Darwinboxは、企業や成長中のビジネスが日常的なHRプロセスを自動化できるようにする、新世代のアジャイルHCMスイートです。実用的なインサイトを提供し、より良い職場環境を構築します。
アカウントおよびユーザーレベルでの行動を把握し、アプリ内ガイダンスを通じて理想的な行動を促す必要がありました。
CSMはData Explorerを使用して担当顧客に基づくレポートを作成し、そのデータをもとにPendo アプリ内ガイドを活用してユーザーのオンボーディング、有効化、およびガイドを行っています。
Darwinboxは、価値実現までの時間と機能の採用を加速し、顧客の定着率と継続率を向上させました。
Darwinbox は、クラウドベースの人事管理ソフトウェア（HRMS）の世界的な大手プロバイダーであり、 アジアで最も急成長しているテクノロジー企業の一つ。同社のプラットフォームには、タレント管理、ワークフォース管理、報酬管理のソリューションが含まれており、企業が「採用から退職まで」人的資本を最適化できるよう支援します。
人事ソリューションのプロバイダーとして、Darwinboxチームはデジタルインタラクションをできる限り人間らしく感じさせることの重要性を熟知しています。その戦略の重要な柱となるのが、ユーザーが主要な機能やワークフローにどのように関わっているかを正確に把握し、それぞれのニーズに基づいてエクスペリエンスをパーソナライズすることです。
そこでDarwinboxが探し求めたのは、 プロダクトエクスペリエンスソリューション、彼らはアカウントレベルおよびユーザーレベルでの行動を把握できるだけでなく、アプリ内ガイダンスを通じて理想的な行動を促進し、エクスペリエンスを最適化できるプラットフォームが必要だとわかっていました。Bala Rajesh（DarwinboxのAssociate Product Director）は次のように説明しています。「ユーザーがどこで離脱しているのか、また特定のアクションを完了できていないのかどうかを把握したいと考えていました。[私たちは]製品のそれらの領域を特定し、改善策を講じることで、[デジタルエクスペリエンス]を向上させ、ユーザーをより適切に導けるようにしたかったのです。」
Pendoプラットフォームは、 Analytics と In-app Guidesを含め、Darwinboxチームが求めていたソリューションであることが証明され、同社の急速な成長とアジアを代表するユニコーン企業の一角への躍進を支える重要な存在となっています。
Pendoを導入する以前、Darwinboxのチームは社内で開発したアナリティクスツールを活用していましたが、そのツールの維持には多大なエンジニアリング工数が必要であり、提供される使用状況データの範囲も限られていました。「私たちは[ユーザー]レベルのデータしか確認できませんでした」とRajeshは述べています。「すべての顧客アカウントにわたる集計データを確認する手段がありませんでした。」この限られた可視性により、Darwinboxのチームはマクロレベルのトレンドを把握し、顧客ベース全体に影響を与えうる戦略的な意思決定を行うことも困難でした。
現在、DarwinboxのCSMは Data Explorer Pendoでそれぞれの担当顧客に基づいたレポートを作成し、そのレポートを顧客と共有しています。Jaswanth Pal（DarwinboxのOperations Excellence担当マネージャー）は次のように述べています。「[このデータを活用することで、CSMは]顧客が最も頻繁に使用している特定のページや、本来使用すべきであるにもかかわらず使用されていない特定の機能やモジュールがあるかどうかを把握できます。[CSMはその上で、]顧客と通話する必要があるか、[問題のトラブルシューティングのために]連絡を取る必要があるか、あるいは最新の状態に追いつくためのトレーニングを提供する必要があるかを判断できます。これにより、顧客が当社の製品を正しい方法で、かつ適切な範囲で使用していることを確認できます。」
DarwinboxがPendoを通じて収集できたこのデータは、同社の アプリ内ガイダンス 戦略においても重要な役割を果たしています。
「HR（チーム）の帯域幅は限られています」とラジェシュは述べました。「私たちのポータルで特定のアクティビティに関して新しいプロセスを設定したり、何をすべきかを理解したりすることは、多くのユーザーにとって馴染みのないことです。そのため、ターゲットを絞ったガイドは彼らにとって非常に役立ちます—そして、それらは汎用的であってはなりません。特定のページで何をすべきかをユーザーに示し、特定のCTA（行動喚起）を使用して行動を促す必要があります。」Darwinboxは現在、Pendo In-app Guidesを主要な手段として活用し、主要な機能や製品の採用状況を分析し、促進しています—最初の印象から始まり、 オンボーディング から継続的なユーザーイネーブルメントまでをサポートしています。
「[Pendo]は、お客様が私たちの製品を正しい方法で、適切な範囲で使用していることを確認するのに役立っています。」
Jaswanth Pal | Manager for Operations Excellence, Darwinbox
現在、PendoはDarwinboxプラットフォーム全体に導入されており、同社のコア戦略イニシアチブであるカスタマースティッキネスの向上を実現する上で重要な役割を果たしています。
Rajeshは、Darwinboxの主要ユーザーにとって、Darwinboxのような堅牢な新しいプラットフォームを習得することは難しい場合があると指摘しました。「[多くの場合、これらのユーザーは]他の人から言われたことをただ実行するだけで、それで終わりです。そのため、私たちは製品の導入促進と定着率の向上に向けて懸命に取り組んできました。Pendoを活用して、さまざまな場所でガイドを使用し……すべての機能とモジュールについてユーザーの知識を高めようとしています。」最終的に、Darwinboxはこうした細かな取り組みが、顧客満足度全体、リテンション、および年間経常収益（ARR）に大きな影響をもたらすことを期待しています。
過去3か月だけで、Palと彼のチームは50以上のアプリ内ガイドを構築・公開し、その多くが27,000回以上の閲覧数を獲得しています。「私たちはこれらのガイドを熱心に追跡しています」と彼は述べました。「そして、ガイドの閲覧数と、ガイドを公開した各機能の使用状況を[相関させて]います。」
「私たちは、製品における[ユーザーの]採用率と定着率を向上させるために懸命に取り組んできました。Pendoを活用することで、すべての機能とモジュールに関する[ユーザーの]知識を[高めて]います。」
Bala Rajesh | Associate Product Director, Darwinbox
Darwinboxチームは現在、 プロダクトエンゲージメントスコア（PES） をビジネスレポートプロセスに組み込む作業を進めており、近くPendoを活用してフィードバックの配信と収集も開始する予定です。対象は Net Promoter Score (NPS) 調査。「これにより、どの顧客が解約しようとしているかを【事前に】把握し、【先手を打つことができます】。これが解約率の低下に役立つことを期待しています」とPalは述べた。
Darwinboxチームは、ビジネスにとって重要な機能や行動にユーザーを誘導するだけでなく、Pendoから得られるインサイトのおかげで、ユーザーについてさらに学び、ユーザーとの距離を縮めることにも意欲的です。「私たちは探索の指針として、パスやファネルを[よく]活用しています」と、DarwinboxのビジネスアナリストであるShivam Guptaは述べています。「私は毎日1〜2時間以上Pendoを使用していますが、飽きることがありません。」
