Qu'est-ce que l'adoption des fonctionnalités ?

En termes simples, l'adoption des fonctionnalités mesure l'utilisation des fonctionnalités spécifiques d'un produit logiciel. Plus un utilisateur adopte de fonctionnalités, plus il en retire de la valeur, et moins il est susceptible d'abandonner le produit, faisant de l'adoption des fonctionnalités une métrique clé pour la rétention et l'expansion.

Comment mesurer le taux d'adoption des fonctionnalités ?

Comme l' adoption du produit, il s'agit d'une métrique d'activation des utilisateurs. L'adoption des fonctionnalités est mesurée par l'interaction avec une fonctionnalité spécifique, plutôt que par la connexion. Elle est généralement exprimée de la même manière que l'adoption du produit — MAU, taux d'adoption — avec des considérations similaires pour la fidélisation dans la définition de l'activation.

Le taux d'adoption des fonctionnalités est mesuré par rapport aux connexions :

Taux d'adoption mensuel des fonctionnalités (%) = [MAU de la fonctionnalité / connexions mensuelles] * 100.

Pourquoi l'adoption des fonctionnalités est-elle importante ?

Avec le passage aux licences logicielles par abonnement, les logiciels ne sont plus achetés une seule fois — ils sont achetés encore et encore à mesure que les clients renouvellent leurs abonnements, parfois aussi fréquemment que chaque mois. Il est donc crucial que les utilisateurs reconnaissent la valeur de votre produit le plus rapidement possible, et continuent d'en tirer de la valeur de manière continue. Chaque nouvelle fonctionnalité représente une opportunité d'apporter plus de valeur à l'expérience de vos utilisateurs — mais seulement s'ils sont conscients de ces fonctionnalités et comprennent comment en tirer le meilleur parti.

D'un autre côté, chaque fonctionnalité inutilisée représente quelque chose pour lequel un client paie, sans en tirer de valeur. Cela diminue la valeur perçue par le client et, en fin de compte, affecte sa volonté de renouveler au niveau de service/prix actuel, voire de renouveler du tout.

Chaque nouvelle fonctionnalité représente une opportunité de valeur ajoutée. Les fonctionnalités inutilisées, en revanche, peuvent avoir un effet inverse. C'est pourquoi les responsables de la réussite client sont souvent très concentrés sur l'adoption des fonctionnalités, car des métriques clés comme la rétention et l'expansion dépendent de la réduction du délai de valorisation. Payer pour des fonctionnalités inutilisées diminue la valeur perçue par le client et, en fin de compte, affecte sa volonté de renouveler au niveau de prix actuel, voire de renouveler du tout.

Okta a augmenté l'adoption des fonctionnalités de 18 % en permettant aux utilisateurs de se servir eux-mêmes

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Métriques d'adoption des fonctionnalités

L'analyse de l'adoption des fonctionnalités concentre les efforts des responsables produit et de la réussite client sur l'amélioration des performances des fonctionnalités les plus critiques d'un produit. Lors de la mesure des lancements de fonctionnalités, les responsables produit et les responsables de la réussite client doivent prendre en compte quatre dimensions clés de l'analyse de l'adoption des fonctionnalités :

Étendue de l'adoption : Dans quelle mesure une fonctionnalité a-t-elle été adoptée par la base d'utilisateurs ou un segment d'utilisateurs ciblé ? La fonctionnalité a-t-elle été adoptée par une majorité des utilisateurs ciblés ou seulement par un faible pourcentage ? L'étendue de l'adoption montre l'attrait initial de la nouvelle fonctionnalité.
Profondeur de l'adoption : À quelle fréquence les types d'utilisateurs clés utilisent-ils la fonctionnalité ? Appliquent-ils un processus souhaité pour démontrer la fidélisation ? Se comportent-ils de manière inattendue ? La profondeur de l'adoption peut signaler la pertinence pour un besoin continu ou la difficulté d'utilisation, il est donc important de la surveiller de près et de solliciter des retours, si possible.
Délai d'adoption : Combien de temps faut-il aux clients pour commencer à utiliser une nouvelle fonctionnalité ? Lorsqu'ils découvrent une fonctionnalité, l'essaient-ils immédiatement ou attendent-ils des jours ou des semaines avant de l'utiliser ? Plus une fonctionnalité est adoptée rapidement, plus elle est susceptible de répondre à un besoin existant.
Durée de l'adoption : Combien de temps les utilisateurs continuent-ils à utiliser une fonctionnalité après l'avoir découverte ? L'essaient-ils seulement quelques fois ou continuent-ils à l'utiliser pendant des mois, voire des années ? La durée est liée à la rétention et permet de déterminer si une fonctionnalité apporte une réelle valeur au-delà de sa nouveauté initiale, et peut signaler qu'une fonctionnalité a besoin d'une mise à jour.

La définition du succès pour ces quatre mesures sera différente pour chaque entreprise, mais vous pouvez utiliser des outils tels que les benchmarks produit pour voir comment l'adoption de vos fonctionnalités se compare à celle d'entreprises de taille ou de stade similaires. Ces métriques offrent également l'opportunité de combiner des données quantitatives et qualitatives pour comprendre pourquoi les utilisateurs adoptent (ou n'adoptent pas) certaines fonctionnalités, et ce qu'ils pensent d'une fonctionnalité en particulier.

Pendant que vous suivez l'aspect quantitatif avec une plateforme d'analyse produit, cherchez des occasions de collecter des retours – c'est encore mieux si vous pouvez les recueillir pendant que les utilisateurs interagissent avec une nouvelle fonctionnalité pour la première fois. En collectant des retours dans l'application, vous avez plus de chances d'obtenir une réponse reflétant ce que les clients ont pensé d'une fonctionnalité précise au moment où ils l'ont utilisée. Avec ces deux types de données, les équipes produit peuvent obtenir une vue plus globale et identifier les améliorations ou changements qui auront le plus grand impact.

Conseil de pro : Veillez à examiner l'adoption des fonctionnalités au niveau de l'utilisateur et du compte. La mesure au niveau du compte (c'est-à-dire pour une entreprise spécifique) vous aidera à exclure les utilisateurs qui n'ont peut-être pas besoin de la fonctionnalité en raison de leur rôle.

Quel est l'impact des annonces de fonctionnalités ?

Annonce d'adoption de fonctionnalité

Les nouvelles fonctionnalités ne connaîtront jamais une adoption significative si les utilisateurs n'en sont pas informés. La découvrabilité et le processus d'annonce sont donc des éléments importants pour favoriser l'adoption des fonctionnalités. La plupart des entreprises utilisent plusieurs canaux pour communiquer les mises à jour : blog, e-mail, réseaux sociaux, réunions clients et notifications dans l'application.

Plusieurs considérations peuvent aider à définir une stratégie d'adoption des fonctionnalités. La première est la pertinence. Les utilisateurs sont beaucoup plus susceptibles de réagir aux annonces qui les concernent. Peu de fonctionnalités sont profondément pertinentes pour tous les utilisateurs, c'est pourquoi les annonces doivent être adaptées aux segments d'utilisateurs les plus appropriés. La deuxième considération est l'action souhaitée. Que souhaite-t-on que les utilisateurs fassent après avoir lu l'annonce ? En diffusant les annonces sous forme de notifications et de guides dans l'application, les entreprises peuvent également mesurer si les nouvelles versions apportent de la valeur et réduire le pic de coûts de support qui accompagne souvent le déploiement de fonctionnalités.

Nelnet, une plateforme de technologie éducative, a constaté une augmentation des appels au support de la part de parents cherchant des relevés de frais de scolarité à des fins fiscales en début d'année scolaire. L'équipe a mis en place un guide dans l'application pour diriger les utilisateurs vers leurs récapitulatifs de paiements annuels, et l'adoption de cette fonctionnalité spécifique a augmenté de 200 %.

Ce qui constitue une adoption réussie selon ces dimensions variera d'un cas d'usage à l'autre, mais il est important de prendre en compte les quatre dimensions lors de l'évaluation du résultat de tout lancement de fonctionnalité.

Comment augmenter les taux d'adoption des fonctionnalités

Mesurer l'adoption des fonctionnalités est important, mais ce n'est que la moitié de l'histoire. Une fois que vous avez collecté des données et dégagé des insights sur les fonctionnalités que les utilisateurs adoptent ou n'adoptent pas, certaines tactiques peuvent vous aider à améliorer l'adoption de vos fonctionnalités. Voici quatre approches que nous recommandons :

Annoncez les nouvelles fonctionnalités dans l'application : L'un des meilleurs outils pour annoncer de nouvelles fonctionnalités est votre produit lui-même. Lorsque vous diffusez des annonces de fonctionnalités dans l'application à l'aide de guides contextuels ou de info-bulles, vous pouvez vous assurer d'atteindre les utilisateurs au moment où l'information est la plus pertinente. En fin de compte, vous souhaitez faciliter au maximum la découverte et l'utilisation de la nouvelle fonctionnalité que vous promouvez.
Clarifiez la valeur (et l'action souhaitée) : Lorsque vous créez des messages in-app ou d'autres communications sur une fonctionnalité, utilisez un langage simple qui indique clairement la valeur de cette fonctionnalité. De même, veillez à indiquer clairement ou à orienter les utilisateurs vers la prochaine action que vous souhaitez qu'ils effectuent – qu'il s'agisse d'utiliser immédiatement la fonctionnalité, de consulter la documentation ou de regarder une démonstration guidée.
Favorisez l'adoption au-delà de l'annonce : Une fois que vous avez annoncé une nouvelle fonctionnalité, le travail ne s'arrête pas là. En particulier pour les fonctionnalités plus complexes ou nécessitant plusieurs étapes dans le flux de travail, il est utile de créer des guides in-app pour accompagner les utilisateurs à travers les étapes souhaitées.
Ciblez vos communications : Étant donné que votre produit compte probablement différents types d'utilisateurs (par exemple, différents rôles au sein de l'entreprise, des autorisations ou des niveaux de compétence technique), toutes les fonctionnalités ne seront pas pertinentes pour chaque utilisateur. Pour cette raison, vous devez segmenter vos utilisateurs et cibler les communications in-app sur les nouvelles fonctionnalités pour ces différents groupes. Pour chaque lancement de fonctionnalité, réfléchissez à qui est le public cible et à la manière dont vous pourriez adapter votre stratégie de communication pour différents types d'utilisateurs.

Où puis-je en savoir plus ?

Pour ceux qui souhaitent approfondir le sujet, Pendo a publié un article de blog «Les deux facettes de l'adoption des fonctionnalités» ainsi que du contenu sur la manière d'adopter une approche axée sur le produit pour l'adoption des fonctionnalités.

3 conseils pour améliorer l'adoption des fonctionnalités à grande échelle