追跡すべきモバイルKPIトップ10

はじめに

モバイルファースト時代の課題と機会、そしてモバイルKPIがどのように役立つか

ユーザーが新しいソフトウェアをすぐに使い始めることがかつてないほど簡単になりました。一方で、製品が期待どおりに機能しない場合に、そのソフトウェアを見切って別の選択肢へ移ることも、同様に簡単になっています。

モバイルは柔軟性と俊敏性をもたらしてくれました。ユーザーがいつでも、どこでも、あらゆるデバイスで最も重要なタスクを実行できる手段です。プロダクトリーダーにとっては、あらゆる場所に存在し、ユーザーに継続的な価値を提供できるアプリを作る絶好の機会です。しかし、モバイルには独自の課題も伴います。

ユーザーを喜ばせるチャンスの窓は短く、時間的な制約が厳しく、多くの場合コンマ数秒単位で測られます。あらゆる種類のデバイスやOSでアプリにアクセスするユーザーを考慮し、多様性を念頭に置いて開発しなければなりません。さらに、バージョン管理の問題もあります。すべてのユーザーを最新リリースに移行させることは容易ではありません。加えて、バグを迅速に修正し急速に変化するユーザーニーズに対応するためにデプロイサイクルが短縮されるモバイルの世界では、時間の流れがより速く感じられます。

モバイルKPIが重要な理由

モバイルイノベーションのスピードが加速する中、データを活用して十分な情報に基づいた意思決定を行うことがこれまで以上に重要になっています。それにより、プロダクトを継続的に進化させ、優れたユーザー体験を提供し続けることができます。測定すべき重要業績評価指標（KPI）を把握し、それらを収集・活用するための適切な仕組みを整えることが不可欠です。これにより、どの機能が計画どおりに機能しているかを把握し、ユーザーがアプリにどこからどのようにアクセスして価値を得ているかを確認し、ユーザーがプロダクトについて最も気に入っている点（または気に入っていない点）を把握することができます。

以下は、すべてのモバイルプロダクトリーダーが追跡すべきKPIトップ10のリストです。このデータを活用することで、自信を持ってデプロイし、顧客を喜ばせ、モバイルアプリから競争上の優位性を生み出すために必要なすべてが揃います。

1. アプリの起動速度と読み込み速度

アプリが起動するまでにどのくらいの時間がかかりますか？

モバイルアプリに対するユーザーの第一印象は、デバイスでアプリが起動するまでの待ち時間によって決まります。

によると、 Google Think、モバイルの読み込み時間が1秒遅延するだけで、コンバージョン率に最大20%の影響を与える可能性があります。モバイルアプリを活用して顧客に製品を販売している企業にとって、それは数百万ドルもの売上損失につながる可能性があります。また、従業員の生産性向上のためにアプリを活用している企業にとって、動作の遅いソフトウェアほど、回避策を探すよう従業員を駆り立てるものはありません。

アプリの読み込み速度は、オンボーディング体験と組み合わせることで、製品のパフォーマンスや、アプリを開くたびに何が期待できるかをユーザーに示す最初の機会となります。

アプリの起動にかかる時間を追跡すること——特に、デバイスの種類、オペレーティングシステム、アプリのバージョン別にセグメント化できるほど詳細なデータがある場合——は、ユーザーセンチメントのインサイトに貴重な情報を加え、チームが最適化の取り組みをどこに集中すべきかを特定するのに役立ちます。理想的なアプリの起動・読み込み速度に関する業界ベンチマークは変化していますが、一般的に、数値を低く抑えるほど、ユーザーが定着する可能性が高まります。

アプリの起動・読み込み速度を追跡すべき理由：

優れた（またはそうでない）初回ユーザー体験の指標となる
プロダクトチームがスピード最適化の機会を特定するのに役立つ
利用意向とユーザー定着率に影響を与える
他のユーザーセンチメントデータに文脈を加える

2. アプリのバージョン

誰がどのバージョンのアプリを使用していますか？

モバイルプロダクトは、ユーザーが異なるペースで新しいバージョンにアップデートするという独自の課題に直面しています。つまり、プロダクトチームは複数のバージョンを同時にサポート.

こうした古いバージョンのアプリは、それを使い慣れているユーザーにとっては親しみやすいかもしれませんが、運用を担うチームにとっては多くの頭痛の種となります。古いバージョンを使用しているユーザーは、すでに新しいリリースで修正済みの問題に遭遇することがあり、実際にはもう存在しない問題についてクレームを入れることになります。これにより、チームはサポートチケットの対応に追われ、すでに解決済みの懸念事項への対処に貴重な時間を浪費することになります。

課題は、新しいアプリバージョンの重要性と価値を大規模なユーザーに伝え、まだアップデートしていないユーザーだけにそのメッセージが届くようにすることです。そのため、さまざまなアプリバージョンにわたるユーザーの分布状況を把握することが重要です。このデータは、ユーザーへのメッセージングをより適切にセグメント化してターゲティングするのに役立つだけでなく、ユーザーがアップデートするかどうかがリソースやプロダクト体験に与える潜在的な影響についての洞察も提供します。

たとえば、古いバージョンのアプリを使い続けているユーザーが少数であれば、最新バージョンへの移行をそれほど急ぐ必要はないかもしれません。しかし、ユーザーベースの大部分がいまだに古いバージョンを使用しており（新機能や最適化の恩恵を受けられていない場合）、最新リリースへのオンボーディングを促すために早急な対応が必要になるでしょう。

このデータは、他のカスタマーフィードバックをさらに文脈化する際にも役立ちます。ユーザーがバグや機能の不具合について不満を訴えている場合、どのアプリバージョンを使用しているかを詳しく調べることができます。最近のリリースですでに解決済みの問題であれば、新しいバージョンへのアップグレードを促すメッセージをそのユーザーに向けて配信できます。あるいは、すでに最新バージョンを使用している場合は、問題を先回りして迅速に修正を導入するための手がかりになります。

アプリバージョンを追跡すべき理由：

より優れたユーザーセグメンテーションとターゲティングにつながる（より効果的なメッセージングにつながる）
すでに解決済みの問題への対応に費やす時間とリソースを削減できる
古いアプリバージョンを自信を持って廃止したり、ユーザーを最新リリースへ誘導したりするのに役立つ
他のユーザーセンチメントデータに文脈を加える

3. バッテリーとネットワーク消費

あなたのアプリはどれくらいの帯域幅とバッテリーを消費しますか？

バッテリーを昼食に、データプランを夕食に食い尽くすアプリに依存しているほど最悪な気分はありません。米国の人口の約半数がデータ上限付きプランを利用しているため、自社アプリがユーザーのネットワーク消費にどう影響しているかを把握し、その負荷を軽減するために何ができるかを理解することが重要です。

ユーザー側では、バッテリーを節約するためにオン・オフできる設定があります。しかし、プロダクト体験の観点からは、自社アプリが主な原因になっていないことを確認することが常に重要です。

アプリが消費するバッテリー残量は、モバイルプロダクトに対するユーザーの総合的な体験において重要な要素です。つまり、アプリがデバイスへの負荷が少ないほど、ユーザーがそれを使用する可能性が高まり、使用頻度も増えます。

ネットワーク消費についても同様です。データを大量に消費するアプリはユーザーに敬遠され、代替手段や回避策を探されてしまいます。アプリがユーザーのデータ消費に与える影響を把握することで、開発チームにとってゲームチェンジャーとなる機会が見えてくる可能性があります。それは、アプリのフットプリントを削減すること、ユーザーが低データモードを活用できる機能を構築すること、またはユーザーがネットワーク設定をより柔軟に構成できるようにすることを意味するかもしれません。

バッテリーとネットワーク消費を追跡すべき理由：

消費量を抑えることで、ユーザー体験全体の向上につながる
アプリをより「スティッキー」にするのに役立ちます
低接続環境のユーザー向けに開発チームが最適化を行うのに役立つ
他のユーザーセンチメントデータにコンテキストを加える

4. クラッシュ、アンインストール、アクティブユーザー

あなたのアプリを使っている（または見切りをつけている）ユーザーは何人いますか？

アプリが予期せずクラッシュしたときや、ユーザーにアンインストールされたときを把握することで、チームはミッションクリティカルな問題を特定し、ユーザーが自社プロダクトをどれほど価値あるものと考えているかを把握するのに役立ちます。

クラッシュはアプリのコードに起因する技術的な問題やバグを示すことが多いですが、原因はさまざまです。クラッシュの深刻度や頻度（およびどのユーザーが影響を受けているかの全体像）を把握することで、大規模な問題や障害を未然に防ぐことができます。また、単発のクラッシュか広範囲にわたるクラッシュかを見極めるのにも役立ちます。これにより、ユーザーの離脱を防ぐために即座に是正措置を講じる必要があるのか、それとも単純なユーザーエラーによる単発のクラッシュとして対処できるのかを判断できます。

プロダクトリーダーは誰もが、アプリをアクティブに利用しているユーザー数を把握することに熱心ですが、アンインストールしているユーザー数にも目を向けることが重要です。アンインストールの追跡*は、ユーザーとの対話のきっかけになります。アプリのどこが気に入らなかったのか？何がうまく機能していなかったのか？何が問題だったのか？アンインストールを他の行動データと照合することも、ユーザーエクスペリエンスの全体像を把握するための優れた方法です。

*現時点では、iOSデバイスでアンインストールを追跡する方法はありませんが、Androidでは追跡できます。

デイリーアクティブユーザー（DAU）およびマンスリーアクティブユーザー（MAU）指標は、それぞれ1日または1ヶ月を基準として、何人のユーザーがアプリを訪問したかを示します。DAUは1日にアプリを使用したユニーク訪問者数を計測し（この指標はセッションではなく個人を追跡することに注意してください）、MAUは1ヶ月間にアプリが獲得したユニークユーザー数を追跡します。DAUとMAUはどちらも「スティッキネス」（詳細はプロダクトエンゲージメントスコアのセクションを参照）の優れた指標であり、ユーザーがアプリをどれほど価値あるものと考えているかを把握するのに役立ちます。

クラッシュ、アンインストール、アクティブユーザーを追跡すべき理由：

「炭鉱のカナリア」として、より広範な問題の前兆となり得る
プロダクトチームがユーザーにとってのアプリの価値を把握するのに役立つ
ユーザーの不満を分析する際の出発点として最適
他のユーザーセンチメントデータにコンテキストを加える

5. 機能の導入とコアイベント

ユーザーはあなたの機能にどのように関与していますか？

機能の導入は、すべてのモバイルプロダクトリーダーが備えておくべき重要な指標です。新機能がどれほど好意的に受け入れられているか、またユーザーの日常的なワークフローに組み込まれているかどうかを示す優れた指標です。

モバイル分析ツールを使用して、モバイル分析ツール過去のリリース後にユーザーがモバイル機能をどのように利用したかを確認し、初回リリースから数週間・数か月後における機能の定着率の低下に注目しましょう。また、新機能を最初に採用したユーザーおよび顧客の割合と、現在も使用しているユーザーの割合を比較することも重要です。これにより、ユーザーが各機能をどれほど有用と感じているかについて、深いインサイトを得ることができます。

可能であれば、ユーザーレベルとアカウントレベルの両方で機能の定着率を測定するようにしましょう。これにより、（必要に応じて）より的を絞った定着促進キャンペーンを作成し、特定のユーザーグループやペルソナに対して各機能がどの程度関連性を持つかについてのインサイトを得ることができます。

コアイベントは、ユーザーがアプリにどのように関与しているかを理解するのに役立つ、もう一つの利用状況指標です。コアイベントとは、ユーザーがワークフローを完了したか、価値ある成果を達成したことを示す「最終アクション」の一種です。たとえば、トランザクションの完了、レポートの公開、連絡先の作成などが挙げられます。のようなツールを使用すると、自社のプロダクトやビジネスにとって最も重要なユーザーアクションに基づいて、独自のコアイベントを選択できます。 Pendo mobileを使えば、コアイベントを独自に設定できます。設定はご自身のプロダクトと、ビジネスにとって最も重要なユーザーアクションに基づいて行います。

コアイベントを特定したら、さらに深く掘り下げて重要なユーザー行動を把握できます。たとえば、ユーザーが機能を発見または使用するまでにかかった時間、特定のデバイスタイプやOSによるエクスペリエンスの違い、モバイルで最も多く使用されている機能などを確認できます。こうしたデータポイントは、ロードマップの策定や、アプリ内の最重要プロセスをユーザーにとってさらにシンプルにするための方法を決定する上で非常に貴重です。

機能の導入状況とコアイベントを追跡すべき理由：

ローンチキャンペーンの効果を確認できる
ユーザーが最も価値を感じている機能を把握できる
より優れたユーザーセグメンテーションと、より的を絞ったメッセージングの実現につながる
プロダクトチームが機能のギャップを特定するのに役立つ

6. アプリストアの評価

あなたのモバイルプロダクトはどれほど人気がありますか？

アプリストアの評価は見栄えだけの指標のように感じられるかもしれませんが、モバイルの成功において実際には非常に重要です。

アプリストアの評価が高いほど、ユーザーがアプリをダウンロードして使用する可能性が高くなることはよく知られています。評価から星がひとつ減るごとに、見込みユーザーがそのアプリの利用を検討する可能性はどんどん低くなります。ビジネス生産性のユースケースでは、従業員がITチームのアプリ使用の指示を無視したり（さらに悪い場合には、回避策を見つけたり）する可能性があります。また、コンシューマー向けアプリの場合、潜在的なユーザーが他の代替手段を探してしまいます。

重要な買い物をする前やディナーの予約をする前にレビューを参考にするのと同じ理由で、私たちはアプリストアの評価を頼りに、自分が良い—そして最終的に価値ある—選択をしているという安心感を得ます。私たちはマーケティングの売り文句よりも、同じユーザーの体験を信頼します。そのため、評価は人気投票のように感じられることがありますが、アプリの評判に対して深刻な影響をもたらします。

あなたのアプリの評価は、モバイルアプリストアでの表示順位にも影響します。評価の高いアプリは検索結果で上位に表示され、評価の低いアプリはリストの下位に追いやられます。これはモバイルの世界では特に重要です。なぜなら、人はそもそもスクロールを好まないからです。私たちは受け取った順番に情報を処理します。そして、特に急いでいるときは、検索結果のページを丹念に調べるよりも、最初に表示されたものを選ぶ傾向があります。常に1ページ目を目指しましょう！

アプリ内メッセージングは、ユーザーに製品の評価を依頼する際に特に役立ちます（ユーザーが満足している瞬間を捉えるようにしましょう！）。このような評価プロンプトを見たことがあるはずです：「[アプリ名]はいかがですか？」という質問に加え、1〜5つ星の評価を選択するオプションが表示されます。このデータの収集は、アプリストアでのランキング向上に役立つだけでなく、アプリのどの側面がユーザーにとって最も魅力的または有用であるかをチームが検証するのにも役立ちます。特にアプリの新しい改善バージョンをリリースする際に、アプリストアの評価を経時的に追跡することは、製品の各新しいバージョンについてユーザーが気に入っている点、あるいは気に入っていない点を理解するための優れた方法となります。

アプリストアの評価を追跡すべき理由：

見込みユーザーがアプリをダウンロードする可能性を高める
ユーザーの感情や満足度を示す良い指標
競合他社と比較するためのベンチマークを提供する
アプリストアでのアプリの発見性とランキングの向上に役立つ

7. 継続率

あなたのユーザーのうち、長期にわたって使い続けているのは何人ですか？

継続率とは、ユーザーが最初にアプリをインストールまたは使用を開始した後も、引き続き使用しているユーザーの割合です。通常、1日目、7日目、30日目以降など、さまざまな時間間隔で測定されます。

リテンション率が低い場合、アプリ内のさまざまな問題が原因として考えられます。全体像を把握するために、すべてのユーザーデータを確認することが重要です。ユーザーがオンボーディング体験に苦労している可能性があります。アプリが頻繁にクラッシュしている可能性もあります。あるいは、ユーザーがアプリの価値を理解していないのかもしれません。低いリテンション率の背後にある原因を調査することで、根本的な問題を特定し、手遅れになる前に解決策を見つけることができます。

リテンション率を劇的に改善するための科学的な公式は存在しません。また、リテンションのベンチマークは業界によって大きく異なります。しかし、ユーザーのアプリ全体の体験（および継続利用の可能性）を向上させるために取れる、いくつかのシンプルなステップがあります。

アプリ内オンボーディング体験を最適化する：

ユーザーがアプリを使い始め、継続して利用しやすい環境を整えましょう。ユーザーの役割に応じて、最も頻繁に使用する主要な操作や機能をガイドしてください。そして、アプリを使うことの価値——ユーザーにとってのメリット——を理解してもらえるよう支援しましょう。

アプリ内メッセージを活用する：

ガイド、ツールチップ、ライトボックスを活用して、ユーザーがアプリ内をスムーズに操作できるようサポートしましょう。行き詰まったときに外部の「ヘルプ」ページへ移動させるのではなく、アプリ内で解決できる環境を整えることが大切です。このようなアプリ内コミュニケーションは、新機能やアップデート、その他の重要なお知らせをユーザーに伝える際にも役立ちます。

最新バージョンを使用していることを確認する：

先述のとおり、ユーザーが最新リリースを使用していないだけで、モバイルアプリに対して不必要なフラストレーションを感じることがよくあります。このようなネガティブな感情は、最終的にユーザーが離脱する可能性に影響を与えます。

フィードバックを求める：

ユーザーの状況を確認しましょう。チームが将来のリリースに向けたインスピレーションを得られるだけでなく、ユーザーに歓迎されていると感じさせ、その価値を認め、ロイヤルティを育むことができます。

リテンション率を追跡すべき理由：

アプリの潜在的な問題を早期に発見するのに役立つ
ユーザーの感情、満足度、知覚価値の良い指標となる
アプリストアのランキングと検索性に影響する
競争上の優位性と直接相関する

8. プロダクトエンゲージメントスコア（PES）

モバイルプロダクトの総合的な健全性はどうですか？

機能の採用状況を基盤として、 Product Engagement Score （PES）は、ユーザーがプロダクトとどのようにインタラクションしているかを一元的に把握できる指標です。これは、3つの要素から構成される複合スコアです：

採用率： プロダクトの主要機能を使用しているユーザーまたはアカウントの割合。コアイベントの一部またはすべてによって表されます。
スティッキネス： 月間アクティブユーザーのうち、アプリに毎日（DAU ÷ MAU）または毎週（WAU ÷ MAU）戻ってくるユーザーの割合の30日間ローリング平均
成長率： 選択した期間におけるユーザーまたはアカウントの成長率を、年間成長率に換算したもの

上記のパラメーターを使用してアダプション、スティッキネス、成長率を算出したら、PESの計算は簡単です。この3つの数値の平均を取るだけで、数式で表すと（アダプション＋スティッキネス＋成長率）÷3となります。

PESは、製品の成功に最も重要な3つの主要分野において、モバイル製品の進捗状況を経時的に追跡する効果的な方法です。PESはまた、各要素の背後にある「理由」をより深く掘り下げるための優れた出発点でもあります。そして、顧客フィードバックと組み合わせることで、PESはリーダーシップチームに定期的に報告するための理想的な指標となり、パフォーマンスデータとセンチメントデータのバランスを提供します。

PESを追跡すべき理由：

定期的にモニタリングし、経時的にレポートできる包括的な複合指標
アプリ内における実際のユーザー行動を反映
必要に応じて各要素を詳しく分析できる集計スコア
定性的な顧客フィードバックを客観的・定量的に補完

9. ネットプロモータースコア（NPS）

ユーザーがあなたのアプリを推薦する可能性はどのくらいですか？

ネットプロモータースコア（NPS）は、企業が顧客ロイヤルティと満足度を測定するための最も人気があり、広く認められた方法の一つです。

NPSデータは通常、「[Company name]を友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか？」というシンプルな質問を通じて収集されます。回答者は0から10のスコアを提供するよう求められ、理想的にはそのスコアを選んだ理由を説明する欄も設けられます。そこから、企業のNPSを計算することは比較的簡単です。

9または10はプロモーターです
7または8はパッシブです
0〜6はデトラクターです

NPSを計算するには、パッシブを除外します。次に、プロモーターの割合からデトラクターの割合を引きます。簡単な計算式は次のとおりです：[(プロモーター数 ÷ 回答者数) – (デトラクター数 ÷ 回答者数)] x 100 = NPS。

すでに取り上げた他の多くの指標と同様に、NPSをユーザーレベルとアカウントレベルの両方で測定することが重要です。これにより、個々のユーザーがどこでより多くのサポートを必要としているかを把握し、アプリが顧客にどのように評価されているかを幅広く把握することができます。このデータは、問題を事前に察知し、顧客の満足度を維持するための改善策を見つけるのに役立ちます。また、解約リスクのある顧客を早期に発見するための有効な指標にもなります。

モバイルは、このNPSデータを収集するための邪魔にならない機会を提供します。アプリ内NPSサーベイは、メールで配信されるものよりも回答率が高い傾向があります。これは、ユーザーが製品に積極的に関与しているときの方が、自分の感情をより簡単に文脈化できるためです。

NPSを追跡すべき理由：

ユーザーの感情、満足度、継続利用の可能性を示す優れた指標
優れたブランドチャンピオンとなり得るプロモーターを特定するのに役立つ
批判者（デトラクター）のトレンドを把握し、修正や新しいリリースで先手を打てる
時系列で追跡し、機能リリースと比較することで、非常に有益な情報が得られる

10. アンケートとサーベイのエンゲージメント

ユーザーはあなたのアプリについてどう思っていますか？

競争が激しく変化の速いモバイルの世界では、顧客の声に耳を傾けることの重要性はいくら強調してもしすぎることはありません。アンケートや調査は、このリストに含まれる他の指標のような真のKPIではありませんが、より包括的な Voice of the Customer（VoC）プログラムの一部として位置づけられることが多く、ユーザーフィードバックを収集するための単独の手法としても非常に効果的です。

アンケートと調査のいずれにおいても、タイミングがすべてです。過度に邪魔にならない形で質問を表示することが重要です。対象ユーザーのことを考え、フィードバックを提供してもらいやすい瞬間はいつか、そしてその瞬間にどのようにアプローチするのが最善かを検討しましょう。

モバイルにおいては、アプリ内コミュニケーションが最も効果的である傾向があります。ユーザーがすでにアプリを使用中であるため、意見を共有してもらいやすいからです。アプリ内でユーザーにアンケートを実施することの即時性も有益です。ユーザーが実際にアプリを使用している最中に、より率直でタイムリーなフィードバックを受け取ることができます。これは、アプリ体験から切り離されたプラットフォームで収集される事後的なフィードバックとは対照的です。

アンケートや調査を通じて得られるフィードバックは、モバイルロードマップのための貴重なインスピレーション源となります。センチメントのトレンドを簡単に把握し、特定のタイムリーなトピックに関するデータを収集し、頻繁にリクエストされる機能や最適化を特定し、より広範なVoCの取り組みを拡大するのに役立ちます。

アンケートと調査のエンゲージメントを追跡すべき理由：

定性データと定量データを組み合わせて、ユーザーの感情を総合的に把握できます
プロダクトチームが次に注力すべき領域を示す優れた指標となるトレンドを特定します
ユーザーの意見を大切にしていることを示すことで、ユーザーロイヤルティを高めます
競争優位性の強化に役立ちます

お読みいただきありがとうございました！

このガイドが、モバイルプロダクトのリーダーがユーザーの満足度を維持しビジネスを前進させるために追跡すべきトップKPIの参考（または復習！）になれば幸いです。モバイル開発にデータドリブンなアプローチを取り入れることで、チームが常に正しい課題に取り組み、ユーザーの満足度を高め、ビジネスの競争優位性を推進できるようになります。

データを活用してモバイルユーザーをより深く理解し、適切に導く方法についての詳細は、 Pendo for Mobile のカスタムデモをリクエストしてください。

追跡すべきモバイルKPIトップ10（その理由とは）

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