Red Hat est le premier fournisseur mondial de solutions open source d'entreprise, s'appuyant sur une approche communautairepour fournir des technologies Linux, cloud hybride, edge et Kubernetes hautement performantes.
Red Hat avait besoin d'une stratégie d'adoption numérique cohérente et d'un Centre d'excellence pour garantir que la transition des systèmes RH hérités vers Workday soit fluide et évolutive.
Red Hat a utilisé Pendo pour obtenir une vue globale du parcours des collaborateurs, de l'engagement des utilisateurs à travers les outils, et pour créer un CoE afin de soutenir les utilisateurs internes.
Red Hat a évité 2 300 heures de retravail en un seul mois.
Red Hat est le premier fournisseur mondial de solutions open source d'entreprise, notamment des technologies Linux, cloud, conteneurs et Kubernetes hautement performantes. Ses solutions d'infrastructure cloud hybride, de middleware, d'intégration agile, de développement d'applications cloud-native, ainsi que de gestion et d'automatisation sont approuvées par des organisations d'entreprise du monde entier.
L'aventure de Red Hat avec Pendo a débuté avec le déploiement de Pendo sur le Red Hat Learning Subscription plateforme. L'équipe cherchait à stimuler la consommation supplémentaire de ses formations clients externes — une initiative essentielle au succès global des clients chez Red Hat. « [L'équipe qui dirige cet effort] a parlé en très bien des capacités d'analyse de Pendo », a déclaré Gabi Ghali, directeur des plateformes informatiques, de gestion des services et d'automatisation chez Red Hat.
Sachant que Pendo fournirait de même des informations approfondies sur l'engagement des employés, Ghali et son équipe ont décidé d'utiliser Pendo dans leurs applications destinées aux employés, eux aussi. Et avec plus de 2 300 heures de retravail évitées en un seul mois grâce à leurs efforts d'adoption numérique, ils n'ont jamais regardé en arrière depuis.
Alors que l'équipe Red Hat se préparait à remplacer l'ensemble de ses systèmes RH hérités par Workday, elle savait qu'elle devait constituer une équipe unifiée dotée d'une stratégie cohérente pour piloter le déploiement et assurer le succès continu de l'outil. Elle a donc mis en place un Centre d'excellence en adoption numérique (CoE).
« Nous devions nous assurer que [la mise en œuvre] se déroule sans accroc, et que les collaborateurs se sentent soutenus tout au long de la transition », a déclaré Ghali. « [Nous devions nous assurer] qu'ils disposaient de l'aide dont ils avaient besoin, au moment où ils en avaient besoin, et qu'ils n'avaient pas à suivre de nombreuses formations au préalable — ni à soumettre de nombreux tickets après coup. »
Cheryl Coleman (Directrice principale, Adoption numérique et automatisation robotisée des processus chez Red Hat) a été placée à la tête de cette équipe. Elle a expliqué : « Nous voulions établir l'excellence opérationnelle, afin que les utilisateurs aient un niveau d'attente pour toute application que nous déployons. Nous voulions établir un mécanisme de prestation de services. Et nous voulions explorer comment nous pourrions permettre à d'autres membres de l'organisation d'être des facilitateurs de force pour notre équipe. »
Avant la mise en œuvre de Workday, Coleman a noté que l'adoption numérique n'avait vraiment existé chez Red Hat qu'à une échelle bien plus réduite — spécifiquement pour soutenir les commerciaux. Mais elle et son équipe savaient que le déploiement de Workday — qui toucherait plus de 19 000 Red Hatters — nécessiterait une approche plus globale. « Nous devions mettre en place le CoE parce que nous déployions une application que l'ensemble des collaborateurs serait amené à utiliser », a-t-elle déclaré.
Coleman a fait appel à Pendo (en remplacement de leur précédente solution d'adoption numérique, WalkMe) comme partenaire pour soutenir la croissance dans l'ensemble des applications internes de Red Hat et de l'accompagnement des partenaires.
En définitive, les efforts de l'équipe de Coleman pour favoriser l'adoption numérique dans Workday ont été considérés comme un succès, ouvrant la voie à de futures initiatives de CoE au sein de l'organisation. « Nous avons pu constater un très bon engagement dès le premier jour. Et [les données ont montré] que nous avions un impact sur la productivité et l'efficacité au fil du temps », a expliqué Coleman. « L'adoption numérique a été une [grande] partie de ce succès. »
Au-delà du déploiement Workday, la capacité de Pendo à cibler du contenu et des conseils vers des cohortes spécifiques d'utilisateurs continue d'être très importante pour Ghali, Coleman et l'ensemble de l'équipe Red Hat. « [Nous voulons] cibler les utilisateurs qui semblent avoir besoin d'un peu d'aide, [sans] gêner les collaborateurs qui semblent être sur la bonne voie », a déclaré Ghali. Building éclairés par les analyses segments et ciblés guides in-app dans Pendo permet à son équipe de faire exactement cela.
Coleman a également noté qu'il est important pour son équipe que tout contenu d'adoption numérique qu'ils produisent soit en accord avec la marque Red Hat, créant ainsi une expérience utilisateur plus cohérente. « Nous voulons nous assurer que tous les Red Hatters ont un niveau d'attente et de confiance — que lorsqu'ils optent pour notre contenu, ils verront un contenu conçu spécialement pour eux, et non un contenu générique intégré à l'application », a-t-elle déclaré. « Nous donnons à [nos collaborateurs] la possibilité d'opter pour le contenu quand ils le souhaitent, et de s'en désabonner lorsqu'ils n'en ont plus besoin. Nous cherchons à trouver un équilibre entre être utiles et ne pas être intrusifs. »
De plus, Ghali et son équipe ont intégré Pendo à la plateforme d'authentification unique (SSO) interne de Red Hat, ce qui leur permet d'obtenir une vue globale du parcours des collaborateurs et de leur engagement à travers les outils. Cela leur permet d'obtenir des informations encore plus granulaires afin d'affiner davantage les métadonnées Pendo qu'ils utilisent pour cibler les guides intégrés aux applications, notamment des données telles que le rôle de chaque utilisateur, la durée de son ancienneté dans l'entreprise, sa localisation et le centre de coûts auquel il appartient. « Cela nous aide à cibler le contenu le plus efficace vers [les bonnes personnes] », a expliqué Ghali.
Depuis la mise en œuvre initiale de Workday, l'équipe de Ghali a déployé adoption numérique du contenu via Pendo vers plus de 40 applications internes à travers l'entreprise, avec pour objectif d'aider les collaborateurs à être aussi productifs que possible. Et l'équipe CoE de Coleman accompagne tous ces responsables de plateformes pour favoriser l'adoption de leurs applications.
Par exemple, Coleman et son équipe s'appuient sur Pendo In-app Guides pour accélérer les approbations de voyages et de dépenses dans Concur. En plus d'une assistance ciblée dans l'application, ils ont créé un guide simple sur le bouton « Approuver » dans toutes les instances Concur des responsables. Cette action simple a permis à Red Hat de renforcer une action essentielle pour les responsables — l'examen des reçus des employés avant d'approuver les notes de frais — ce qui a entraîné une augmentation significative de la conformité aux processus et une réduction des audits inutiles pour l'équipe financière.
Red Hat utilise également Pendo dans Salesforce — un outil sur lequel les milliers de commerciaux de Red Hat s'appuient chaque jour. Ils tirent parti de Pendo pour faire évoluer la formation et la conformité au sein de la plateforme, sans avoir besoin de recruter de nouveaux effectifs pour soutenir l'accompagnement continu. Dans Salesforce, en particulier, l'utilisation de guides intégrés à l'application pour montrer aux collaborateurs comment soumettre correctement ce que Red Hat appelle un dossier « BU Guidance » a abouti à plus de 1 200 heures de retravail inutile évitées— qui nécessiteraient généralement plus de 16 heures par cas à résoudre.
Coleman a également indiqué que les guides in-app de Pendo la fonctionnalité de remplissage automatique des formulaires a rationalisé le processus pour les collaborateurs de Red Hat soumettant des contrats avec des éléments non standard dans Salesforce. « Le modèle est automatiquement renseigné dans ce champ de description, de sorte que les utilisateurs commerciaux n'ont pas à repartir de zéro — ils remplissent simplement les parties clés dont ils ont besoin », a-t-elle déclaré. Avant de déployer ces guides, Coleman a noté que chaque contrat soumis incorrectement nécessitait plus de huit heures de travail correctif pour être résolu. Rien qu'en juin 2023, cela représentait presque 1 100 heures de retravail évitées— grâce à Pendo.
« Nos vendeurs veulent être sur le terrain pour générer davantage de ventes pour Red Hat dans son ensemble. [Avec Pendo], nous réduisons la durée du cycle de vente — et c'est une victoire. »
Cheryl Coleman | Responsable senior, Adoption numérique et Automatisation des processus robotiques, Red Hat
Tournés vers l'avenir, Ghali et Coleman sont impatients de tirer parti de Pendo AI pour comprendre — et, à terme, reproduire — le ton et le style de l'ensemble du contenu que leurs équipes ont déjà déployé via Pendo. Ils prévoient ensuite d'utiliser les capacités d'IA générative de Pendo pour produire du contenu à plus forte valeur ajoutée à destination de leurs utilisateurs finaux.
« L'IA pourrait aider [notre équipe] à vraiment faire évoluer ce qu'elle fait, à faciliter la création et la gestion de contenu d'adoption numérique par d'autres équipes sur encore plus d'applications, . . . et à s'assurer que nos équipes tirent le maximum de valeur de notre pile logicielle », a expliqué Ghali. Il a également noté que cela contribuerait à encourager le « développement citoyen » et à proliférer davantage d'idées que Red Hat peut utiliser dans son contenu d'adoption numérique. « Pendo AI nous permettra de nous concentrer sur davantage de cas d'usage à travers l'entreprise, tout en nous laissant plus de temps pour être créatifs et innovants. »
