A iRobot é uma empresa global de robôs de consumo que projeta e desenvolve robôs inteligentes einovações domésticas que tornam a vida melhor.
A iRobot precisava de uma maneira rápida de oferecer experiências direcionadas aos usuários sem consumir muito tempo de engenharia.
Usando o Pendo, a iRobot aprimorou a personalização do produto com guias no aplicativo, analytics e segmentação, reduzindo a dependência da engenharia.
A iRobot aumentou o engajamento com recursos em 43%, o uso mensal do aplicativo em quase 2% e reduziu o tempo de produção em 50%.
iRobot, a empresa que iniciou uma revolução na limpeza com aspiradores robóticos e catapultou o Roomba® à condição de ícone cult, é hoje um nome familiar. E embora muitos consumidores possam não considerar a iRobot uma empresa de software tradicional, ela é inegavelmente uma empresa orientada por produto. Os produtos físicos (robô) e digitais (aplicativo móvel) da iRobot estão no centro da experiência do usuário — e são um dos principais motivos pelos quais os consumidores tanto amam a empresa.
Como Mary Ward, gerente sênior de produtos digitais da iRobot, explicou: "Não apenas [a iRobot] é uma empresa de robótica, somos uma empresa de software. E isso significa que vamos personalizar as experiências que nossos clientes têm por meio de software."
Em 2020, a equipe digital da iRobot decidiu investir fortemente em personalização orientada por produto. Eles sabiam que oferecer aos usuários a capacidade de personalizar suas preferências — e usar dados do produto para adaptar essas experiências de forma proativa — era fundamental, especialmente em um momento em que as expectativas dos consumidores nunca foram tão altas. Isso também representou uma oportunidade de incorporar empatia em cada etapa da jornada do usuário.
"Quando perguntamos aos usuários o que personalização significa para eles, significa ter um relacionamento conectado. Significa ter empatia. E isso muda a forma como eles associam o valor da marca", disse Ward. "Sabemos que isso precisa fazer parte de nossa base, e sabemos que os usuários se beneficiam disso porque estão se engajando com os momentos que são relevantes para seus comportamentos e preferências."
Quando Ward e sua equipe iniciaram essa iniciativa pela primeira vez, elas enfrentaram uma batalha difícil. "Foram necessários recursos valiosos de engenharia, foram necessárias múltiplas funções em toda a empresa e foi necessário um tempo significativo do meu dia", explicou Ward. "Sabíamos que precisávamos aumentar a eficiência em torno de como lançamos as coisas para executar nossa estratégia de personalização."
Ela também observou que obter insights sobre o impacto das comunicações no aplicativo no comportamento do usuário após o lançamento era fundamental para sua equipe. Ela precisava de uma forma de identificar onde os usuários estavam abandonando o funil e quais caminhos estavam seguindo, para que pudesse ajustar ou reformular sua estratégia de lançamento de acordo.
Ward e sua equipe abordaram esse desafio de personalização como uma hierarquia de necessidades, começando com uma camada fundamental de ações essenciais. "Como gerentes de produto, nosso trabalho é defender o cliente — entendê-lo, estar com o cliente, ter empatia e levar isso às nossas organizações para resolver seus problemas", disse Ward. Ela e sua equipe mapearam a jornada completa do cliente, incluindo personas de usuário, objetivos e comportamentos desejados — o que se traduziu perfeitamente no Pendo quando chegou a hora de definir os Eventos Principais.
Em seguida, a equipe estabeleceu marcos para identificar os momentos mais importantes na jornada do usuário — bem como os pontos de atrito que impediam os fluxos de trabalho ideais. "Precisávamos nos perguntar quais experiências principais eram essenciais para alcançar os objetivos dos nossos usuários, quais eram os objetivos dos nossos usuários em nosso produto e como poderíamos mantê-los no caminho certo para o sucesso", explicou Ward. Essas informações ajudaram sua equipe a traçar o "caminho feliz" pelo qual levariam os usuários ao longo de sua jornada.
A peça final do quebra-cabeça de personalização da iRobot era dados. Ward e sua equipe recorreram ao Pendo Analytics para obter insights aprofundados sobre como os usuários interagiam com os aplicativos web e móvel da iRobot e entender o que tornava um momento verdadeiramente pessoal. Em particular, ela se concentrou em dados comportamentais (por exemplo, as ações específicas e os caminhos que os usuários percorriam no aplicativo), dados demográficos (por exemplo, o tipo de robô que cada usuário tinha, seu gênero ou nível de escolaridade) e dados de canal (por exemplo, se o cliente usou a web iRobot ou mobile aplicativo).
"Insights baseados em dados são fundamentais para um conteúdo personalizado e bem-sucedido. Torne sua equipe de dados, sua equipe de plataforma e sua equipe de análise suas melhores amigas. Porque, no fim do dia, para construir empatia e experiências que sejam pessoais, precisamos desses dados."
Ward observou que o Pendo's metadados e Eventos de Rastreamento tornar mais fácil a análise desses pontos de dados e a escolha dos segmentos que ela deseja atingir. "Usando o Pendo, [nós] podemos segmentar qualquer tipo de dado", disse ela. Esse poderoso direcionamento tem sido fundamental para garantir que a equipe da iRobot alcance os usuários certos, no momento certo, com a mensagem certa — criando momentos de encantamento por meio da personalização.
Sempre que a equipe da iRobot desenvolve uma nova funcionalidade, agora também lança um anúncio de funcionalidade usando Pendo In-app Guides. "Nosso objetivo é apresentar rapidamente os usuários ao novo recurso e fazê-los experimentá-lo, [de maneiras] específicas para seus objetivos", disse Ward. "Também sabemos que, se não alcançarmos os usuários no momento certo, na hora certa, durante a jornada certa, o engajamento deles com o recurso cai 30%. Por isso, é fundamental acertar." Depois de criar as mensagens in-app de lançamento de recursos no Pendo, Ward e sua equipe conseguem segmentar e direcionar facilmente suas comunicações para o grupo de usuários relevante.
Quando a iRobot lançou seu novo recurso de bloqueio para crianças e animais de estimação, Ward e sua equipe recorreram à personalização para informar os usuários que mais se beneficiariam da nova funcionalidade. "[Temos] 14 milhões de clientes conectados . . . Sabemos que nosso canal de comunicação no aplicativo nos dará o resultado mais eficaz", disse Ward. "[É só] inserir essa segmentação no Pendo."
Graças aos dados comportamentais, demográficos e de canal coletados em Pendo, Ward e sua equipe conseguiram identificar e direcionar facilmente o anúncio de lançamento da funcionalidade para usuários com animais de estimação, que utilizam um tipo específico de robô, diretamente no aplicativo da iRobot.
Ward também observou que o Pendo tem sido fundamental para a capacidade de sua equipe de manter um pulso constante na jornada do usuário dentro do aplicativo iRobot. "A maior coisa que o Pendo nos oferece é [a capacidade] de entender caminhos e funis quando se trata de personalização. Ser capaz de ter esses tipos de análise de produto e painéis nos ajudam a [validar se] nossa estratégia está no caminho certo, se nossa jornada está correta, ou se precisamos mudar de direção de alguma forma", ela explicou.
Desde que tomou a decisão de investir no Pendo e construir uma estratégia de personalização robusta e orientada por dados, a equipe da iRobot obteve resultados incríveis. "[Ao longo d]os últimos seis meses, realmente nos aprofundamos muito no Pendo. E temos visto resultados realmente, realmente ótimos com nosso aplicativo móvel", disse Ward.
Ao usar o Pendo para coletar informações comportamentais e dados demográficos sobre seus usuários, a equipe da iRobot conseguiu criar mensagens in-app altamente segmentadas e relevantes para seus usuários — resultando em um aumento de 43% no engajamento com anúncios de funcionalidades. "[Nossos usuários] percebem o valor de sua compra porque veem a personalização e as recomendações que estamos oferecendo, nos momentos certos", disse Ward.
Ward acrescentou que, desde a implementação do Pendo, a iRobot registrou um aumento de quase 2% no uso ativo mensal ao longo de um período de seis meses — uma melhoria significativa para uma organização com mais de 14 milhões de clientes em seu aplicativo móvel.
O Pendo também permitiu que as equipes da iRobot operem e desenvolvam com mais eficiência. "Antes de implementar essa estratégia e trazer o Pendo, levávamos um tempo significativo para colocar qualquer coisa em produção. E estávamos usando recursos valiosos de engenharia para isso", explicou Ward. Ao capacitar a equipe de produto com dados, dando aos gerentes de produto a capacidade de criar guias no aplicativo e segmentação no Pendo, a iRobot foi capaz de reduza o tempo de produção em 50% e reduza o esforço de engenharia em 75%—liberando recursos críticos para criar novas funcionalidades, lançar novos recursos, e reduzir a dívida técnica.
Por fim, Ward elogiou a capacidade da plataforma Pendo de unir organizações inteiras em torno de uma compreensão compartilhada da experiência do cliente — e fornecer insights sobre como aprimorá-la. "[Antes], não era fácil para os gerentes de produto encontrar análises e descobrir onde os usuários estavam no funil", ela explicou. "Com o poder do Pendo, conseguimos entender onde as pessoas estão ficando aquém, entender onde nossos mapas de jornada do usuário precisam ser iterados, verificar se nossos marcos devem mudar e aprender como redirecionar nossas estratégias de produto em torno da personalização."
"Uma vez que as pessoas têm acesso ao Pendo, elas veem o sucesso. Todo mundo quer uma parte disso. E é exatamente isso que a iRobot também viu — do marketing ao atendimento ao cliente, passando pela nossa plataforma de serviços e pelo espaço digital."
Olhando para o futuro, Ward está animada para levar o valor do Pendo a outras equipes da iRobot — e fazê-lo de forma altamente estratégica e organizada. "Precisamos de um bom processo de governança, design e redação para unir tudo e garantir que não estamos simplesmente jogando coisas no nosso aplicativo que não fazem sentido algum", ela explicou. "Com o novo [do Pendo] recurso Guide Orchestration, [teremos] uma compreensão de quando as mensagens estão sendo enviadas, se estão sendo enviadas no momento certo, e a capacidade de garantir que as mensagens não estejam [se acumulando] umas sobre as outras em nosso aplicativo móvel."
