Shopmonkey は、自動車修理店が最高のパフォーマンスで運営できるよう支援するオールインワンデジタルソリューションのプロバイダーです。同社のテクノロジーは、米国およびカナダ全土の自動車修理店が、より速く、よりスマートに業務を行い、顧客を獲得し、ワークフローを効率化し、支払いを管理するなど、すべてを単一の統合プラットフォームから実現できるよう支援しています。
Shopmonkeyチームが最初に使い始めたのは Pendo Analytics と Pendo In-app Guides （2020年初頭）を活用し、行動トレンドを把握してユーザーの理想的な行動を促してきました。
現在、Shopmonkeyのプロダクトチームはユーザーへの理解をさらに深め、ユーザーインサイトの連携したエコシステムを構築するために、 oあなたの セッションリプレイソフトウェア のサブスクリプションに。「これは、ユーザーが実際に体験していることを解釈するための、本当に一歩前進です」と、ShopmonkeyのプリンシパルプロダクトマネージャーであるSteve Eddyは述べました。「Pendo Analyticsを使えば、[何が起きているか、どれだけ起きているかを]確認できます。そして、Pendo Session Replayは私たちに なぜ.”
導入前 Pendo Session Replay、ShopmonkeyはHotjarを使用していました。しかし、チームはノイズの中からシグナルを見つけることに苦労し、利用可能なリプレイの制限に不満を感じていました。「[Hotjarの]ランダムサンプリングでは、私たちが求めていた質問に真に答えることができませんでした」とEddyは言いました。「すべてのセッションにアクセスできなければ、まったく意味がありませんでした。」
Eddyは、Pendo Session Replayの最大の魅力の一つが、残りの Pendoプラットフォーム「Pendoが提供する明らかな価値は、アナリティクス、パス、ファネル、ガイドのためにすでにタグ付けされているすべてのものと直接リンクしていることです」と彼は述べました。Pendoプラットフォームのすべての部分が単一のUIに統合され、単一のデータセットで統合されているため、EddyとそのチームはPendoを離れることなく、製品使用データの詳細な分析からユーザーのビジュアルジャーニーの確認へとシームレスに移行できるようになりました。「アナリティクスで外れ値を探し、その外れ値がなぜそうなのかを把握するためにリプレイに飛び込むような感覚です」とEddyは述べました。
「Pendoが提供する明らかな価値は、[プラットフォーム内の]すべてを直接つなぐリンクです。」
Steve Eddy｜プリンシパルプロダクトマネージャー、Shopmonkey
Pendo Session Replayを使い始めてから短期間で、Shopmonkey全体のチームはすでに、リプレイを併用することで大きな価値を実感しています。 プロダクトアナリティクス と アプリ内メッセージング （Pendo）。
以下は、Shopmonkeyが活用している革新的な方法のほんの一例です。 Pendo Session Replay.
Shopmonkeyの プロダクトマネジメント と デザイン チームはすでに、Pendo Session Replayを使用することで大幅な効率化を実現しており、ユーザーが製品の主要な領域をどのように移動しているかをより深く理解できるようになっています。「マウスの動きを見て、『次のボタンに到達するのに3秒かかっている。本来なら一目でわかるはずなのに』とすぐに理解できることは、[非常に役立っています]」とEddyは述べました。
Eddyはまた、この機能がShopmonkeyにユーザーの パス と ファネルに関するより詳細なインサイトをもたらす上で特に有効であったと述べています。Pendo Session Replayにより、彼のチームは、成功したユーザーが特定のタスクを達成するためにたどっているパスを確認できます。そして、おそらくさらに重要なのは、 ではない 希望するパスをたどっているかどうかを把握できます。「[以前は]、大量のユーザーリサーチインタビューを行わなければ、まったく把握できませんでした」とEddyは述べています。「しかし[Pendo Session Replayを使えば]、その情報を取得し、インサイトを得て、何かを実施するかどうかを判断することが非常に簡単にできます。」
Shopmonkeyの プロダクト チームはまた、 Pendo Session Replay を使用して、アプリ内の機能が正しくタグ付けされているかどうかを確認できることを発見しました。Eddyは、まず Pendo Analytics。エンゲージメントが異常に高いまたは低い機能を見つけた場合、彼はその特定の機能に関連するリプレイに移動します。「私は[機能エンゲージメント]が発生している箇所にジャンプして、それが[タグ付けされると]期待していた要素かどうかを確認できます」と彼は述べました。
On the デザイン 側面として、EddyはPendo Session Replayが、Shopmonkeyアプリの外部においても、チームがユーザーエクスペリエンスをより深く理解するのに役立っていると述べました。「マウスの動きは把握していますが、[さらに]人々がブラウザで何をしているかも理解したいのです」と彼は語りました。
使用することで、 Pendo Session Replayを活用することで、Eddyはユーザーのブラウザ設定やプラグイン拡張機能がShopmonkeyアプリの外観や機能に影響を与えているかどうかといった要因を特定できるようになりました。この情報により、チームはビジュアルの不一致をどこで考慮すべきかについて情報に基づいた意思決定を行ったり、アプリのデザインを改善してより良いユーザー体験を提供する機会を見つけたりすることができます。
この 導入 Shopmonkeyのチームも、すでに Pendo Session Replayから多大な価値を得ています。リプレイを視聴することで、どの顧客がワークフロー（例：自動車修理店の注文入力）を正常に完了しているか、また完了していない場合はどこで詰まっているかを特定できるようになりました。
同様に、Shopmonkeyの トレーニング・イネーブルメント チームも、Pendo Session Replayのリプレイを参照して、 Pendo In-app Guides。定量的データとビジュアルデータがPendoプラットフォーム内で利用できるようになったことで、チームはこれらのガイドを操作する（または操作しない）ユーザーの行動、それに関連するエンゲージメント、そしてガイドを見た後にユーザーが取るアクションを明確に把握できるようになりました。これにより、Shopmonkeyチームはオンボーディングと有効化戦略を改善し、より優れたユーザーエクスペリエンスを継続的に推進することができます。
Shopmonkeyの サポート チームはおそらく最も深遠な突破口を開いており、それは Pendo Session Replay これまでのところ。Eddyは、顧客から報告された問題を再現・診断できないサポート担当者やエンジニアにとって特に役立っていると説明した。「私たちのサポートチームは、ユーザーが［問題が］発生したと言った時間帯に直接アクセスし、実際に何が起きたかを確認できるようになりました」と彼は述べた。「その問題が実際に発生したかどうか、あるいは顧客がどのようにしてそこに至ったかを確認できます。そして、顧客とサポート担当者の双方から個人的な先入観を排除することができます。」
Eddyは、このような形でPendo Session Replayを活用することで、この種のチケットの対応時間が大幅に短縮されたと述べています。「ああいったケースは、最も長く未解決のまま残りがちです——[何が起きているのか、どうすれば再現できるのかを把握しようとしている段階では]。実際に確認できる状態で深く掘り下げられるのは、非常に助かります」と彼は語りました。これにより、ShopmonkeyのDevelopmentチームへの依存度も低下しました。現在では、難しいケースをすべてDevやQAに回す代わりに、サポートチームのメンバーが自らリプレイを視聴して顧客の問題を診断できるようになり、エスカレーションサイクルにかかる時間が解放されています。
「サポート担当だった初期の頃、Pendo Session Replayがあれば、まるで超能力を持っているようなものだったでしょう。」
Steve Eddy｜プリンシパルプロダクトマネージャー、Shopmonkey
既存のPendoユーザーであるShopmonkeyチームにとって、Pendoインスタンスですでに収集している定量・定性データをSession Replayのビジュアルデータで補完する価値は明らかでした。Pendoが 主要なセッションリプレイツール.
Eddyは、Pendo Session Replayの幅広いユースケースが組織全体のチームにとっても売り込みやすいものだったと指摘しました。「Pendo Session Replayは、[ビジネス全体のチーム]が十分に活用しているため、このコストを全チームに分担することができ、プロダクトだけに紐付ける必要がありません」と彼は述べました。「それだけの価値を得られるため、チームは喜んでその負担を引き受けてくれます。」
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