PetDesk se consacre à la santé et au bonheur de nos amis à quatre pattes. Ses offres comprennent une application mobile pour aider les propriétaires d'animaux à suivre les soins de leurs compagnons, ainsi qu'une suite complète de produits et d'outils pour aider les vétérinaires à améliorer la gestion de leur cabinet et leur communication avec les clients.
L'équipe PetDesk a initialement fait appel à Pendo lorsqu'elle a réalisé qu'elle avait besoin d'une meilleure visibilité sur la façon dont ses utilisateurs — propriétaires d'animaux et vétérinaires confondus — vraiment utilisaient leurs produits. Elle souhaitait suivre les comportements et les tendances d'utilisation afin d'obtenir une vision plus complète des difficultés de ses clients, et étayer les retours empiriques de son équipe chargée de la réussite client par des données objectives.
« Nous voulions des données réelles sur ce sur quoi [nos utilisateurs] cliquaient, leurs actions et le temps qu'ils passaient dans notre application, afin de mieux comprendre ce qui se passait », a déclaré Shona Fenner, chef de produit chez PetDesk.
Quelques mois seulement après avoir commencé à utiliser Pendo, la pandémie de COVID-19 a frappé. L'équipe produit de PetDesk a été contrainte de réorienter rapidement ses priorités vers l'amélioration de ses ressources de communication pour ses clients exerçant dans des cabinets vétérinaires, afin qu'ils puissent continuer à exercer tout en minimisant les contacts physiques avec les clients.
« Nous nous vantions vraiment d'être à l'écoute de nos clients, mais nous n'avions pas de moyen évolutif de le faire », a déclaré Fenner. « Nous avons dû changer complètement beaucoup de nos plans pour notre feuille de route et la façon dont notre entreprise fonctionnait. »
L'équipe PetDesk avait besoin d'un outil de gestion des retours clients capable de constituer l'épine dorsale de son programme de voix du client (VoC) — un outil combinant données qualitatives et quantitatives pour dresser un tableau clair de l'engagement client. « Notre ancien outil ne répondait pas à ce dont nous avions réellement besoin. Il n'était pas dynamique et ne s'intégrait pas aux solutions qu'utilisaient réellement nos équipes en contact avec les clients », a déclaré Fenner. PetDesk avait également besoin d'une plateforme permettant d'accroître la visibilité sur la feuille de route produit et d'aider ses équipes en contact avec les clients à se sentir davantage impliquées dans la définition de l'avenir du produit.
Pendo Feedback était la solution dont PetDesk avait besoin.
Pendo Feedback permet à Fenner et à son équipe de s'appuyer sur les solides informations clients qu'ils recueillent déjà au sein de la plateforme Pendo. L'intégration transparente des analyses quantitatives et des retours utilisateurs qualitatifs au sein de la suite de produits Pendo permet à PetDesk d'obtenir une image complète de l'expérience client et a aidé l'équipe à « découvrir des choses que nous n'aurions jamais imaginées », a déclaré Fenner.
Pouvoir relier facilement les comportements d'utilisation dans Pendo aux demandes qui gagnent du terrain dans Pendo Feedback a aidé l'équipe PetDesk à prendre des décisions éclairées par les données sur les demandes à prioriser, et sur les clients à signaler comme risques ou opportunités pour leur équipe chargée de la réussite client.
Les fonctionnalités d'analyse et de messagerie in-app de Pendo ont également permis à l'entreprise de mieux comprendre l'évolution des usages, d'identifier les points de friction et de déployer des guides pour communiquer des informations importantes et annoncer de nouvelles fonctionnalités. L'outil Retention de Pendo aide PetDesk à identifier les visiteurs récurrents du produit, tandis que Data Explorer leur permet de mesurer l'impact des guides in-app sur l'adoption des fonctionnalités.
L'exploitation de la plateforme Pendo dans son intégralité a permis à PetDesk de comprendre quelles fonctionnalités apportent le plus de valeur à leurs clients, ainsi que les parcours empruntés pour y accéder. Cela a aidé les équipes produit et support de PetDesk à déterminer si les problèmes mentionnés dans les demandes de retours clients trouvent leur origine dans les fonctionnalités du produit ou s'ils résultent de lacunes en matière d'accompagnement.
PetDesk utilise les informations tirées de Pendo Feedback pour planifier et alimenter sa feuille de route produit. Cela l'aide à prioriser les fonctionnalités à développer en priorité et a amélioré la visibilité transversale sur la façon dont l'équipe produit occupe son temps — et pourquoi. Actuellement, la feuille de route de PetDesk n'est disponible qu'en interne, bien qu'ils prévoient de la rendre publique l'année prochaine.
Le tableau de bord interactif de Pendo Feedback encourage également les employés de PetDesk à interagir avec les soumissions de leurs collègues et à donner leur avis sur les demandes qui, selon eux, devraient être priorisées, en fonction de ce qu'ils entendent de leurs propres clients. Ce dialogue a été d'une importance capitale pour aider l'équipe produit à valider ses décisions et à savoir exactement où concentrer ses efforts par la suite.
« Maintenant, nous pouvons produire ce que nos [clients et équipes en contact avec les clients] demandaient. Cela a même aidé les demandes de nos équipes internes à devenir plus éclairées. Je suis vraiment curieux de voir ce qui va se passer quand nous rendrons [Pendo Feedback] accessible aux clients — mais en attendant, les votes internes combinés aux retours des clients ont été un très bon mariage pour nous en ce qui concerne la façon dont nous parlons des retours lors des réunions et la façon dont nous les présentons à nos chefs de produit », a déclaré Fenner.
Une autre grande victoire pour l'équipe PetDesk a été l'impact de Pendo Feedback sur le moral de l'équipe et le sentiment d'inclusion.
« Avant que nous implémentions Pendo Feedback, nos équipes en contact avec les clients se sentaient un peu perdues et avaient l'impression de ne pas avoir voix au chapitre », a déclaré Fenner. Pendo Feedback a permis aux équipes de succès client de PetDesk de voir clairement la trajectoire et l'impact de leurs demandes de feedback — qu'elles soient soumises directement par elles-mêmes ou au nom de leurs clients.
« L'équipe peut voir ses souhaits [dans la feuille de route], nous aider à les prioriser, puis les voir discutés et réalisés », a expliqué Fenner.
Le fait d'avoir Pendo Feedback comme pilier du programme VoC plus large de PetDesk a également complètement changé l'opinion de l'équipe de succès client vis-à-vis de l'équipe produit. « Il y avait clairement un sentiment que les retours partaient dans le vide. Mais maintenant, l'équipe de succès client a un meilleur contexte sur ce qui va se passer ou non — et elle comprend mieux les efforts impliqués », a déclaré Fenner.
L'éthique de transparence de Pendo Feedback s'est diffusée encore plus loin dans l'organisation, inspirant un changement culturel et encourageant les collaborateurs au-delà des équipes produit et succès client à s'interroger sur ce qui arrive ensuite.
Fenner et son équipe partagent régulièrement des informations clés et des mises à jour produit avec d'autres parties prenantes internes lors d'une réunion qu'ils ont baptisée « OPP », ou « Other People's Plans » (Les plans des autres). « Cela a conduit à une très bonne socialisation, pas seulement de ce que nous devons faire d'un point de vue commercial, mais aussi de ce que nos clients attendent de nous », a déclaré Fenner. « Et puis il y a aussi l'aspect équipe interne. On veut être heureux au travail — et avoir le sentiment de contribuer et d'être entendu — tout en améliorant le produit dans son ensemble. »
Alors que Fenner et son équipe continuent de progresser vers le déploiement de Pendo Feedback auprès de leurs audiences externes dans l'année à venir, elle est impatiente de voir comment cela permettra également aux clients de PetDesk de gagner en autonomie. « Cela a aidé nos équipes à se sentir partie prenante de quelque chose de plus grand et à avoir le sentiment d'agir concrètement », a-t-elle déclaré. « Aider l'équipe à mieux comprendre [le produit] et à se sentir davantage incluse est une victoire considérable. »
