A Red Hat é a principal fornecedora mundial de soluções empresariais de código aberto, utilizando uma abordagem baseada na comunidadepara entregar tecnologias de alto desempenho em Linux, nuvem híbrida, edge e Kubernetes.
A Red Hat precisava de uma estratégia coesa de adoção digital e de um Centro de Excelência para garantir que a transição dos sistemas de RH legados para o Workday fosse fluida e escalável.
A Red Hat usou o Pendo para obter uma visão holística da jornada dos colaboradores, o engajamento dos usuários nas ferramentas e criar um CoE para dar suporte aos usuários internos.
A Red Hat evitou 2.300 horas de retrabalho em um único mês.
Red Hat é a principal fornecedora mundial de soluções empresariais de código aberto — incluindo tecnologias de alto desempenho em Linux, nuvem, contêineres e Kubernetes. Suas soluções de infraestrutura em nuvem híbrida, middleware, integração ágil, desenvolvimento de aplicações nativas em nuvem, além de gerenciamento e automação, são confiadas por organizações empresariais em todo o mundo.
A jornada da Red Hat com o Pendo começou inicialmente com a implantação do Pendo na Red Hat Learning Subscription plataforma. A equipe estava buscando impulsionar o consumo adicional de seus treinamentos externos para clientes—uma iniciativa fundamental para o sucesso geral dos clientes na Red Hat. "[A equipe que liderava esse esforço] falou muito bem das capacidades de análise que o Pendo oferece", disse Gabi Ghali, diretora de TI, gerenciamento de serviços e plataformas de automação na Red Hat.
Sabendo que o Pendo forneceria igualmente insights profundos sobre o engajamento dos funcionários, Ghali e sua equipe tomaram a decisão de usar o Pendo em seus aplicativos voltados para funcionários, também. E com mais de 2.300 horas de retrabalho mitigadas em apenas um mês graças aos seus esforços de adoção digital, eles não olharam para trás desde então.
À medida que a equipe da Red Hat se preparava para substituir todos os seus sistemas de RH legados pelo Workday, eles sabiam que precisavam reunir uma equipe unificada com uma estratégia coesa para liderar a implantação e garantir o sucesso contínuo da ferramenta. Por isso, estabeleceram um Centro de Excelência em Adoção Digital (CoE).
"Precisávamos garantir que [a implementação] fosse perfeita e que os associados se sentissem apoiados durante a transição", disse Ghali. "[Precisávamos garantir] que eles tivessem a ajuda de que precisavam, quando precisassem, e que não precisassem passar por muito treinamento com antecedência — nem enviar muitos tickets depois."
Cheryl Coleman (Gerente Sênior de Adoção Digital e Automação de Processos Robóticos na Red Hat) foi colocada à frente dessa equipe. Ela explicou: "Queríamos estabelecer a excelência operacional, para que os usuários tivessem um nível de expectativa em relação a qualquer aplicação que implantássemos. Queríamos estabelecer um mecanismo para a entrega de serviços. E queríamos explorar como poderíamos capacitar outras pessoas na organização a serem multiplicadores de força para nossa equipe."
Antes da implementação do Workday, Coleman observou que a adoção digital havia existido na Red Hat apenas em uma escala muito menor — especificamente para dar suporte aos vendedores. Mas ela e sua equipe sabiam que a implantação do Workday — que impactaria mais de 19.000 Red Hatters — exigiria uma abordagem mais holística. "Precisávamos estruturar o CoE porque estávamos entregando um aplicativo que toda a base de funcionários seria obrigada a usar", disse ela.
Coleman trouxe o Pendo (substituindo a solução anterior de adoção digital, WalkMe) como parceiro para apoiar o crescimento em todos os aplicativos internos da Red Hat e na capacitação de parceiros.
No final, os esforços da equipe de Coleman para impulsionar a adoção digital no Workday foram considerados um sucesso — abrindo caminho para futuras iniciativas de CoE em toda a organização. "Conseguimos demonstrar um engajamento realmente excelente desde o primeiro dia. E [os dados mostraram] que estávamos impactando a produtividade e a eficiência ao longo do tempo", explicou Coleman. "A adoção digital foi uma parte [importante] desse sucesso."
Além da implantação do Workday, a capacidade do Pendo de direcionar conteúdo e orientação a coortes específicas de usuários continua sendo muito importante para Ghali, Coleman e toda a equipe da Red Hat. "[Queremos] direcionar os usuários que parecem precisar de um pouco de ajuda, [sem] atrapalhar os colaboradores que parecem estar no caminho certo", disse Ghali. Building baseados em análises segmentos e direcionados guias no aplicativo no Pendo permite que sua equipe faça exatamente isso.
Coleman também observou que é importante para sua equipe que qualquer conteúdo de adoção digital que produzam esteja alinhado com a marca Red Hat — criando uma experiência de usuário mais coesa. "Queremos garantir que todos os Red Hatters tenham um nível de expectativa e confiança — que, ao optarem pelo nosso conteúdo, vejam conteúdo direcionado especificamente para eles, não conteúdo genérico no aplicativo", disse ela. "Damos [aos nossos colaboradores] a oportunidade de optar pelo conteúdo quando quiserem, e de cancelar a opção quando não precisarem mais. Estamos buscando encontrar um equilíbrio entre ser útil e não ser intrusivo."
Além disso, Ghali e sua equipe integraram o Pendo à plataforma interna de single sign-on (SSO) da Red Hat — permitindo que obtenham uma visão holística da jornada e do engajamento dos colaboradores nas ferramentas. Isso lhes permite obter insights ainda mais granulares para refinar ainda mais os metadados do Pendo que utilizam para segmentar os guias no aplicativo — incluindo dados como qual é a função de cada usuário, há quanto tempo ele está na empresa, onde está localizado e em qual centro de custo está inserido. "Isso nos ajuda a direcionar o conteúdo mais eficaz para [as pessoas certas]", explicou Ghali.
Desde a implementação inicial do Workday, a equipe de Ghali implementou adoção digital conteúdo via Pendo para mais de 40 aplicações internas em toda a empresa, com o objetivo de ajudar os colaboradores a serem o mais produtivos possível. E a equipe de CoE de Coleman está apoiando todos esses proprietários de plataformas para impulsionar a adoção de seus aplicativos.
Por exemplo, Coleman e sua equipe estão utilizando Pendo In-app Guides para acelerar as aprovações de viagens e despesas no Concur. Além do suporte direcionado no aplicativo, eles criaram um guia simples no botão "Aprovar" em todas as instâncias do Concur dos gestores de pessoas. Essa ação simples permitiu que a Red Hat reforçasse uma ação crítica para os gestores — a revisão dos recibos dos funcionários antes de aprovar relatórios de despesas — resultando em um aumento significativo na conformidade de processos e na redução de auditorias desnecessárias para a equipe financeira.
A Red Hat também usa o Pendo no Salesforce — uma ferramenta da qual milhares de vendedores da Red Hat dependem todos os dias. Eles estão aproveitando Pendo para escalar o treinamento e a conformidade dentro da plataforma, sem a necessidade de contratar novos colaboradores para dar suporte à capacitação contínua. No Salesforce, especificamente, o uso de guias no aplicativo para mostrar aos associados como enviar corretamente o que a Red Hat chama de caso "BU Guidance" resultou em mais de 1.200 horas de retrabalho desnecessário evitadas— que normalmente exigiriam mais de 16 horas por caso para serem resolvidas.
Coleman também compartilhou que os Guias In-app do Pendo funcionalidade de preenchimento automático de formulários simplificou o processo para os associados da Red Hat que enviam contratos com elementos não padronizados no Salesforce. "O modelo é preenchido automaticamente nesse campo de descrição, para que os usuários de vendas não precisem começar do zero — eles apenas preenchem as partes principais de que precisam", disse ela. Antes de implantar esses guias, Coleman observou que cada contrato enviado incorretamente exigia mais de oito horas de retrabalho para ser resolvido. Somente em junho de 2023, isso equivaleu a quase 1.100 horas de retrabalho evitadas— graças ao Pendo.
"Nossos vendedores querem estar lá fora fazendo mais vendas para a Red Hat como um todo. [Com o Pendo], estamos reduzindo o tempo do ciclo de vendas — e isso é uma vitória."
Cheryl Coleman | Gerente Sênior de Adoção Digital e Automação de Processos Robóticos, Red Hat
De olho no futuro, Ghali e Coleman estão ansiosos para aproveitar Pendo AI para entender — e, por fim, emular — o tom e o estilo de todo o conteúdo que suas equipes já publicaram pelo Pendo. Em seguida, planejam usar os recursos de IA generativa do Pendo para produzir conteúdos mais valiosos para apresentar aos seus usuários finais.
"A IA poderia ajudar [nossa equipe] a realmente escalar o que está fazendo, facilitar para outras equipes criar e gerenciar conteúdo de adoção digital em ainda mais aplicativos, . . . e garantir que nossas equipes obtenham o máximo valor possível de nossa pilha de software", explicou Ghali. Ele também observou que isso ajudaria a incentivar o "desenvolvimento cidadão" e a proliferar mais ideias que a Red Hat pode usar em seu conteúdo de adoção digital. "O Pendo AI nos permitirá focar em mais casos de uso em toda a empresa, ao mesmo tempo em que recuperamos mais tempo para ser criativos e inovadores."
