PetDesk é dedicada a manter nossos amigos peludos saudáveis e felizes. Suas ofertas incluem um aplicativo móvel para ajudar os tutores de pets a acompanhar os cuidados de seus animais, além de um conjunto completo de produtos e ferramentas para ajudar os veterinários a melhorar a gestão de seus consultórios e a comunicação com os clientes.
A equipe da PetDesk trouxe o Pendo quando percebeu que precisava de maior visibilidade sobre como seus usuários — tutores de pets e veterinários — estavam realmente usando seus produtos. Eles queriam rastrear padrões de comportamento e tendências de uso para obter uma visão mais completa dos desafios de seus clientes e embasar o feedback anedótico da equipe de sucesso do cliente com dados objetivos.
"Queríamos alguns dados reais sobre o que [nossos usuários] estavam clicando, suas ações e o tempo gasto em nosso aplicativo, para que pudéssemos entender melhor o que estava acontecendo", disse Shona Fenner, gerente de produto da PetDesk.
Apenas alguns meses após começarem a usar o Pendo, a pandemia de COVID-19 chegou. A equipe de produto da PetDesk foi obrigada a redirecionar rapidamente seu foco para aprimorar os recursos de comunicação de seus clientes de clínicas veterinárias, para que pudessem continuar operando enquanto minimizavam o contato físico com os clientes.
"Nós realmente nos vangloriávamos de ouvir nossos clientes, mas não tínhamos uma maneira escalável de fazer isso", disse Fenner. "Tivemos que mudar completamente muitos de nossos planos para nosso roadmap e como nosso negócio operava."
A equipe da PetDesk precisava de uma ferramenta de gerenciamento de feedback que pudesse formar a espinha dorsal de seu programa de voz do cliente (VoC) — uma que unisse dados qualitativos e quantitativos para contar uma história clara sobre o engajamento do cliente. "Nossa ferramenta antiga não atendia ao que realmente precisávamos fazer. Ela não era dinâmica e não se integrava às soluções que nossas equipes voltadas para o cliente realmente usavam", disse Fenner. A PetDesk também precisava de uma plataforma para aumentar a visibilidade do roadmap do produto e ajudar suas equipes voltadas para o cliente a se sentirem mais incluídas na definição do futuro do produto.
Pendo Feedback foi a solução que a PetDesk precisava.
O Pendo Feedback permite que Fenner e sua equipe se baseiem nos robustos insights de clientes que já estão coletando na plataforma Pendo. A integração perfeita de análises quantitativas e feedback qualitativo do usuário dentro do conjunto de produtos Pendo permite que a PetDesk obtenha uma visão completa da experiência do cliente e ajudou a equipe a "descobrir coisas que nunca esperávamos", disse Fenner.
Poder conectar facilmente o comportamento de uso no Pendo às solicitações que ganham força no Pendo Feedback ajudou a equipe da PetDesk a tomar decisões embasadas em dados sobre quais solicitações priorizar e quais clientes sinalizar como riscos ou oportunidades para sua equipe de sucesso do cliente.
Os recursos de análise e mensagens no aplicativo do Pendo também permitiram que a empresa compreendesse como o uso mudou, identificasse pontos de atrito e implantasse guias para transmitir informações importantes e anunciar novos recursos. A ferramenta de Retenção do Pendo ajuda a PetDesk a identificar visitantes recorrentes do produto, enquanto o Data Explorer permite medir o impacto dos guias no aplicativo na adoção de recursos.
Aproveitar a plataforma completa do Pendo permitiu que a PetDesk entendesse quais recursos geram mais valor para seus clientes e os caminhos que eles percorrem para chegar lá. Isso ajudou as equipes de produto e suporte da PetDesk a identificar se os problemas mencionados nas solicitações de feedback dos clientes têm origem na funcionalidade do produto ou se são resultado de lacunas de capacitação.
A PetDesk usa os insights obtidos com o Pendo Feedback para planejar e embasar seu roadmap de produto. Ele ajuda a priorizar quais recursos desenvolver a seguir e melhorou a visibilidade entre as áreas da organização sobre onde a equipe de produto está concentrando seu tempo — e por quê. Atualmente, o roadmap da PetDesk está disponível apenas internamente, embora haja planos de torná-lo público no próximo ano.
O painel interativo do Pendo Feedback também incentiva os colaboradores da PetDesk a interagir com as submissões uns dos outros e opinar sobre quais solicitações acham que devem ser priorizadas, com base no que estão ouvindo de seus próprios clientes. Esse diálogo tem sido fundamental para ajudar a equipe de produto a validar suas decisões e saber exatamente onde concentrar seus esforços a seguir.
"Agora, podemos produzir o que nossos [clientes e equipes voltadas para o cliente] têm pedido. Isso até ajudou as solicitações de nossas equipes internas a se tornarem mais embasadas. Estou muito curiosa para saber o que vai acontecer quando tornarmos o [Pendo Feedback] voltado para o cliente — mas, enquanto isso, os votos internos combinados com o feedback dos clientes têm sido uma combinação muito boa para nós no que diz respeito a como falamos sobre feedback nas reuniões e como o apresentamos aos nossos gerentes de produto", disse Fenner.
Outra grande conquista para a equipe da PetDesk foi o impacto do Pendo Feedback no moral da equipe e no sentimento de inclusão.
"Antes de implementarmos o Pendo Feedback, nossas equipes voltadas para o cliente se sentiam um pouco perdidas e como se não tivessem voz," disse Fenner. O Pendo Feedback permitiu que as equipes de sucesso do cliente da PetDesk vissem claramente a trajetória e o impacto de suas solicitações de feedback — sejam enviadas diretamente por elas mesmas ou em nome de seus clientes.
"A equipe consegue ver seus desejos [no roadmap], nos ajudar a priorizá-los e depois vê-los sendo discutidos e construídos", explicou Fenner.
Ter o Pendo Feedback como um pilar do programa mais amplo de VoC da PetDesk também mudou completamente a opinião da equipe de sucesso do cliente sobre a equipe de produto. "Havia definitivamente a sensação de que o feedback estava indo para um vazio. Mas agora, a equipe de sucesso do cliente tem mais contexto sobre o que vai acontecer e o que não vai acontecer — e eles têm uma compreensão melhor do esforço envolvido", disse Fenner.
A filosofia de transparência do Pendo Feedback se difundiu ainda mais por toda a organização, inspirando uma mudança cultural e incentivando colaboradores além das áreas de produto e sucesso do cliente a se interessarem pelo que está por vir.
Fenner e sua equipe compartilham regularmente insights importantes e atualizações de produtos com outras partes interessadas internas em uma reunião que eles batizaram de "OPP", ou "Other People's Plans" (Planos de Outras Pessoas). "Isso levou a uma socialização realmente boa, não apenas do que precisamos fazer do ponto de vista dos negócios, mas também do que nossos clientes esperam que façamos", disse Fenner. "E depois há o aspecto da equipe interna também. Você quer ser feliz no trabalho — e sentir que está contribuindo e sendo ouvido — ao mesmo tempo em que melhora o produto como um todo."
À medida que Fenner e sua equipe continuam avançando em direção à implementação do Pendo Feedback para seus públicos externos no próximo ano, ela está animada para ver como ele também vai empoderar os clientes da PetDesk. "Isso ajudou nossas equipes a sentirem que fazem parte de algo maior e que estão ativamente fazendo algo", disse ela. "Ajudar a equipe a entender [o produto] melhor e se sentir mais incluída é uma vitória tremenda."
