O setor de restaurantes é notoriamente volátil. É um espaço concorrido e competitivo, onde os operadores já têm muito com o que se preocupar ao cultivar clientes satisfeitos e recorrentes e garantir que cada prato seja da mais alta qualidade — sem precisar lidar com uma série de sistemas desconexos de contabilidade e agendamento no back-end.
É aí que entra o Restaurant365 , com uma plataforma projetada para ajudar os gerentes de restaurantes a consolidar ponto de venda, folha de pagamento, agendamento, gestão de fornecedores e outros sistemas em um único aplicativo.
A empresa está passando por um crescimento explosivo, dobrando receita, clientes e funcionários a cada ano. Essa mudança acelerada tornou a comunicação eficaz com os clientes uma necessidade. A R365 usa o Pendo para se manter próxima dos clientes, utilizando notificações no aplicativo para alertá-los sobre novos recursos e atualizações de produto, tooltips para ajudá-los a preencher formulários online detalhados e tutoriais de produto para permitir o onboarding e o treinamento por autoatendimento.
Em particular, o Pendo ajudou a tornar possível o onboarding de dezenas de milhares de funcionários de restaurantes em um novo aplicativo móvel usado para agendamento, com quase nenhum treinamento ou suporte necessário.
"Nossa [equipe] não ensinou de verdade 22.000 pessoas a usar [o aplicativo R365]. Os guias do Pendo e a intuitividade do aplicativo foram suficientes para que 95% desses funcionários no nível de restaurante o utilizassem com bastante rapidez", diz Joe Hannon, gerente de produto da R365.
A R365 está em uma jornada de um ano com o Pendo para melhorar a comunicação com os clientes e o onboarding. Tudo começou quando Colin Blair, diretor da R365 Academy, a plataforma de aprendizado interno da R365, quis encontrar uma maneira melhor de informar os clientes sobre melhorias feitas no aplicativo, novos recursos lançados ou bugs corrigidos. Anteriormente, os clientes faziam logout em uma noite, voltavam a fazer login no dia seguinte e percebiam que as coisas estavam diferentes sem nenhum aviso prévio. Isso resultava em uma experiência ruim para o cliente.
Blair e sua equipe agora usam guias no aplicativo para distribuir essas notas de versão críticas, eliminando a necessidade de os usuários navegarem por uma página de ajuda para encontrar essas informações. Eles também usam tooltips para orientar os usuários pelos campos obrigatórios em formulários contábeis, informá-los sobre manutenções programadas ou avisá-los sobre os efeitos de uma mudança de arquitetura.
Isso tudo significa que os proprietários de restaurantes podem se concentrar mais em oferecer uma experiência excepcional aos clientes e menos em reaprender seu sistema de contabilidade a cada dia. Até o momento, Blair escreveu quase 800 guias desse tipo. Seus 593 guias no estilo tooltip foram visualizados mais de 5 milhões de vezes.
"Nossas aplicações devem ser simplificadas. Foi isso que surgiu do Pendo ao longo do último ano. [Estamos] tornando a experiência na loja mais fácil para os usuários finais, que estão super ocupados gerenciando pessoas e estoque e precisam otimizar seu trabalho", diz Hannon. "Precisamos que nosso software seja tão fácil que sejamos nós a gerenciá-los, em vez de eles gerenciarem o software. Vai tornar suas vidas um pouco mais fáceis se usarmos o Pendo para fazer tudo isso."
Além de manter os clientes bem informados, o Restaurant365 também usa os recursos de análise do Pendo para entender o comportamento dos clientes. Quando um cliente para de se comunicar ou de fazer login no aplicativo, pode ser difícil determinar se foi porque ele não estava satisfeito com o produto ou se simplesmente encerrou as atividades.
Para resolver esse problema de forma proativa, Blair afirma que sua equipe integra o Pendo ao Salesforce para analisar dados de uso junto com outras métricas de saúde do cliente e identificar quais clientes estão mais em risco de churn. Se um cliente some, o sistema solicita que um gerente de sucesso do cliente entre em contato para entender o que aconteceu.
"Ter o Pendo rastreando constantemente o engajamento dos nossos usuários nos permite mitigar riscos e ser mais proativos em ajudar os clientes a terem sucesso e continuarem sendo clientes por muitos anos", diz Blair.
Quando a R365 priorizou o lançamento do novo aplicativo móvel, mais de 22.000 funcionários de restaurantes precisaram adotar o app e aprender a acessar suas escalas para as próximas semanas, solicitar folgas ou trocar turnos entre si.
Para isso, Blair implantou tutoriais guiados usando o Pendo. Um guia de boas-vindas é exibido no primeiro login do usuário, e guias específicos por página são apresentados conforme ele navega pelo app. Para facilitar o uso no celular, Blair optou por usar guias deslizáveis em vez de tooltips, pois o formato é mais fácil de usar em smartphones e outros dispositivos móveis.
Blair afirmou que as melhorias contínuas nos recursos móveis do Pendo, incluindo a introdução de análises retroativas que economizam horas de trabalho administrativo, tornaram essa experiência tão excelente quanto a que eles passaram a esperar no aplicativo web.
"Se uma página ou funcionalidade foi ignorada, ou se um gerente de produto precisa de uma nova métrica que nunca rastreamos, podemos simplesmente entrar e marcá-la e aguardar os dados retroativos chegarem", disse Blair. "É uma virada de jogo no mobile."
