Alors que les banques et les coopératives de crédit à travers le pays s'adaptent à la « nouvelle normalité », la mission de Q2, basée à Austin, est de les aider à offrir des expériences bancaires numériques fluides n'a jamais été aussi importante.
Q2 alimente des portails bancaires en ligne et des applications mobiles qui permettent à des centaines d'établissements financiers communautaires d'atteindre la parité numérique avec les grandes banques nationales. Historiquement, environ 50 % des clients bancaires utilisent des applications bancaires numériques. Mais pendant la crise, ce pourcentage a fortement augmenté, mettant parfois les systèmes sous pression et nécessitant une action rapide et une communication de la part de l'équipe Q2.
Client de longue date de Pendo, Q2 s'est tourné vers ses tableaux de bord Pendo pour comprendre les évolutions d'utilisation et lancer un messagerie in-app campagne. Cela a aidé les banques à s'adapter rapidement à l'évolution des circonstances et a permis à Q2 de continuer à offrir un service personnalisé à leurs clients.
« L'une des choses que nous avons remarquées, c'est que les clients de nos clients sont confrontés à des défis dans leur façon de gérer leurs opérations bancaires », déclare Michael Vasquez, product owner chez Q2. « Avoir un produit comme Pendo pour les accompagner tout au long de cette expérience — nos clients réclamaient une expérience comme celle-ci. »
Au départ, la hausse soudaine de l'utilisation ayant provoqué une panne semblait être une potentielle attaque par déni de service distribué. Mais, en utilisant les analyses de Pendo, Vasquez a rapidement diagnostiqué la véritable cause : une augmentation du nombre d'utilisateurs tentant de se connecter — soit le double du volume habituellement observé un lundi.
Vasquez a pu déterminer la cause en examinant l'utilisation des pages de connexion, de chargement et d'accueil des banques et coopératives de crédit sur les principales applications web et mobiles de Q2. Il s'avère que le lundi de l'activité accrue était également le jour où les chèques de relance fédéraux ont commencé à être crédités sur les comptes bancaires de millions d'Américains. Tout le monde voulait savoir si son chèque était arrivé.
Il ne s'agissait pas d'une cyberattaque, comme certains chez Q2 l'avaient craint — mais bien d'une avalanche d'activité de la part des titulaires de comptes. Une fois le problème identifié, l'équipe informatique a pu augmenter la capacité des clients ayant connu les pics les plus importants, afin de s'assurer que Q2 puisse absorber un incident similaire à l'avenir.
Covid-19 a contraint de nombreux établissements financiers que Q2 accompagne à accélérer leurs initiatives de transformation numérique — ou, pour d'autres, à les lancer de zéro. Pour bon nombre de leurs titulaires de comptes, cela représentait leurs premières expériences bancaires numériques.
Au début de la crise, Pendo a aidé Q2 à communiquer rapidement avec les banques in-app. Vasquez et son équipe ont déployé des guides dans les différentes applications de Q2, diffusant des informations sur les changements liés au virus et des conseils à l'intention des établissements financiers qui se retrouvaient soudainement à naviguer dans un nouveau paysage commercial.
Lorsque des entreprises se sont adressées aux clients de Q2 pour obtenir des prêts dans le cadre du plan de relance et ont été contraintes d'effectuer l'ensemble du processus à distance, Vasquez et l'équipe Q2 ont pu utiliser Pendo guides d'info-bulles pour accompagner les utilisateurs dans leurs demandes de prêt numériques, en fournissant des informations sur les champs que beaucoup trouvaient confus. Qui plus est, cela a été réalisé rapidement — sans qu'une seule ligne de code ait eu à être écrite.
Disposer d'un outil comme Pendo pour identifier les tâches ou les flux de travail qui génèrent de la confusion ou de la frustration chez les clients et les guider tout au long de l'expérience augmente considérablement les chances de réussite de la transformation numérique des clients de Q2, selon Vasquez.
Q2 a pu s'adapter aussi rapidement à la crise du Covid-19 grâce à des années d'investissement dans Pendo. L'entreprise a initialement adopté l'outil pour ses capacités d'analyse, en évaluant Pendo aux côtés de Mixpanel, Kissmetrics, Google Analytics, AppDynamics et Heap. Mais les analyses rétroactivesde Pendo, la possibilité d'utiliser ces données pour segmenter et cibler les utilisateurs, ainsi que la facilité de conception des guides sans l'aide de l'équipe technique ont été les facteurs déterminants dans le choix de Q2.
Les la messagerie in-app et les fonctionnalités de guidage de Pendo ont facilité l'ajout d'un support en libre-service et l'intégration de nouveaux utilisateurs avec des guides interactifs et des infobulles simples à mettre en place pour l'équipe de Vasquez. Dans un cas, une simple infobulle expliquant la différence entre le « solde actuel » et le « solde disponible » d'un utilisateur a été consultée 3 000 fois et a effectivement supprimé l'un des tickets d'assistance les plus fréquemment soumis.
« Le fait de pouvoir intégrer cette info-bulle, et que cela ne prenne que 10 à 15 minutes, était énorme pour eux », déclare Vasquez.
Désormais, Q2 utilise Pendo pour offrir à ses clients la possibilité de consulter leurs propres analyses d'utilisation pour leur instance de Q2 et de déployer des messages in-app auprès de leurs propres clients dans une instance en marque blanche. Vasquez et son équipe prévoient de commencer à déployer Pendo dans d'autres produits Q2 prochainement.
