Cin7のコネクテッド在庫パフォーマンスは、成長中のプロダクトビジネスが管理を減らし、より多く販売できるよう支援します。
Cin7は、顧客が自社プラットフォームとどのようにやり取りしているかを把握できず、コミュニケーションをスケールする手段もありませんでした。
Cin7はPendoを活用して、オンボーディングの改善、ユーザー行動の把握、プロダクト上の意思決定の検証を行っています。
コンバージョン率75%増、ワークフロー使用率143%増、そして顧客理解の深化。
Cin7 は、あらゆる規模のビジネスの在庫管理を効率化する、完全統合型のクラウドベース在庫管理ソフトウェアです。オンライン販売とeコマースが当たり前となる中、Cin7は世界中の企業が自社製品を顧客の手に届けるコストを削減し、スピードを高め、プロセスをより簡単にします。
Cin7の顧客は急成長中のプロダクトビジネスです。そして、大規模なソフトウェアの導入には、複雑さが伴います。「私たちは、お客様のためにソフトウェアを設定し、すべての従業員ができるだけ早く習熟できるよう、完全な販売およびオンボーディングサイクルを持っています」と、Cin7のデジタルエクスペリエンスアナリストであるAdrian Mendozaは説明しました。
新しいユーザーを案内する必要性は、その オンボーディング 体験こそが、Cin7が最初にPendoに引き寄せられた理由であり、顧客が実際にプラットフォームをどのように使用しているかについて、より詳細なデータを取得する必要性もその理由の一つでした。「テレメトリーという観点では、Pendo導入以前は何もありませんでした。顧客のトランザクションデータしか持っていませんでした」とMedozaは説明しました。また、Pendo導入以前は、Cin7にはプロアクティブな顧客コミュニケーションをスケールさせるためのツールも整っていなかったと付け加えました。
そこでCin7チームは、 Pendoのオールインワンプラットフォーム を活用して、これらの主要な課題やその他のビジネス全体の課題に対処しました。そして現在、当初の導入範囲を超えて展開を拡大しており、 Pendo Analytics および Pendo In-app Guides 、そして最近追加されたビジュアルデータ（ Pendo Session Replay.
「大きなメリットは、Pendoが本質的にオールインワンであることです。追加費用なしで何でもできます。」
Adrian Mendoza | デジタルエクスペリエンスアナリスト、Cin7
Cin7が最初に活用した方法の一つは、 Pendo In-app Guides をバグや障害への積極的な対応に役立てることでした。
Pendoを導入する以前、Cin7のカスタマーサポートチームは、こうした問題が発生するたびに顧客からのメッセージや問い合わせが殺到し、サポートケースが急増していました。Pendoを活用することで、Mendozaとそのチームはバグやサービスダウンをプロダクト内のメッセージで先手を打って対応できるようになりました。修正対応中であることをユーザーに伝え、サポートチケットの受信数を抑えることができています。
Cin7チームは現在、Pendo のアプリ内ガイドを使用して、新機能や便利でありながら十分に活用されていない機能を顧客に紹介しています。「経験則として、私たちのプロダクトマネージャーやサポートチームは、ユーザーが使うべき機能を把握しています。そのため、導入率が低い場合は、 ツールチップ 「『ねえ、これができるって知ってた？』というものです」とメンドーサは説明した。
Mendozaは最近、会計ワークフローにおける重要なステップをユーザーが完了できるようツールチップを導入し、その結果、 利用率が143%向上しました。また、この特定のメッセージに接触したユーザーの30%が、 ツールチップを見たからこそ その機能を使用したことも明らかになっており、これは 約1,000人のユーザーの時間節約 また、Cin7プラットフォームでより複雑な作業に集中できるようになりました。
Mendozaはまた、アプリ内ガイドがCin7のカスタマーエデュケーションチームにとって非常に価値があったと述べています。現在、彼らはPendoを使用して オンボーディングガイドとウォークスルー すべての新規顧客に向けて—すべてのユーザーが素早く価値にたどり着く方法を確実に把握できるようにしています。「[チームは]百個のガイドを作成しましたが、それにかかった時間はわずか 1〜2週間「開発者がそれをやり遂げるのにどれくらいかかったかわからない」と彼は言った。
Pendoがなければ、このプロジェクト全体は非常にコストがかかり、時間を要するものになっていたでしょう。実際、Cin7チームは外部の開発チームから見積もりを受け取り、同数のガイドを設計・展開するには少なくとも6か月かかると示されました。しかし、PendoのアカウントチームとのコンサルティングによりCin7にとって、このプロジェクトにプラットフォームを活用することが、より迅速なだけでなく、よりコスト効率が高いことが明らかになりました。
「[Cin7で] Pendoについて話すとき、人々は開発者の時間をほぼゼロにして、いかに多くの簡単な修正を提供できるかを考えます。」
Adrian Mendoza｜デジタルエクスペリエンスアナリスト、Cin7
使用することに加えて、 Pendo Analytics ユーザーの行動とプロダクトのパフォーマンスを把握するために、Cin7チームはPendoの利用データを機械学習モデルと統合し、独自のリードスコアリングシステムを構築しました。このシステムは、使用機能、業種、所在地、サブスクリプションティア、アカウント価値などの顧客データを活用して、コンバージョンの可能性が最も高い見込み客や顧客を営業担当者が特定するのに役立ちます。
メンドーサは次のように説明しました。「最も多く購入するユーザーを際立たせるのは、訪問者数と、私たちの最も重要な3つの高付加価値機能のいずれかを使用したかどうかです。これはPendoを通じてのみ取得できます。」PendoからSalesforceに機能使用データを取り込むことで、Cin7チームはロジスティック回帰モデルを作成することができ、営業担当者は現在このモデルを活用して商談の加速を図っています。
「結果を示さない限り、賛同を得ることはできません。Pendoのチームは、そういった点を見つけ出し、会社全体で共有できる形でPendoを導入する手助けをしてくれました。今では、全員がこの製品を使っています。」
Adrian Mendoza｜デジタルエクスペリエンスアナリスト、Cin7
Cin7は最近、 Pendo Session Replay のサブスクリプションに追加し、ユーザーへの理解をさらに深めています。「[答えたい]質問が頭に浮かんだときはいつでも、Session Replayにアクセスして、私たちが[答えようとしている]質問に[答えてくれる]可能性のある人々のサブセットを見つけようとしています」とMendozaは述べました。
MendozaはPendo Session Replayが予期しないプロダクトインサイトの発見に役立った最近の事例を紹介しました。Cin7の会計ダッシュボードの一連のリプレイを視聴していた際、多くのユーザーがワークフロー内の同じ摩擦ポイントに遭遇していることに気づきました。さらに調査を進めたところ、Mendozaはその問題がチームがまだ把握していないバグに起因していることを発見しました。Session Replayのおかげで、これらのインサイトをサポートチームと共有し、迅速に修正を展開することができました。
Session Replayはその他の機能と統合されているため、 Pendoプラットフォーム、このディスカバリープロセスはMendozaにとってシームレスなものでした。彼はPendoの セグメント Cin7の会計統合を活用しているユーザーに絞り込むことができました。これにより、無関係な何千もの他のリプレイを選別することなく、該当ユーザーに関連するリプレイに集中して必要なインサイトを得ることができました。また、Mendozaは影響を受けたユーザーにリーチするためのアプリ内ガイドを迅速に展開することもできました。「Pendoはコンテンツを作成するだけでなく、[そのコンテンツを]表示するためにも使用するツールです。便利なオールインワンツールですね」と彼は述べました。
Pendo Session Replayの堅牢で、完全にカスタマイズ可能なプライバシー設定 Cin7チームにとっても大きな魅力となっています。「私たちの会社では、個人識別情報（PII）およびGDPR施行後のプライバシーに関する懸念が、常に最優先事項となっています」とMendozaは説明しました。彼は、Pendoのプライバシーオプションにより、Cin7チームがコンプライアンスを心配することなく、セッションリプレイによる視覚的証拠の価値を活用できるようになったと述べました。「Pendoは、私たちが必要な場所にたどり着けるよう、非常にうまくサポートしてくれます。今では、お客様のデータが安全でないかどうかという疑問はありません……他の企業にはそれができません。」
「Session Replayは、[ユーザーエクスペリエンスへの]完全な可視性を得るまでの時間を、数週間から数分に短縮します。」
Adrian Mendoza｜デジタルエクスペリエンスアナリスト、Cin7
Cin7の主要なPendoユーザーとして、Mendozaは、顧客を理解しエンゲージするために必要なすべてのツールを1つの シングルプラットフォーム はビジネスにとって非常に大きな付加価値です。「Pendoで行う作業の多くは、1人でこなせます」と彼は述べました。「それだけでも非常に大きな効率化です。なぜなら、アプリ内で作成するものの多くは[通常]開発者の作業が必要になるからです。そして、分析、作成、モニタリング、反復のすべてがPendo内で完結します。」
Mendozaはまた、Pendo導入以前は、チームがさまざまなポイントソリューションに頼って業務をこなしていたため、多くの混乱を感じていたと語った。各用途に特化したツールを使用していた場合でも、結局チームはPendoから使用状況データを取得する必要が生じていたと述べた。「[特定の目的]のためだけに作られた[ツール]であれば、その一点においては非常に優れていると期待するでしょう。しかし、実際に日々の業務で使うという観点では、多くの摩擦が生じます」と彼は言った。「Pendoではそういったことは起きません。なぜなら、すべてがそこに揃っているからです。」
「私たちのシニアリーダーシップチームが物事を前進させるための会話をしたいとき、[彼らは]使用データ[を参照します]。そして、そのデータは私たちの会社ではPendoを通じてのみ存在しています。」
Adrian Mendoza | Digital Experience Analyst, Cin7
Cin7はPendoを活用して、Cin7プラットフォームをトライアル中の顧客がスムーズに移行できるよう支援しています。
「トライアル体験によって、コンバージョン率の向上を目指しています。そして、これはプロダクトツアーを追加するだけで実現しました。すべてPendoを通じて、トライアル中に最も成功している人々のデータに基づいています。」この新しいトライアルおよびプロダクトツアー体験を開始してから最初の3か月以内に、チームは コンバージョン率75%向上 ツアーを利用したユーザーとそうでないユーザーの比較。
MendozaはまたPendoが、Cin7が注力する 顧客維持 と価値について。「Pendoは、トライアル中であるにもかかわらず[ある機能を]使用していない人や、[ある機能]を持つべき使用基準を満たしているにもかかわらず持っていない人を特定する上で、本当に重要な役割を果たしています」と彼は説明しました。このような洞察は、社内のチーム全体が、望ましい顧客行動を促進するためにどのレバーを引くべきかについて、より良い意思決定を行うのに役立ちます。
「Cin7の全員が毎日積極的にログインするわけではないとしても、Pendoはすべての人のためのソリューションの場です」とMendozaは述べた。
