Essity – uma empresa líder global em higiene e saúde.
A Essity precisava de um treinamento escalável para 1.200 funcionários dispersos globalmente durante a pandemia.
Eles usaram onboarding no aplicativo, analytics e orientações para estimular os comportamentos certos nos usuários.
A eficiência dos funcionários melhorou, reduzindo atritos e impulsionando o sucesso de vendas orientado pelo CRM.
1.200 funcionários. Distribuídos em 38 países. Uma plataforma de software que você precisa ensinar todos eles a usar, em meio a uma pandemia avassaladora que tornou o treinamento presencial impossível.
Parece fácil, não é? Se não, é porque definitivamente não é. Mas, mesmo assim, essa era a situação enfrentada pela Essity, uma das principais empresas globais de higiene e saúde. Seria necessário um grande esforço de transformação digital.
Debbie Wiggins, diretora de sistemas de negócios da divisão de higiene profissional da Essity, estava à frente da iniciativa e precisava de uma solução capaz de automatizar o processo de integração de funcionários diretamente no aplicativo, para que cada usuário da plataforma Tork Vision Cleaning Service pudesse ser treinado de forma eficaz e assíncrona.
É aí que entra o Pendo.
Como o maior fornecedor global de produtos e serviços de higiene profissional por meio de sua marca Tork, a Essity prioriza ter o melhor portfólio de ferramentas e processos disponíveis para sua equipe comercial. Para se adaptar aos tempos de pandemia, no entanto, a empresa precisou mudar sua forma de trabalhar e adotar uma postura digital em primeiro lugar.
Junto com o aumento da demanda por soluções digitais, houve um pico nas solicitações de suporte dos usuários à medida que os funcionários aprendiam a utilizá-las. A equipe da Essity recorreu ao Pendo para resolver esse problema.
Integrar novos funcionários da equipe de higiene profissional e apoiá-los ao longo de cada dia de trabalho — especialmente quando sua força de trabalho está distribuída globalmente e conta com milhares de pessoas — não é uma tarefa fácil. "Precisávamos ser capazes de alcançar nossos usuários em escala, onde quer que estivessem trabalhando, quando quer que estivessem trabalhando, não apenas para apoiá-los, mas para proativamente incentivá-los a fazer a coisa certa", disse Wiggins.
O Pendo se mostrou fundamental para ajudar a Essity a oferecer a melhor experiência possível ao usuário e garantir que os funcionários fizessem as escolhas certas ao usar a plataforma, para que pudessem trabalhar com a máxima eficiência.
As análises do Pendo ajudaram a Essity a entender exatamente como as equipes de limpeza de seus clientes estavam usando a plataforma, para que pudessem identificar áreas onde o produto poderia ser aprimorado. Além disso, conseguiram identificar os pontos que estavam causando atrito para os usuários, a fim de oferecer suporte personalizado com os recursos de orientação e mensagens in-app do Pendo.
Usando o Pendo, a Essity foi capaz de transformar proativamente o comportamento dos profissionais de limpeza e garantir que a empresa cumprisse as promessas feitas aos seus clientes.
Após seu sucesso com o Pendo no Tork Vision Cleaning Service, a Essity Professional Hygiene decidiu expandir seu uso para as operações comerciais. Uma das ferramentas mais importantes é o sistema interno de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) da Essity.
Para guiar sua equipe de vendas em todo o processo de uso do CRM, desde a identificação de leads até o fechamento de negócios, a Essity usou o Pendo para oferecer os walkthroughs personalizados e o suporte que os representantes precisavam diretamente no aplicativo.
Agora, os representantes de vendas fecham negócios com mais eficiência, enquanto os gerentes conseguem avaliar o comportamento dos colaboradores com precisão, obter insights detalhados sobre as jornadas dos usuários e planejar melhorias embasadas em dados para processos e fluxos de trabalho.
"Sentimos que o [Pendo] está nos ajudando a transformar nosso software em algo que nossos usuários realmente valorizam e que pode realmente ajudá-los a realizar seu trabalho diariamente — não apenas mais uma ferramenta que eles precisam usar."
