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はじめに：1,360億ドルの問い――なぜ顧客は解約するのか？
どれだけ努力しても、解約は起こります。一度も不満を口にしたことのない顧客でさえ、別れの言葉も退会アンケートへの回答もなく、静かに去っていくことがあります。気づけば、チームは新たな成長を追うどころか、失った収益を取り戻すことに追われています。
これは決して珍しい問題ではありません。解約によって米国企業が被るコストは、 年間1,360億ドル.
しかし、チャーンを避けられない力として考えることはできません。重力でも、電気でも、スーパーのレジで自分が並んでいる列が最も遅く進む原因でもありません。
チャーンは克服できます。
秘訣は、顧客が不満を伝えてくるのを待つのをやめることです。赤信号が上がる頃には、手遅れになっている可能性が高いのです。
調査によると、早期介入によってチャーンの少なくとも11%を防ぐことができます。チャーンを防ぐたびに、収益の予測可能性が高まり、アップセルの機会が増え、獲得コストが削減されます。たとえばHubspotは、顧客維持率をわずか5%向上させるだけで、企業収益を最大95%増加させられることを 発見しました 。顧客維持率をわずか5%向上させるだけで、企業収益を最大95%増加させられます。
このガイドは、チャーンが始まる前に食い止めることを目的としています。
チャーンにつながる障害ポイントを見つける
予算削減や競合他社の方が適しているといった、コントロールできない解約の種類もあります。しかし、単純に製品やサービスに不満を持っている顧客には対処できます。 チャーンとは何か!
長期にわたる顧客調査によると、 不満を持つ顧客のうち声を上げるのは26人に1人だけ。残りの顧客は、黙って離れていきます。
課題は、声を上げない不満を持つ顧客につまずきをもたらしている摩擦ポイントを見つけて取り除くことです。このプロセスは、長期的な成長と収益の予測可能性を構築するために不可欠です。解約の根本原因を把握することは、より良い顧客維持と顧客生涯価値の向上につながる戦略的なインサイトです。
- よくある警告サインには以下が含まれます：
- オンボーディングの完了が遅い／オンボーディング途中での離脱
- 初期価値実現までの時間が長い
- 価値ある機能の未活用・未使用
- サポートへの過度な依存
- エンゲージメントの低下／ソリューションの利用時間の減少
これらはいずれも改善可能な摩擦ポイントです。対処することで、解約寸前の顧客を、自社の熱心な支持者へと変えることができます。
その方法をご紹介します。
ステップ1：カスタマーエクスペリエンスの全体像を把握する
顧客が自ら伝えてくれる情報だけに頼っていては、全体像の一部しか見えていません（26人中25人は声を上げないことを思い出してください）。残りの部分は、定量的・定性的・視覚的データを分析することでのみ明らかになります。
カスタマーエクスペリエンスデータの3つの重要な種類
- 定量的： 直接観察・測定できる数値データ
- 定性的： ユーザーフィードバックを通じて収集される、感情や気持ちに関するデータ
- ビジュアル： お客様がソリューションを操作する様子を記録した動画。
クリック、躊躇、途中で放棄されたワークフローのひとつひとつが物語を語っています。オンボーディングの途中で離脱したり、有用な機能を無視したり、ハイパーリンクであるべきテキストを連打したりするユーザーは、フリクションを感じています。
このデータは解約率の低減に役立つだけでなく、成長機会の特定にも貢献します。アップセルや拡販のチャンスを正確に把握でき、顧客が最も求めるものにフォーカスしたプロダクトロードマップの策定にも活用できます。
Pendoは以下の手段でこのエビデンスの収集を支援します：
- Predict, RevOpsチームが精度の高い解約・アップセルモデルを構築し、継続的に再トレーニングしながら、CRM内の担当者に直接予測を届けることができます
- AIアシスト インサイト搭載のアナリティクス ユーザーがクリック、ホバー、躊躇した箇所を可視化します
- Listenコンテキストに応じたフィードバックを可能にし、回答率を向上させます
- Session Replay、AIによるハイライト機能で、ユーザーの関連アクションをリアルタイムで確認できます
これらのツールを導入すると、行動トレンドを時系列で追跡できます。リスクのあるユーザー、満足しているユーザー、ヘビーユーザーとそれぞれ相関する行動を把握できます。
エビデンス収集の実践
Shareworks by Morgan Stanleyは、Pendoを活用して 、ユーザーがどこで詰まっているかを正確に把握しました。そのデータをもとに改善を実施し、 導入率を向上させ、今後の開発指針を策定しました.
ステップ2：オンボーディングを最初の改善点にする
調査によると、オンボーディングはチャーンに影響する要因の中で、製品の適合性とエンゲージメント不足に次いで3番目に重要な要素です。新規ユーザーがオンボーディングプロセス中にモチベーションや前向きな気持ちを感じられなければ、離脱してより使いやすい代替製品を探してしまいがちです。
一方、優れたオンボーディングは価値実現までの時間（TTV）を短縮し、それが定着率や顧客生涯価値に直接影響します。適切に実施すれば、不安を抱えていた新規ユーザーがあなたのソリューションを積極的に探索したいと感じるようになります。オンボーディングがユーザーを後押しし、さらには喜ばせることができたとしたら、どうでしょうか？
Pendoは以下によってオンボーディングの改善をサポートします：
- アナリティクス でオンボーディング体験における摩擦を定量化
- セッションリプレイ で実際の体験を確認
- アプリ内ガイド は、顧客がプロセスをスムーズに進められるよう支援し、より楽しい体験を提供します
これらのガイドは、つまずきやすいポイントを示すだけにとどまりません。顧客を励ましたり、祝福したり、応援したりするためにも活用できます。ポジティブな強化の価値を決して過小評価しないでください。
オンボーディング体験の改善は、測定も簡単です。まず、アナリティクスを使用して、主要なマイルストーンに到達した顧客の割合を特定します。これをベンチマークとして活用してください。施策を実施した後、完了に成功した割合を再度測定し、ベンチマークと比較します。
実際のオンボーディング改善事例
UserTestingはPendoのアプリ内ガイドに切り替え ユーザーをオンボーディングから最初の「Aha!」の瞬間へと導くために。このコンテキストに沿ったパーソナライズされたアプローチ オンボーディング完了率を29%改善しました。
ステップ3：サポートプロセスを効率化する
顧客は、迅速で親切なサポートチームを高く評価します。カスタマーサクセス（CS）担当者はリテンションに欠かせない存在ですが、顧客がサポートに頼りすぎないよう支援することも可能です。ユーザーからのチケットが殺到している場合は、顧客が自分で素早く便利に答えを見つけられるよう、サポートプロセスを見直すことが重要です。
プロアクティブなサポートは、顧客体験を向上させ、コストを削減し、効率を改善します。また、カスタマーサクセスチームがトリアージではなく、アップセルや拡大に集中できるようになります。
Pendoをデジタルカスタマーサクセスマネージャーとして活用しましょう。プロアクティブなサポートを促進するための活用方法をご紹介します：
- Predict は、根拠に基づいたチャーン予測をCRMに直接表示し、次に取るべきアクションを推奨することで、CS担当者が早期かつ自信を持って介入できるようにします
- Analytics は、最もクリックされているサポートトピックを特定し、ユーザーがどこで困っているかを把握できます
- セッションリプレイ は、製品内の問題箇所を特定できます
- アプリ内ガイド は、ソリューション内で直接プロアクティブなサポートを提供します
ガイドはテキストのみである必要はありません。動画コンテンツ、グラフィック、または複数のリソースを通じた分岐型のジャーニーという形式をとることもできます。重要なのは、ユーザーが製品内で直接、高度に関連性の高い情報にアクセスできることです。
プロアクティブサポートの実践例
倉庫管理ソリューション SkuVaultは、Pendo Analyticsを活用して摩擦ポイントを特定し、アプリ内ガイドで「マイクロトレーニング」を提供しました。 その取り組みにより、ナレッジベースのサポートチケットが44%減少し、よくある質問の26%に恒久的な回答が提供されました。SkuVaultの顧客はより効率的なセルフサービス型サポート体験を享受でき、カスタマーサクセスチームは収益向上につながる業務に集中する時間を確保できるようになりました。
アカウントの健全性を把握してチャーンを予測・低減する
外から見ると、一部の顧客は何の前触れもなく突然離れてしまうように見えるかもしれません。しかし、適切なデータに目を向ければ、その兆候を察知することができます。事後にリテンションメールを送るのではなく、顧客が完全に離れてしまう前に介入することが可能です。
アカウントの健全性を把握することで、チャーンの低減と、戦略的計画において不可欠なより正確な収益予測が実現します。
顧客の利用データ、エンゲージメントパターン、行動インサイトをAI駆動のアナリティクスと組み合わせることで、警告サインの特定と追跡が容易になります。（Pendo Predictのようなツールはこのプロセスを自動化し、 解約リスクの検出とアップセル予測 をCRMに直接提供します。）次のページでは、アカウントの健全性を判断してアクションを取るためのステップバイステッププロセスを説明します。
ステップ1：「健全な顧客」を定義する
リスクのあるユーザーを特定する前に、満足している顧客がどのような状態かというベースラインが必要です。こうしたユーザーは、顧客生涯価値（CLV）が高く、アップセルやクロスセルの可能性が高く、リテンション率も高い傾向があります。
トップパフォーマーにはどのような習慣や行動が見られますか？特定の機能により多くの時間を費やしている、ログオン頻度が高い、あるいはセッションの頻度は高いが時間は短い、といったことが考えられます。
この定義設定の段階でできるだけ多くの情報を収集することが重要です。不健全な顧客行動を定義し、顧客に求める姿のゴールドスタンダードとなる、確固たる成功の定義を作成しましょう。
定義には、必ず以下を含めてください：
- 上位ユーザーの共通点を把握する
- ログイン頻度、機能の採用状況、タスク完了率などの主要なエンゲージメント指標を特定する
- これらの指標のベンチマークを設定する。スーパーユーザー、満足度の高い顧客、リスクのある顧客のしきい値はどこにあるか？
健全な顧客を定義する実践例
HackerRank（テクニカル採用企業）は、PendoおよびChurnZeroと協力して包括的なヘルススコアを作成し、アラートをトリガーしました。このプログラムにより、 リスクのある顧客のチャーンが49%削減され、収益の増加に直接貢献しました。
ステップ2：警告サインを追跡する
SaaSソリューションに不満を感じている顧客が、怒りのメールを送ることはほとんどありません。サインは通常、より微妙なものですが、それでも測定可能です。ログイン回数の減少、機能の活用不足、または使用量の急激な落ち込みなどが挙げられます。
健全な顧客の明確な定義があれば、警告サインを特定して介入することが容易になります。この可視性の向上により、チャーンの削減、予測可能性の向上、そして収益パフォーマンスの改善を促進できます。
注目すべき3つの主要な領域は次のとおりです：
- タスクの未完了／ワークフロー途中での離脱
- 時間の経過とともに使用する機能が減少／新機能を無視
- ログイン間隔の増加
この情報を追跡すること——特にAIを活用したアナリティクスを用いることで——チャーンを事前に防ぐことが容易になります。
警告サインの実際の追跡
クラウドベースの在庫管理ソリューション Cin7はPendo AnalyticsとSession Replayを活用して、リスクのある行動を追跡・特定しました。これらのインサイトにより、 コンバージョンが75%増加し、ワークフローの使用率が143%増加し、測定可能な収益向上を実現しました。
ステップ3：データとインサイトをリテンションに活かす
もちろん、警告サインを特定・追跡するだけでは意味がありません。重要なのは、この情報を活用して、解約する前にリスクのあるユーザーを積極的にサポートすることです。
顧客が完全に離れてしまう前にアプローチするには、以下の方法があります：
- 介入の自動化：主要指標の低下をシステムが検知した際に自動的にトリガーされるメールやその他のメッセージを作成する
- アプリ内でのアプローチ：ユーザーのエンゲージメントを維持するために、関連性の高いコンテキストに沿ったサポートを提供する
- リスクのあるアカウントをカスタマーサクセスチームにフラグ付け：CSチームが人間的なタッチを加えられるようにする
こうした取り組みがユーザーの視点からどれほどの違いをもたらすか、想像してみてください。ユーザーは行き詰まりや不満を感じ、あなたのソリューションから離れかけているものの、まだ完全には去っていません。そこへ突然、アプリ内メッセージがワークフローの最も難しい部分を案内してくれます。さらに、作業をより簡単かつ迅速にする機能を紹介するメッセージが届きます。チャーン寸前だった顧客が、満足したユーザーへと変わっていくのです。
リテンション向上の実践例
GetAccept は、セルフサービスの顧客の高い割合が解約していることに気づきました。彼らはPendo In-app Guidesを活用して、無料プランから有料プランに切り替えた顧客を育成し、無料オンボーディングを提供しました。この施策により、 解約率の低下とエンゲージメントの向上を実現し、アカウント全体の収益性が改善されました。
ステップ4：パワーユーザーの行動を再現する
どの製品にもチャンピオンとなるユーザーがいます。彼らは飽くなき好奇心と創造性を持ち、頻繁に利用し、新機能を積極的に探索して、ソリューションから最大限の価値を引き出す人々です。
こうしたスーパーヒーローこそが、長期的な解約率低下の鍵を握っています。彼らの特別な点を明らかにし、他の顧客も同様の行動が取れるよう支援することで、アップセルを増やし、予測可能な成長を促進しましょう。
パワーユーザーを見つけて再現する方法：
- 機能の使用状況を追跡して、優良顧客が最もよく使う機能を把握する
- ユーザージャーニーをマッピングして、エンゲージメントの高いユーザーがショートカットや最適なワークフローを見つける方法を把握する
- ガイドやナッジをその他のユーザーベースに展開しましょう：「ワークフローのこの時点で、パワーユーザーの90%が特定のフィルターを使用しています。試してみませんか？」
Pendo Listen を使用して、特定の機能ごとに顧客グループに焦点を当てることもできます。たとえば、Salesforce のデータを Pendo に連携し、最も重要なアカウントに直接フィードバックフォームをターゲティングできます。回答を収集し、最も価値の高い顧客に最適な機能に焦点を当てた次の開発フェーズの指針として活用できます。
リテンション向上の実践例
Keap は、中小企業向けの優れた営業・マーケティングプラットフォームを提供しています。Pendo Analyticsを活用して利用率の低い機能を特定し、その機能をまだ導入していない顧客に向けてPendo In-app Guidesを展開して認知度を高めました。この取り組みにより、 機能の導入率が9倍に増加し、顧客維持率の向上と収益拡大に貢献しました。
結論：愛がチャーンに打ち勝つ
SaaS契約を解約する理由は、恋愛関係を終わらせる理由と同じです。放置されている感覚、不満、混乱が幻滅や離脱につながります。
データが恋愛関係を救えないとしても、分析的なアプローチをチャーン削減に活かすことは常に可能です。
自動化されたチャーン予測、アナリティクス、AI、そしてアプリ内エンゲージメントを活用することで、チャーンが始まる前に食い止めることができます：
- 摩擦ポイントを見つける。ユーザーが離れる前に障壁を取り除く
- 早期警告サインを追跡する。顧客が離脱しつつあるなら、待たずに介入する
- 適切な介入を自動化する。アプリ内ガイダンス、パーソナライズされたアウトリーチ、プロアクティブなサポートを活用して顧客のエンゲージメントを維持する
そして、長期的にチャーンを恒久的に削減するには：
- パワーユーザーを見つける。最も熱心なファンに共通する行動を特定する
- 健全な顧客を特定する。パワーユーザーになるために後押しが必要な顧客を判断するベンチマークを設定する
- アプリ内タッチポイントを活用してパワーユーザーの習慣を促進する。すべての顧客が理想に近づけるよう支援する。Pendoを使えばアプリ内ガイドを簡単に作成できるため、さまざまなメッセージを素早くテストし、継続的に最適化できる
これらの介入策を導入することで、チャーン防止のメリットを享受できます。予測精度の向上、顧客一人あたりのコスト削減、そして顧客生涯価値の向上です。
愛の力（そしてアナリティクス、アプリ内ガイド、自動化、AIベースのインサイト）でチャーンを克服する準備はできていますか？
Pendoがお手伝いします。 デモをリクエスト して、ユーザーのために何ができるかをご覧ください。
