A Healthicity desenvolve soluções de auditoria, conformidade e análise que economizam tempo para profissionais de conformidade e auditoria e ajudam a criar um ambiente mais seguro para os pacientes
A Healthicity precisava modernizar o onboarding de software de conformidade, o suporte ao usuário e a coleta de feedback.
A Healthicity substituiu o onboarding baseado em vídeo por guias in-app escaláveis, comunicação simplificada e priorização integrada de feedback.
O tempo gasto em anúncios para usuários caiu de dias para horas, os guias alcançaram mais de 18.000 usuários e o rastreamento de feedback melhorou a priorização de funcionalidades.
A tecnologia médica moderna deu a médicos e cirurgiões a capacidade de entender o que acontece no corpo dos pacientes até o nível do DNA, abrindo caminho para tudo, desde o desenvolvimento de melhores formas de combater doenças até a prevenção de enfermidades antes mesmo que elas se manifestem.
Mas essas façanhas da medicina são apenas metade da história. A área da saúde é um setor altamente regulamentado, que movimenta bilhões de dólares, e conta com um verdadeiro exército de profissionais de conformidade e faturamento para gerenciar esse lado da equação.
"O lado clínico é obviamente repleto de tecnologia — coisas incríveis — mas o lado dos negócios está realmente atrasado, geralmente cerca de uma década," diz Stephanie Hanson, VP de produto e desenvolvimento na Healthicity, que ajuda profissionais de back office em hospitais e consultórios médicos a gerenciar programas complexos de conformidade, faturamento e treinamento.
A Healthicity substitui as planilhas e os sistemas de relatórios com os quais os responsáveis pela conformidade na área de saúde estão acostumados a trabalhar por uma plataforma avançada que economiza tempo e melhora a eficiência. Mas, para profissionais de saúde com agendas cheias, aprender a usar uma ferramenta totalmente nova pode ser muito a pedir. Para reduzir esse ônus, a Healthicity usa o Pendo.
"Eles geralmente estão acumulando muitas funções. Eles sentem que têm o mundo sobre seus ombros e estão apenas tentando manter tudo funcionando", diz Hanson. "Então, quando novos desafios de conformidade são identificados, nossos clientes não têm tempo para ler um manual de 100 páginas ou vasculhar intermináveis vídeos de treinamento para descobrir o que diabos fazer."
O Pendo substituiu uma série de tours em vídeo de integração que eram difíceis de escalar e manter. Toda vez que a plataforma mudava, os vídeos precisavam acompanhar. A primeira tarefa da Healthicity no Pendo foi criar uma série de guias para substituir os vídeos do fornecedor anterior. Usando a integração do Pendo com o Zendesk, a equipe de Hanson preenche esses guias com artigos curtos e de fácil assimilação da base de conhecimento, projetados para ajudar os usuários a reter as informações e reduzir a necessidade de contatar o suporte.
Além de resolver completamente os problemas de escalabilidade, o Pendo ofereceu um conjunto totalmente novo de recursos para entender como os usuários estavam interagindo com o software e onde estavam encontrando dificuldades. A Healthicity agora consegue facilmente chegar à verdade sobre a adoção de funcionalidades, avaliar a satisfação dos usuários, coletar feedback e manter os usuários informados sobre as novas funcionalidades que estão por vir.
Antes do Pendo, informar os usuários sobre janelas de manutenção futuras e novos lançamentos de produtos envolvia a extração laboriosa de um banco de dados de usuários, para então repassar essa lista ao marketing junto com o conteúdo a ser usado em um disparo de e-mail. Tudo isso, e apenas um em cada quatro tomadores de decisão importantes abria os e-mails, observa Hanson. "É como se você estivesse batendo a cabeça contra a parede", diz ela.
Agora, a Healthicity usa mensagens no aplicativo para fazer esses anúncios e oferecer tutoriais sobre quaisquer alterações. "Quando penso na economia de tempo… eu costumava passar dias fazendo isso, e agora estou passando horas", diz Hanson.
Um guia que conecta os usuários a um artigo sobre como usar o centro de download de autoatendimento do aplicativo foi visualizado mais de 18.000 vezes, e o artigo foi aberto mais de 3.000 vezes, observa Hanson. Outro guia, que ofereceu suporte a usuários com um problema de compatibilidade de navegador, teve uma taxa de abertura de 69%. Os usuários interagem com os guias cerca de 12 vezes mais do que com e-mails de marketing, pois o alcance se expandiu de forma significativa.
E aquele manual labiríntico de 100 páginas que precisava ser atualizado a cada versão? Acabou. Substituído por guias do Pendo e um Centro de Recursos. "Isso representou um aumento enorme no conhecimento dos nossos clientes", diz Hanson.
Pendo Feedback também foi um divisor de águas para os processos de coleta de feedback de usuários e planejamento de produto da Healthicity.
A integração do Pendo com o Salesforce permite que a equipe de produto associe solicitações de funcionalidades à receita recorrente anual dos clientes, fornecendo uma noção do valor de cada solicitação. "Você pode dizer, por exemplo: 'Ok, esta é uma solicitação de melhoria fácil de implementar — cinco pessoas a enviaram e representa uma oportunidade simples de melhorar a satisfação do cliente'", diz Hanson.
Isso também permite que a empresa mantenha os clientes informados sobre se o recurso solicitado será desenvolvido e quando. Hanson considera isso o "sonho de um gerente de produto."
"Ser capaz de fechar esse ciclo de feedback, para garantir que as pessoas entendam: 'Ei, estamos trabalhando nisso,' ou 'Essa é uma ideia muito boa, mas não, não vamos trabalhar nisso,'" diz Hanson. "Isso pode ser muito eficaz. Poderíamos encaminhar para as pessoas certas e elas entenderiam o que estamos fazendo dentro do nosso aplicativo, o que nos comprometemos a fazer pelos nossos usuários."
