Shareworks (désormais Morgan Stanley at Work) est une plateforme intégrée de gestion de la rémunération en actions, conçue pour répondre aux besoins spécifiques des entreprises privées et publiques.
Habitués à collecter des retours en personne, les équipes de Shareworks avaient besoin d'un moyen de s'adapter pendant la pandémie.
Shareworks a utilisé Pendo pour collecter des NPS et des retours utilisateurs, ainsi que pour créer des guides in-app afin de tenir les utilisateurs informés des fonctionnalités.
Les guides in-app ont aidé les équipes à passer à une approche axée sur le numérique, tandis que les retours utilisateurs ont contribué au développement du produit.
À l'ère du coronavirus, les équipes produit du secteur fintech sont contraintes de trouver de nouvelles façons d'impliquer les utilisateurs pour alimenter leurs feuilles de route produit. De plus, la volatilité des marchés cette année a provoqué un engagement sans précédent des investisseurs sur les marchés, entraînant un nombre record de nouveaux clients pour des plateformes d'investissement telles que Shareworks by Morgan Stanley, une plateforme de gestion des actions qui permet aux employeurs de proposer des options d'investissement à leurs employés.
Jon Jensen, directeur produit spécialisé dans les marchés privés chez Shareworks, est plongé dans cette situation depuis le printemps. Pendo aide son équipe à s'adapter en guidant la planification de leur produit et en proposant aux utilisateurs un onboarding et une assistance intégrés à l'application.
Jensen a récemment rejoint « Mastering Product Management in a Regulated Industry » de Pendo, où il a abordé la gestion de produit dans le secteur fintech dans le contexte de la COVID-19, ainsi que la façon dont son équipe utilise Pendo pour ajuster leur stratégie et servir leurs clients.
La collecte du NPS via Pendo est devenue une bouée de sauvetage pour Shareworks, remplaçant les groupes de discussion et les réponses spontanées qu'ils produisent souvent. Les réunions virtuelles ont constitué un substitut acceptable, mais la combinaison des données NPS de Pendo et des analyses d'utilisation intégrées à l'application a offert à Jensen un moyen plus précis et plus puissant de corréler la satisfaction des utilisateurs et leurs retours avec leurs comportements dans l'application.
Associer les analyses Pendo avec les guides in-app permet à Jensen de comprendre où les nouveaux utilisateurs se retrouvaient bloqués et de placer des guides et des info-bulles pour favoriser l'adoption de la plateforme. Avec l'augmentation de l'utilisation des plateformes fintech pendant la pandémie et l'impossibilité pour les utilisateurs de simplement « se pencher par-dessus le bureau » pour demander de l'aide à un collègue, les guides Pendo ont fourni une fonction de libre-service indispensable en orientant les utilisateurs vers le contenu d'assistance pertinent au fur et à mesure qu'ils utilisaient la plateforme.
« [Ces plateformes] sont vastes et comportent de nombreux éléments. Nous devons nous éloigner de cette idée selon laquelle on peut toujours aller poser une question à quelqu'un, et nous orienter davantage vers quelque chose où nous réfléchissons aux flux que nos clients utilisent et intégrons un peu plus de guidance à tous les niveaux », déclare Jensen.
Les données Pendo aident également l'équipe de Jensen à identifier les fonctionnalités peu adoptées ou peu utilisées afin de prioriser les améliorations. Cette amélioration proactive des fonctionnalités garantit que les utilisateurs ne se sentent pas de plus en plus frustrés à mesure qu'ils utilisent la plateforme.
Pendo n'aide pas seulement l'équipe Shareworks à décider de l'orientation de ses produits aujourd'hui et dans un avenir proche ; il lui fournit également les informations nécessaires pour décider des directions à ne pas prendre. Cela évite de consacrer du temps et des ressources précieux à des décisions produit qui s'avèrent erronées.
Jensen explique que les données de Pendo permettent à son équipe de fournir des indicateurs tels que le taux d'adoption ou les tendances d'utilisation aux équipes commerciales, de gestion des relations clients et de succès client, leur permettant ainsi d'enrichir leurs échanges avec les clients grâce à des données objectives.
Les données Pendo ont également permis à Jensen de montrer aux responsables juridiques et de conformité de l'entreprise comment les modifications à apporter à la plateforme en raison de réglementations nouvelles ou évolutives du secteur financier affecteront les utilisateurs, en bien ou en mal.
Ainsi, lorsque ces responsables protestent contre les changements ou craignent qu'ils aient des effets négatifs sur l'expérience utilisateur, Jensen a déclaré : « nous pouvons réellement dire que nous le surveillons, et jusqu'à présent, cela ne s'est pas produit. Cela aide simplement à raconter cette histoire afin que vous puissiez maintenir ces deux besoins en équilibre. »
