Shareworks (agora Morgan Stanley at Work) é uma plataforma integrada de gestão de remuneração em ações, projetada para as necessidades exclusivas de empresas privadas e públicas.
Acostumadas a coletar feedback presencialmente, as equipes da Shareworks precisavam de uma forma de se adaptar durante a pandemia.
A Shareworks usou o Pendo para coletar NPS e feedback de usuários, além de criar guias no aplicativo para manter os usuários informados sobre os recursos.
Os guias no aplicativo ajudaram as equipes na transição para uma abordagem digital em primeiro lugar, enquanto o feedback dos usuários contribuiu para o desenvolvimento do produto.
Na era do coronavírus, as equipes de produto de fintechs estão sendo forçadas a encontrar novas formas de engajar usuários para embasar seus roadmaps de produto. Além disso, a volatilidade do mercado neste ano causou um engajamento sem precedentes de investidores nos mercados, levando a novos clientes em número recorde para plataformas de investimento como Shareworks by Morgan Stanley, uma plataforma de gestão de participações acionárias que permite aos empregadores oferecer opções de investimento aos seus funcionários.
Jon Jensen, diretor de produto com foco em mercados privados na Shareworks, está imerso nessa situação desde a primavera. O Pendo tem ajudado sua equipe a se adaptar, orientando o planejamento do produto e oferecendo aos usuários integração e suporte no aplicativo.
Jensen recentemente ingressou no "Mastering Product Management in a Regulated Industry" da Pendo, onde ele discutiu a gestão de produtos no setor de fintech em meio à COVID-19 e como sua equipe está usando o Pendo para ajustar sua estratégia e atender os clientes.
A coleta de NPS pelo Pendo tornou-se uma tábua de salvação para a Shareworks, substituindo os grupos de foco e as respostas improvisadas que eles costumam produzir. As reuniões virtuais têm sido um substituto aceitável, mas a combinação dos dados de NPS do Pendo e as análises de uso no aplicativo proporcionou a Jensen uma maneira mais precisa e eficaz de correlacionar a satisfação e o feedback dos usuários com os comportamentos no aplicativo.
Combinando a análise do Pendo com guias no aplicativo permite que Jensen entenda onde os novos usuários estavam encontrando dificuldades e posicione guias e dicas de ferramentas para ajudar a impulsionar a adoção da plataforma. Com o uso de plataformas de fintech aumentando durante a pandemia e os usuários sem a possibilidade de simplesmente "se inclinar sobre a mesa" e pedir ajuda a um colega, os guias do Pendo forneceram uma função de autoatendimento muito necessária, direcionando os usuários para o conteúdo de suporte relevante enquanto trabalhavam na plataforma.
"[Essas plataformas] são grandes e têm muito a oferecer. Precisamos nos afastar dessa ideia de que você sempre pode ir correndo perguntar algo a alguém, e caminhar mais em direção a algo onde estamos pensando nos fluxos que nossos clientes estão usando e incorporando um pouco mais de orientação em todos os aspectos", diz Jensen.
Os dados do Pendo também estão ajudando a equipe de Jensen a identificar recursos com baixa adoção ou uso para que possam priorizar melhorias. Esse aprimoramento proativo de recursos garante que os usuários não fiquem cada vez mais frustrados quanto mais utilizam a plataforma.
O Pendo não está apenas ajudando a equipe da Shareworks a decidir para onde levar seus produtos agora e em um futuro próximo; ele também está fornecendo as informações necessárias para decidir para onde não os levar. Isso evita que tempo e recursos valiosos sejam gastos em decisões de produto que acabam sendo equivocadas.
Jensen diz que os dados do Pendo permitem que sua equipe forneça métricas como taxa de adoção ou tendências de uso para as equipes de vendas, relacionamento com o cliente e sucesso do cliente, permitindo que enriqueçam suas conversas com os clientes com dados objetivos.
Os dados do Pendo também permitiram que Jensen mostrasse aos responsáveis jurídicos e de conformidade da empresa como as mudanças que precisam ser feitas na plataforma devido a regulamentações novas ou em alteração no setor financeiro afetarão os usuários, para melhor ou para pior.
Dessa forma, quando esses executivos protestam contra as mudanças ou se preocupam que elas terão efeitos negativos na experiência do usuário, Jensen disse: "podemos realmente dizer que estamos monitorando isso, e até agora, isso não aconteceu. Isso apenas ajuda a contar essa história para que você possa manter essas duas necessidades em equilíbrio."
