iRobot est une entreprise mondiale de robots grand public qui conçoit et fabrique des robots ingénieux et desinnovations domestiques intelligentes qui améliorent le quotidien.
iRobot avait besoin d'un moyen rapide de proposer des expériences utilisateur ciblées sans mobiliser trop de ressources d'ingénierie.
Grâce à Pendo, iRobot a amélioré la personnalisation de son produit grâce aux guides in-app, à l'analytics et à la segmentation, réduisant ainsi la dépendance à l'ingénierie.
iRobot a augmenté l'engagement des fonctionnalités de 43 %, l'utilisation mensuelle de l'application de près de 2 % et réduit le temps de production de 50 %.
iRobot, l'entreprise qui a lancé la révolution des aspirateurs robots et propulsé le Roomba® au rang d'icône culte, est désormais un nom familier. Et bien que de nombreux consommateurs ne considèrent pas iRobot comme une entreprise logicielle traditionnelle, elle est indéniablement une entreprise orientée produit. Les produits physiques (robots) et numériques (application mobile) d'iRobot sont au cœur de l'expérience utilisateur — et l'une des principales raisons pour lesquelles les consommateurs apprécient autant la marque.
Comme l'a expliqué Mary Ward, directrice principale des produits numériques chez iRobot, « Non seulement [iRobot] est une entreprise de robotique, mais nous sommes aussi une entreprise de logiciels. Et cela signifie que nous allons personnaliser les expériences de nos clients grâce aux logiciels. »
En 2020, l'équipe digitale d'iRobot a décidé d'investir massivement dans la personnalisation orientée produit. Elle savait qu'offrir aux utilisateurs la possibilité de personnaliser leurs préférences — et d'utiliser les données produit pour adapter ces expériences de manière proactive — était essentiel, notamment à une époque où les attentes des consommateurs n'ont jamais été aussi élevées. Cela représentait également une opportunité d'insuffler de l'empathie à chaque étape du parcours utilisateur.
« Lorsque nous demandons aux utilisateurs ce que la personnalisation signifie pour eux, cela signifie avoir une relation connectée. Cela signifie avoir de l'empathie. Et cela change la façon dont ils associent la valeur de la marque », a déclaré Ward. « Nous savons que cela doit faire partie de nos fondations, et nous savons que les utilisateurs en bénéficient parce qu'ils s'engagent avec les moments qui sont pertinents par rapport à leurs comportements et à leurs préférences. »
Lorsque Ward et son équipe ont lancé cette initiative pour la première fois, elles se sont heurtées à de nombreux obstacles. « Cela a mobilisé de précieuses ressources en ingénierie, cela a impliqué plusieurs rôles au sein de l'entreprise, et cela m'a pris un temps considérable chaque jour », a expliqué Ward. « Nous savions que nous devions améliorer notre efficacité dans la façon dont nous déployons les choses afin de mettre en œuvre notre stratégie de personnalisation. »
Elle a également souligné qu'il était essentiel pour son équipe d'obtenir des informations sur l'impact des communications in-app sur le comportement des utilisateurs après le lancement. Elle avait besoin d'un moyen de voir où les utilisateurs abandonnaient dans le tunnel de conversion et quels chemins ils empruntaient afin de pouvoir ajuster ou faire pivoter sa stratégie de lancement en conséquence.
Ward et son équipe ont abordé ce défi de personnalisation comme une hiérarchie de besoins, en commençant par une couche fondamentale d'actions essentielles. « En tant que chefs de produit, notre rôle est de défendre les intérêts du client — de le comprendre, d'être à ses côtés, de faire preuve d'empathie, et d'apporter tout cela à nos organisations pour résoudre ses problèmes », a déclaré Ward. Elle et son équipe ont cartographié l'intégralité du parcours client, notamment les personas utilisateurs, les objectifs et les comportements souhaités — qui se sont tous parfaitement traduits dans Pendo au moment de définir les Événements clés.
Ensuite, l'équipe a établi des jalons pour identifier les moments les plus importants dans le parcours utilisateur, ainsi que les points de friction entravant les flux de travail idéaux. « Nous devions nous demander quelles expériences fondamentales étaient essentielles pour atteindre les objectifs de nos utilisateurs, quels étaient les objectifs de nos utilisateurs dans notre produit, et comment nous pouvions les maintenir sur la voie du succès », a expliqué Ward. Ces informations ont aidé son équipe à tracer le « chemin idéal » qu'elle ferait emprunter aux utilisateurs tout au long de leur parcours.
Le dernier élément du puzzle de personnalisation d'iRobot était la donnée. Ward et son équipe se sont tournées vers Pendo Analytics pour obtenir une vision approfondie de la façon dont les utilisateurs interagissaient avec les applications web et mobile d'iRobot, afin de comprendre ce qui rendait un moment véritablement personnel. Elle s'est notamment concentrée sur les données comportementales (p. ex. les actions spécifiques et les parcours des utilisateurs dans l'application), données démographiques (p. ex. le type de robot de chaque utilisateur, son genre ou son niveau d'études), et données de canal (par exemple, si le client a utilisé le site web ou mobile l'application iRobot).
« Les insights basés sur les données sont essentiels à un contenu personnalisé et réussi. Faites de votre équipe data, de votre équipe plateforme et de votre équipe analytique vos meilleurs amis. Car en fin de compte, pour créer de l'empathie et des expériences personnalisées, nous avons besoin de ces données. »
Ward a noté que Pendo's métadonnées et Événements de suivi rendre l'exploration de ces points de données et le choix des segments qu'elle souhaite cibler un jeu d'enfant. « Avec Pendo, [nous] pouvons segmenter n'importe quel type de données », a-t-elle déclaré. Ce ciblage puissant a été essentiel pour garantir que l'équipe iRobot atteigne les bons utilisateurs, au bon moment, avec le bon message — créant des moments de plaisir grâce à la personnalisation.
Chaque fois que l'équipe iRobot développe une nouvelle fonctionnalité, elle lance désormais également une annonce de fonctionnalité à l'aide de Pendo In-app Guides« Notre objectif est de faire découvrir rapidement aux utilisateurs la nouvelle fonctionnalité et de les inciter à l'essayer, [de manière] adaptée à leurs objectifs », a déclaré Ward. « Nous savons également que si nous n'atteignons pas les utilisateurs au bon moment, au bon instant, au cours du bon parcours, leur engagement envers la fonctionnalité diminue de 30 %. Il est donc essentiel que nous fassions les choses correctement. » Après avoir créé leurs messages in-app de lancement de fonctionnalité dans Pendo, Ward et son équipe sont ensuite en mesure de segmenter et de cibler facilement leurs communications vers le groupe d'utilisateurs concerné.
Lorsqu'iRobot a lancé sa nouvelle fonctionnalité de verrouillage pour enfants et animaux de compagnie, Ward et son équipe ont eu recours à la personnalisation pour informer les utilisateurs qui en bénéficieraient le plus de cette nouvelle fonctionnalité. « [Nous avons] 14 millions de clients connectés… Nous savons que notre canal de communication intégré à l'application va nous donner le résultat le plus efficace », a déclaré Ward. « [Nous] branchons simplement cette segmentation dans Pendo. »
Grâce aux données comportementales, démographiques et de canal collectées dans Pendo, Ward et son équipe ont pu identifier et cibler facilement l'annonce de lancement de fonctionnalité auprès des utilisateurs ayant des animaux de compagnie, utilisant un type spécifique de robot, directement dans l'application iRobot.
Ward a également noté que Pendo a été essentiel pour permettre à son équipe de garder un suivi constant du parcours utilisateur au sein de l'application iRobot. « La plus grande chose que Pendo nous apporte, c'est [la capacité] de comprendre les chemins et les entonnoirs en matière de personnalisation. Pouvoir avoir ces types de product analytics et les tableaux de bord nous aident à [valider si] notre stratégie est sur la bonne voie, si notre parcours est correct, ou si nous devons pivoter d'une manière ou d'une autre », a-t-elle expliqué.
Depuis qu'ils ont pris la décision d'investir dans Pendo et de mettre en place une solide stratégie de personnalisation basée sur les données, l'équipe d'iRobot a obtenu des résultats incroyables. « [Au cours des] six derniers mois, nous avons vraiment approfondi notre utilisation de Pendo. Et nous avons obtenu des résultats vraiment, vraiment excellents avec notre application mobile », a déclaré Ward.
En utilisant Pendo pour collecter des informations comportementales et des données démographiques sur leurs utilisateurs, l'équipe iRobot a pu créer des messages in-app hautement ciblés et percutants pour ses utilisateurs — aboutissant à une augmentation de 43 % de l'engagement avec les annonces de fonctionnalités. « [Nos utilisateurs] réalisent la valeur de leur achat parce qu'ils voient la personnalisation et les recommandations que nous leur proposons, au bon moment », a déclaré Ward.
Ward a ajouté que depuis la mise en œuvre de Pendo, iRobot a constaté une hausse de près de 2 % de l'utilisation active mensuelle sur une période de six mois — une amélioration significative pour une organisation comptant plus de 14 millions de clients dans son application mobile.
Pendo a également permis aux équipes d'iRobot de fonctionner et de développer plus efficacement. « Avant de mettre en œuvre cette stratégie et d'intégrer Pendo, il nous fallait beaucoup de temps pour mettre quoi que ce soit en production. Et nous utilisions de précieuses ressources d'ingénierie pour y parvenir », a expliqué Ward. En donnant les moyens à l'équipe produit grâce aux données, en permettant aux chefs de produit de créer des guides intégrés à l'application et des segmentations dans Pendo, iRobot a pu réduire le délai de mise en production de 50 % et diminuer l'effort d'ingénierie de 75 %—libérant ainsi des ressources critiques pour développer de nouvelles fonctionnalités, lancer de nouvelles fonctionnalités, et réduire la dette technique.
Enfin, Ward a salué la capacité de la plateforme Pendo à fédérer des organisations entières autour d'une compréhension commune de l'expérience client, et à fournir des informations sur la manière de l'améliorer. « [Avant], il n'était pas facile pour les chefs de produit de trouver des données analytiques et de déterminer où se trouvaient les utilisateurs dans le tunnel de conversion », a-t-elle expliqué. « Grâce à la puissance de Pendo, nous avons pu comprendre où les gens rencontrent des difficultés, identifier les points de nos parcours utilisateurs qui doivent être retravaillés, vérifier si nos jalons doivent évoluer, et apprendre à faire pivoter nos stratégies produit autour de la personnalisation. »
« Une fois que les gens découvrent Pendo, ils en voient le succès. Tout le monde veut en profiter. Et c'est exactement ce qu'iRobot a constaté également — du marketing au service client, en passant par notre plateforme de services et l'espace numérique. »
En regardant vers l'avenir, Ward est enthousiaste à l'idée d'apporter la valeur de Pendo à d'autres équipes au sein d'iRobot — et de le faire de manière hautement stratégique et organisée. « Nous avons besoin d'un bon processus de gouvernance, de conception et de rédaction pour tout rassembler et nous assurer que nous ne faisons pas que lancer des choses dans notre application qui n'ont aucun sens », a-t-elle expliqué. « Avec le nouveau [de Pendo] fonctionnalité Guide Orchestration, [nous aurons] une compréhension du moment où les messages sont envoyés, s'ils sont envoyés au bon moment, et la capacité de nous assurer que les messages ne s'[accumulent] pas les uns sur les autres dans notre application mobile."
