A Dealer-FX fornece software para a linha de serviços para ajudá-lo a se tornar mais eficiente, expandir seus negócios e fidelizar mais clientes.
Queria entender quais configurações em seu novo recurso estavam contribuindo para os melhores resultados dos clientes e queria aproveitar os dados do produto para ajudar os clientes a avançar em direção a soluções tecnológicas mais rápidas e eficientes.
Os dados do Pendo permitem que concessionárias e OEMs melhorem a experiência do produto e impulsionem a satisfação do cliente final.
A DealerFX aprimorou sua tomada de decisões baseada em dados e conseguiu prever agendamentos para concessionárias com uma taxa de precisão de 80%.
Dealer-FX cria softwares para service lane que ajudam OEMs automotivos (fabricantes de equipamentos originais), concessionárias e departamentos de serviço a gerenciar suas operações, crescer com eficiência e simplificar a forma como se relacionam com seus clientes.
Em agosto de 2022, a Dealer-FX lançou uma nova e avançada ferramenta de agendamento online, com o objetivo de aumentar as reservas para seus clientes concessionários. A empresa esperava que a simplificação desse recurso essencial não apenas aumentasse sua própria retenção de clientes, mas também ajudasse seus clientes a reter mais negócios. A equipe da Dealer-FX recorreu ao Pendo para embasar o redesign, avaliar a adoção de recursos e iterar continuamente com base nos padrões de uso. E, nesse processo, descobriram resultados inesperados sobre quais configurações de recursos utilizadas por seus clientes geraram mais sucesso.
Essas descobertas do Pendo Analytics ajudou a impulsionar o modelo de machine learning da Dealer-FX, usado para prever volumes de agendamentos em concessionárias, com base nas configurações de agendamento online que esses clientes estão utilizando. Graças a esses dados de uso, a equipe da Dealer-FX agora consegue prever reservas de agendamentos com uma taxa de precisão de 80%.
Após o lançamento da nova ferramenta de agendamento de consultas da Dealer-FX, Anna Harris (Analista Sênior de Produtos da Dealer-FX) queria descobrir quais configurações do novo recurso de agendamento estavam contribuindo para os melhores resultados para os clientes. "Nossos clientes concessionários têm mais de 40 opções altamente personalizáveis de como podem configurar seu agendamento online", ela explicou. "Queríamos saber quais opções eram mais eficazes para levar as pessoas a agendar consultas."
O que Harris e sua equipe descobriram os surpreendeu. "O que pensávamos não ser uma configuração muito importante acabou sendo um bom indicador de se [as concessionárias] iriam receber mais agendamentos", disse ela. Ela descobriu que as concessionárias que listavam itens como "café grátis", "WiFi grátis" e outras comodidades em seus locais tinham maior probabilidade de receber mais solicitações de agendamento, em comparação com as concessionárias que não utilizavam esse recurso de comodidades na plataforma Dealer-FX.
"Pendo [nos dá] insights sobre como nossos clientes na verdade use nosso produto — [o que nos ajuda a] impulsionar o crescimento, a retenção e a satisfação do cliente."
Anna Harris | Analista Sênior de Produto, Dealer-FX
Harris explicou que descobertas como essas foram fundamentais para impulsionar o sistema de machine learning da Dealer-FX. Ela e sua equipe exportaram esses dados do Pendo—combinados com outros dados do backend da plataforma—e os utilizou para alimentar seu modelo de machine learning. Esse modelo ajuda a Dealer-FX a prever quantos agendamentos uma concessionária pode esperar no mês seguinte, com base nos recursos que ela utiliza na ferramenta de agendamento online da Dealer-FX. Agora, Harris e sua equipe podem prever agendamentos para essas concessionárias com confiança e uma taxa de precisão de 80%. E o modelo continua melhorando à medida que absorve mais dados do Pendo—e pode até fazer recomendações aos clientes para ajudá-los a planejar melhor a equipe e projetar receitas.
Harris observou que o objetivo final da criação desse modelo preditivo era ajudar as concessionárias a operar com mais eficiência. "Construímos o modelo preditivo para prever melhor como as concessionárias estão atraindo clientes e para ajudá-las a gerenciar o fluxo da oficina", ela explicou. "Fazer reservas online significa que há [menos] pessoas ligando para a concessionária e tendo que esperar alguém atender o telefone para marcar um horário", disse ela.
Este modelo de aprendizado de máquina orientado por dados do Pendo também ajudou Harris a identificar melhorias na satisfação geral dos clientes. "Estamos descobrindo que está realmente ajudando a melhorar o uso real do [recurso de] agendamento online — e isso está beneficiando tanto a concessionária quanto seus clientes", disse ela. "As pessoas têm voltado e marcado mais consultas online — porque já agendaram online e tiveram uma ótima experiência. Isso está melhorando a eficiência [das concessionárias] e o atendimento a esses clientes."
Harris também observou que o Pendo tem um papel fundamental no compromisso da Dealer-FX de ajudar as concessionárias em suas próprias transformações digitais. "As concessionárias geralmente estão atrasadas [em termos de] tecnologia", disse ela. "Você percebe isso bastante quando entra em uma concessionária — [tudo é feito] em papel. Nossos produtos são voltados para levar as concessionárias adiante, em direção a uma solução baseada em tecnologia, mais rápida e mais eficiente."
"[Fazer parceria com] a Pendo tem parecido que estamos progredindo muito bem. Estamos fazendo as concessionárias avançarem, assim como fazendo nosso próprio produto avançar."
Anna Harris | Analista Sênior de Produto, Dealer-FX
O Pendo também permitiu que a Dealer-FX passasse de suposições a certezas—fornecendo a eles os dados necessários para tomar decisões informadas sobre produtos. "Muitas vezes, as pessoas têm observado um determinado comportamento em uma concessionária. Mas o Pendo nos forneceu os dados que nos permitem ver seja ou não esse comportamento verdadeiro, ou se é um indivíduo que está fazendo determinada coisa. Está nos permitindo muito mais insight sobre como as pessoas realmente usam nosso produto em comparação com o que fazíamos antes, que era muito observacional", explicou Harris.
Os clientes OEM da Dealer-FX também foram extremamente receptivos a essas mudanças. "A resposta dos nossos OEMs foi excelente. Eles estão muito animados com o caminho que estamos seguindo usando o Pendo, e com a forma como estamos usando dados para tomar decisões de produto com análise de produto", disse Harris. "Aumentamos e melhoramos nossos relacionamentos com nossos parceiros OEM . . . [o que criou] muita inovação na forma como trabalhamos em nosso produto.""
