Como líder global em informação e análise de dados, a Elsevier ajuda pesquisadores e profissionais de saúdea avançar a ciência e melhorar os resultados de saúde em benefício da sociedade.
A Elsevier não tinha uma forma consistente e orientada por dados para entender e medir o sucesso dos usuários em seu portfólio, e as decisões de roadmap eram baseadas em problemas escalados e relatos anedóticos das equipes de CS.
Estabeleceu uma compreensão orientada por dados da experiência do usuário ao democratizar os Pendo Core Events em toda a empresa.
Alinhamento em uma linguagem comum de sucesso do produto e melhoria da experiência do produto com tomada de decisões orientada por dados.
Na Elsevier, a colaboração multidisciplinar é o coração da melhoria da experiência do cliente — assim como o enriquecimento da experiência do usuário final dentro do produto. Para isso, chegar a um acordo sobre um conjunto de métricas-chave de sucesso é essencial. Tommy Rahardjo, especialista em experiência do cliente na Elsevier, e Maks Keppel, analista de produto na Elsevier, apoiam as equipes de produto nesse processo. Para melhorar o valor que entregam às equipes de produto, Rahardjo e Keppel buscavam uma maneira melhor e mais consistente de entender e medir o sucesso dos usuários no portfólio de produtos da Elsevier.
Especificamente, Rahardjo e Keppel queriam entender e otimizar a experiência do usuário no banco de dados biomédico da Elsevier, o Embase. Como os usuários (geralmente cientistas e pesquisadores) utilizam o Embase para realizar pesquisas bibliográficas, Rahardjo e Keppel queriam medir a experiência de busca e entender como é uma visita bem-sucedida ao Embase. Para resolver esse problema, a equipe recorreu ao Core Events.
Com o apoio da equipe de serviços profissionais da Pendo, Rahardjo, Keppel e a equipe do Embase embarcaram em uma jornada para identificar as partes e ações no produto que correspondem ao uso bem-sucedido. Com o objetivo final de aumentar a adoção, a equipe queria garantir que selecionassem os pontos de contato que fossem verdadeiros momentos "aha" — comportamentos que levam os usuários a perceber o valor total da plataforma — para que pudessem levar os usuários a vivenciá-los o mais rapidamente possível.
Antes dos Core Events, cada pessoa tinha uma forma diferente de medir o sucesso — elas analisavam inúmerosKPIs, e não tinham uma maneira comum ou coesa de definir como seria uma adoção bem-sucedida. Embora desafiador no início, a equipe valorizou o exercício de pensar cuidadosamente nos momentos "aha" que geram mais valor para seus usuários. Eles primeiro mapearam um caminho bem-sucedido para realizar uma pesquisa e, em seguida, fizeram um brainstorming com uma lista de mais de uma dúzia de pontos de contato ao longo desse caminho ideal. Então veio a parte difícil: como o Pendo limita os usuários a apenas 10 Core Events, a equipe precisava ser estrategicamente seletiva.
"Selecionar apenas 10 Eventos Principais nos forçou a realmente pensar nos momentos-chave que levam a uma busca bem-sucedida para o usuário", disse Keppel. Logo ficou claro que havia várias maneiras diferentes pelas quais as pessoas estavam definindo adoção bem-sucedida. "Acho que os Eventos Principais foram um poderoso mecanismo de imposição que ajudou a resolver muitas dessas inconsistências dentro da nossa organização, e isso por si só já é uma grande vitória", disse Rahardjo.
Com os 10 Eventos Principais definidos e disponíveis para toda a organização visualizar, a equipe da Embase conseguiu chegar a uma definição comum do que é sucesso. "Os Eventos Principais nos ajudaram a amadurecer as equipes na forma como elas entendem e medir o sucesso. Todo mundo está finalmente trabalhando em direção ao mesmo objetivo", disse Keppel.
Com esse trabalho crucial concluído, a equipe do Embase passou a usar os Core Events para desenvolver um benchmark de adoção — um pilar da Pontuação de Engajamento com o Produto (PES) measurement. "Ter um índice de referência de adoção é muito importante porque agora podemos realmente medir o sucesso do Embase", disse Rahardjo.
Com esse foco renovado, a equipe da Embase pôde colaborar para influenciar a adoção dos Core Events com diversas atividades tanto dentro quanto fora da Pendo. A equipe conseguiu formular uma série de hipóteses sobre o que cada departamento poderia fazer para melhorar a adoção. "E com os dados sobre os Core Events da Pendo, podemos então validar nossos esforços. Por exemplo, esses esforços estão levando a uma melhor adoção dos Core Events? Existe alguma relação entre eles? Esse é um desafio que estamos tentando enfrentar agora", disse Keppel.
Outra pergunta que a equipe da Embase destacou como frequentemente prioritária: Como decidimos qual funcionalidade desenvolver a seguir, ou mesmo quais áreas melhorar no produto?
Por estarem na linha de frente com o cliente, era comum que o sucesso do cliente definisse seu roadmap com base em problemas de escalação ou relatos do campo. Mas essa abordagem não era orientada por dados e tampouco levava em conta a experiência de pesquisa do pesquisador. Definir Eventos Principais e alinhar todos os departamentos — sucesso do cliente, produto e outros — em torno desses Eventos Principais ajudou a equipe da Embase a adotar uma abordagem mais orientada por dados para ouvir o usuário final.
"O Core Events está nos ajudando no processo de nos tornarmos mais centrados no usuário", disse Keppel. "Por exemplo, isso ajuda a equipe de sucesso do cliente a pensar, ou pelo menos ter uma métrica em mente, sobre como precisam desenvolver guias de orientação ou entender como os pesquisadores podem realizar uma pesquisa com mais sucesso", disse Rahardjo.
No final, os Core Events ajudaram a transformar a maneira como a Elsevier entende a adoção bem-sucedida de produtos. E têm sido uma força unificadora para que as equipes pensem no KPI de forma mensurável e consistente. "A maneira simples como o Pendo gerencia a adoção com o uso dos Core Events também nos ajuda a simplificar nossos esforços para entender, definir e medir a adoção. E estamos animados para aplicar esse processo aos nossos outros produtos também", disse Rahardjo.
