Kajabiの歩みと Pendo Feedback 一曲の歌から始まった。PendoがプロダクトインテリジェンスプラットフォームReceptiveの買収を発表してからわずか数時間後、KajabiのプロダクトVPであるJeremy Saenzは「If I could turn back time…（時を戻せるなら…）」という書き出しのメールを送り、そのツールへのアクセスを懇願した。
数万人の顧客からのフィードバックや機能リクエストをスケールする方法を必要としていた彼は、もっと早く製品を購入しておけばよかったと感じるほどでした。
Jeremyのプロダクトチームは、Kajabiを使ってオンラインコースやマーケティング素材を作成し、オンライン知識ビジネスのあらゆる側面を管理するソートリーダーや中小企業オーナーとの関係を深めることを使命としてきました。Pendoはその取り組みにおいて重要な役割を果たしています。
チームは Pendo Insights をアイデア創出とリサーチの強化に活用し、 ガイド を新機能リリースのアナウンスに、 NPSサーベイとポール をリリース後の顧客満足度の測定に活用しています。そして、チームがアプリ内サーベイに回答した顧客に積極的にアプローチし、そのフィードバックを改善が必要なアプリケーションの領域に反映させたとき、大きな気づきの瞬間が訪れました。それは、通常ほとんど反応が得られないメールサーベイのアプローチから初めて脱却した瞬間でもありました。
「今では、顧客が突拍子もないプロダクトのアイデアを持って私たちのところに来るようになりました。問題を解決するために私たちにお金を払いたいと思っているからです」とJeremyは言います。「チームと私たちがプロダクトをどこへ導こうとしているかに興奮しているのですが、それはPendoを通じて顧客とコミュニケーションを取れているからこそです。」
Pendo Feedbackは、それをさらに大きく前進させます。
Jeremyの印象的なメールにより、KajabiはPendo Feedbackとなるものののベータグループに参加する機会を得ました。数週間のうちに、同社は独自の 製品フィードバックポリシー 、フィードバックポータルを顧客に向けて～を通じて起動し、 詳細なブログ投稿、顧客がフィードバックを提供し、お気に入りの製品をさらに良くすることに貢献する機会に対して興奮してもらうための優れた例を示しています。
その投稿の中で、Jeremyはこのポータルを「アイデアのマーケットプレイスであり、Kajabiコミュニティ全体が集まって、どの改善が最も優先されるべきかを見極める場所」と表現しています。
ローンチから1か月で、そのコミュニティはアイデアにあふれています。2,000人の顧客が参加し（全体の10%）、1,000件のリクエストと顧客からの意見がデータベースに蓄積されています。
Kajabiはすでに計画していた作業をPendo Feedbackに取り込み、新しいレポート機能、新しいKajabi Mobileアプリ、そして近日公開予定のカスタマイズ可能なランディングページビルダーであるKajabi Pagesの再ローンチといった大きな成果を優先的に実現することができました。
Jeremyによると、Pendo Feedbackにより彼のチームはこれらのリクエストに関するフィードバックを収集し、顧客インタビューやベータ参加者を募ることができた。「最終製品をリリースする前に、より多くのコンテキストとフィードバックを得ることができるように」するためだ。
Pendo Feedbackは、Kajabiが製品チームのインパクトを拡大するという目標の達成を支援しており、顧客との透明性を高め、顧客ロイヤルティを向上させました。
「製品チームが連絡を取れるようになると、顧客のライフタイムバリューは急上昇します」とJeremyは言います。「それは、私たちが彼らや彼らのビジネスを応援しており、彼らを成功させたいと思っていることを示しています。」
