Le secteur de la restauration est notoirement volatile. C'est un espace encombré et concurrentiel où les exploitants ont déjà fort à faire pour fidéliser leurs clients et garantir la qualité de chaque plat, sans avoir à se soucier de jongler avec une série de systèmes back-end disparates de comptabilité et de planification.
C'est là qu'intervient Restaurant365 avec une plateforme conçue pour aider les gérants de restaurants à consolider les systèmes de point de vente, de paie, de planification, de gestion des fournisseurs et autres au sein d'une application unique.
L'entreprise connaît une croissance explosive, doublant chaque année son chiffre d'affaires, sa clientèle et ses effectifs. Cette évolution rapide a rendu indispensable une communication client solide. R365 utilise Pendo pour rester proche de ses clients, en ayant recours à des notifications in-app pour les informer des nouvelles fonctionnalités et des mises à jour produit, à des infobulles pour les aider à remplir des formulaires en ligne détaillés, et à des visites guidées du produit pour permettre un onboarding et une formation en libre-service.
Pendo a notamment permis de intégrer des dizaines de milliers d'employés de restaurants à une nouvelle application mobile dédiée à la planification, avec quasiment aucune formation ni assistance requise.
« Notre [équipe] n'a pas vraiment appris à 22 000 personnes à utiliser [l'application R365]. Les guides de Pendo et l'intuitivité de l'application ont suffi à amener 95 % de ces employés au niveau du restaurant à l'utiliser assez rapidement », déclare Joe Hannon, chef de produit chez R365.
R365 s'est lancé dans une aventure d'un an avec Pendo pour améliorer la communication client et l'onboarding. Tout a commencé lorsque Colin Blair, doyen de la R365 Academy, la plateforme d'apprentissage interne de R365, a voulu trouver un meilleur moyen d'informer les clients des améliorations apportées à l'application, des nouvelles fonctionnalités lancées ou des bugs corrigés. Auparavant, les clients se déconnectaient un soir, se reconnectaient le lendemain et constataient que les choses avaient changé sans aucun préavis. Cela entraînait une mauvaise expérience client.
Blair et son équipe utilisent désormais des guides intégrés à l'application pour diffuser ces notes de version essentielles, éliminant ainsi la nécessité pour les utilisateurs de consulter une page d'aide pour trouver ces informations. Ils utilisent également des infobulles pour guider les utilisateurs à travers les champs obligatoires des formulaires comptables, les informer des maintenances planifiées ou les avertir des effets d'un changement d'architecture.
Tout cela permet aux restaurateurs de se concentrer davantage sur l'offre d'une expérience client exceptionnelle et moins sur la réapprentissage de leur système comptable chaque jour. À ce jour, Blair a rédigé près de 800 guides de ce type. Ses 593 guides au format infobulle ont été consultés plus de 5 millions de fois.
« Nos applications devraient être simplifiées. C'est ce qui est ressorti de Pendo au cours de l'année écoulée. [Nous] rendons l'expérience en magasin plus facile pour les utilisateurs finaux, qui sont extrêmement occupés à gérer les personnes et les stocks et ont besoin de rationaliser leur travail », déclare Hannon. « Nous avons besoin que notre logiciel soit tellement simple que ce soit nous qui les gérons, plutôt qu'eux qui gèrent le logiciel. Cela leur simplifiera un peu la vie si nous utilisons Pendo pour tout cela. »
En plus de tenir ses clients bien informés, Restaurant365 utilise également les fonctionnalités d'analyse de Pendo pour comprendre le comportement des clients. Lorsqu'un client cesse de communiquer ou de se connecter à l'application, il peut être difficile de déterminer si c'est parce qu'il n'était pas satisfait du produit ou s'il a simplement fermé son établissement.
Pour résoudre ce problème de manière proactive, Blair indique que son équipe intègre Pendo à Salesforce afin d'analyser les données d'utilisation conjointement avec d'autres indicateurs de santé client pour déterminer quels clients sont les plus à risque de désabonnement. Si un client disparaît des radars, le système invite un responsable de la réussite client à effectuer un suivi et à comprendre ce qui s'est passé.
« Le fait que Pendo suive en permanence l'engagement de nos utilisateurs nous permet d'atténuer les risques et d'être plus proactifs pour aider les clients à réussir et à rester clients pendant de nombreuses années », déclare Blair.
Lorsque R365 a fait de la mise en déploiement de la nouvelle application mobile une priorité, plus de 22 000 employés de restauration ont dû adopter l'application et apprendre à consulter leurs plannings pour les semaines à venir, à demander des congés ou à échanger des shifts entre eux.
Pour y parvenir, Blair a déployé des guides interactifs grâce à Pendo. Un guide de bienvenue s'affiche lors de la première connexion d'un utilisateur, et des guides propres à chaque page lui sont présentés au fil de sa navigation dans l'application. Pour faciliter l'utilisation sur mobile, Blair a choisi d'utiliser des guides à balayage plutôt que des infobulles, car ce format est plus facile à utiliser sur les smartphones et autres appareils mobiles.
Blair a indiqué que les améliorations continues apportées aux fonctionnalités mobiles de Pendo, notamment l'introduction d'analyses rétroactives permettant d'économiser des heures de travail administratif, ont rendu cette expérience aussi remarquable que ce à quoi ils sont habitués dans l'application web.
« Si une page ou une fonctionnalité a été manquée, ou si un chef de produit a besoin d'une nouvelle métrique que nous n'avons jamais suivie, nous pouvons simplement intervenir, la baliser et attendre que les données rétroactives arrivent », a déclaré Blair. « C'est une révolution sur mobile. »
