamente um dos tickets de suporte mais enviados.
"Ter essa capacidade de inserir aquela dica de ferramenta, e levar apenas de 10 a 15 minutos, foi enorme para eles", diz Vasquez.
Agora, a Q2 está usando o Pendo para oferecer aos seus clientes a capacidade de visualizar suas próprias análises de uso para sua instância da Q2 e implantar mensagens no aplicativo para seus próprios clientes em uma instância com marca branca. Vasquez e sua equipe planejam começar a implementar o Pendo em outros produtos da Q2 em breve.
