Filevine transforme la façon dont le travail juridique est accompli pour les praticiens du droit et leurs clients. En tant que principaleplateforme de travail juridique, Filevine s'engage à doter les organisations d'outils pour simplifier et valoriserles travaux juridiques complexes à forts enjeux.
Filevine avait du mal à collecter, suivre et exploiter efficacement les retours clients.
Filevine a mis en place Pendo Feedback pour centraliser, analyser et prioriser les retours, en s'appuyant sur le machine learning pour identifier les tendances et simplifier la prise de décision.
Le temps de traitement des retours a considérablement diminué, accélérant les itérations produit et améliorant l'engagement client, avec 1 400 notifications envoyées et 309 fils de commentaires créés en six mois.
Dans le domaine juridique, avoir une vision complète de chaque client et de chaque dossier est essentiel. C'est là qu'intervient Filevine . Leur logiciel aide les cabinets juridiques à collaborer, à communiquer et à gérer leurs charges de travail en toute simplicité grâce à une plateforme unique et unifiée.
L'équipe Filevine savait qu'il était important de placer les retours clients au cœur de leur produit afin de s'assurer qu'ils travaillaient sur les fonctionnalités dont leurs utilisateurs avaient immédiatement besoin, tout en prenant les bonnes décisions en matière de feuille de route pour l'avenir du produit. Cependant, ils ne disposaient pas d'un moyen simple de collecter, suivre, communiquer ou boucler la boucle sur l'ensemble des retours qu'ils recevaient.
« C'était un peu comme un trou noir. [Les retours] n'étaient pas suivis, et n'étaient relancés nulle part. Il n'y avait tout simplement aucun processus ni système pour cela », a déclaré Mary Lyon, directrice des retours produits chez Filevine. « Cela a définitivement causé une certaine frustration en interne, mais aussi pour le client. »
Après avoir reconnu la nécessité de mettre en place un système de collecte de feedback plus structuré, Filevine a créé une équipe dédiée aux retours produit au sein de son organisation. Ils ont également lancé un programme client appelé Filevine Insiders, qui invite les clients à interagir avec leur équipe via des tests bêta, des tests utilisateurs et des panels.
La dernière pièce du puzzle consistait à mettre en place une plateforme permettant à l'équipe Filevine d'agréger et d'analyser ses retours—et, in fine, de boucler la boucle. Filevine avait besoin d'une solution capable de briser les silos, de lui permettre de collecter des retours à grande échelle, d'alimenter efficacement sa feuille de route produit et de s'intégrer de manière transparente à ses applications et à ses canaux de communication existants.
Pendo Feedback a répondu à toutes ces attentes.
Pendo Feedback permet aux clients et aux équipes internes de Filevine de partager leurs commentaires et leurs idées directement depuis l'application Filevine. Ayant déjà constaté une baisse des soumissions via leur ancien système, l'équipe Filevine savait que cette fonctionnalité intégrée à l'application serait essentielle pour collecter efficacement les retours clients.
Grâce à Pendo Feedback, Filevine collecte les retours clients et internes directement au sein de son application Filevine. Les utilisateurs n'ont ainsi plus besoin de quitter l'application pour accéder à un autre outil et soumettre leurs idées, ce qui augmente considérablement la probabilité qu'ils partagent leurs retours. Cette fonctionnalité intégrée à l'application a également permis à Filevine de recueillir des soumissions plus contextuelles et de réagir plus facilement aux suggestions.
Un autre argument de vente clé pour Filevine était la capacité de Pendo à créer une vue holistique du parcours client au sein de leur application. « Nous avions besoin de quelque chose qui allait relier les points, car un retour segmenté n'est pas vraiment aussi utile », a déclaré Lyon. « Avoir un retour autour duquel vous disposez de beaucoup de contexte est tellement plus puissant. Pendo est parfait pour cela. »
Grâce à la plateforme Pendo et à Pendo Feedback, Filevine peut désormais collecter et analyser facilement le sentiment, les comportements et les suggestions de retours de chaque utilisateur afin de mieux comprendre leurs besoins et identifier les lacunes en matière de produits ou de processus. Cela aide les équipes de réussite de Filevine à communiquer plus efficacement avec leurs clients, et aide les équipes produit à comprendre le « pourquoi » derrière les retours qu'elles reçoivent.
« Utilisant Pendo's analytique comportementale et guidage in-app « en conjonction avec Pendo Feedback, c'est vraiment ce qui en a fait un ensemble parfait », a déclaré Lyon. « La possibilité d'avoir tout le contexte d'utilisation, juste à côté des retours, a vraiment été déterminante. »
Pendo a également aidé Filevine à créer de meilleurs processus autour de la gestion des idées. Avant Pendo, l'équipe n'avait aucun moyen d'agréger les retours clients avec les données d'utilisation. Il était ainsi difficile pour l'équipe produit de Filevine de comprendre quelles idées étaient demandées le plus fréquemment, lesquelles étaient les plus populaires, et quel était le statut des idées prises en charge par les équipes produit et ingénierie.
« Notre ancien système n'était au fond qu'un tableur glorifié », a déclaré Lyon. « Il n'y avait aucune visibilité, aucun reporting, rien de tel. »
Pendo Feedback permet à Filevine de segmenter et d'organiser facilement tous les retours reçus afin de repérer les tendances et d'identifier les principaux axes d'amélioration. La fonctionnalité de vote et de priorisation de Pendo Feedback, qui permet aux clients et aux équipes internes de voter pour des demandes produit déjà soumises, permet également à l'équipe Filevine d'identifier les idées offrant les gains les plus rapides ou les optimisations à plus forte valeur ajoutée pour l'entreprise. De plus, le tableau de bord CEO de Filevine dans Pendo Feedback simplifie le reporting en permettant à la direction de Filevine de consulter rapidement les indicateurs clés de retours et d'utilisation qui leur importent le plus.
Pendo Feedback permet aux clients et aux utilisateurs de Filevine d'interagir avec les idées des uns et des autres, et automatise le processus de clôture de la boucle dès qu'une action est entreprise sur leurs soumissions. Les fonctionnalités de communication bidirectionnelle de Pendo Feedback ont encouragé la communauté de clients déjà active de Filevine à s'engager de manière significative avec l'équipe Filevine—améliorant ainsi le produit et permettant aux clients de voir (et de s'enthousiasmer pour) les réponses à leurs demandes en temps réel.
Pendo Feedback s'est également révélé populaire auprès de la communauté Filevine. Au cours des six premiers mois d'utilisation, Filevine a envoyé plus de 1 400 notifications et e-mails aux utilisateurs ayant soumis des commentaires. Lyon a également noté qu'il y a eu 309 fils de commentaires entre les utilisateurs, en discutant des différentes idées soumises et en partageant les avancées réalisées par l'équipe Filevine.
« L'un des éléments les plus importants que Pendo Feedback possédait et que les autres solutions n'avaient pas était la capacité de boucler la boucle de communication », a déclaré Lyon. « [Il a] la capacité de communiquer en retour aux clients et aux employés internes et de les tenir informés de l'état de leurs demandes. Nous n'étions pas en mesure de faire cela auparavant. » Et tout cela a été accompli sans effectifs ni ressources supplémentaires.
Actuellement, Filevine utilise la fonctionnalité de feuille de route de Pendo Feedback pour communiquer en interne, avec l'intention de partager ses feuilles de route publiquement à l'avenir. Cette fonctionnalité supplémentaire permettra d'approfondir encore davantage les relations de Filevine avec ses clients et d'encourager un dialogue continu pour renforcer son logiciel.
« Il existe une ligne de communication très ouverte. Cela aide nos clients à se sentir en confiance dans leur décision — comme s'ils bénéficiaient d'un soutien pour aller de l'avant », a déclaré Lyon. « Ils ont l'impression que c'est un partenariat à long terme, ce qui est exactement ce que nous voulons qu'ils ressentent. »
Filevine s'associe actuellement à Pendo en tant que Design Partner et adopteur précoce de nos nouvelles fonctionnalités de machine learning, Pendo Simon.
Grâce à Simon dans Pendo Feedback, Lyon et son équipe ont pu réduire une liste de 1 915 demandes de feedback dans le tableau de bord de Filevine à huit domaines thématiques clés sur lesquels l'équipe devait se concentrer.
« Au lieu de passer quelques semaines de travail à déchiffrer les tendances et les schémas que nous observions, nous avions soudainement tous les schémas identifiés pour nous — ce qui était énorme », a déclaré Lyon. « Nos responsables produit ont pu ramener ces schémas à leurs équipes de développement logiciel et planifier la feuille de route. » Le machine learning a considérablement accéléré le rythme auquel l'équipe Filevine pouvait agir sur les retours qu'elle recevait — et l'a aidée à planifier et valider sa feuille de route avec plus de confiance.
Cette nouvelle capacité d'apprentissage automatique a également ouvert la voie à une innovation produit plus approfondie chez Filevine. « Nous voulions que 2021 soit l'année des "Documents" », a expliqué Lyon, c'est pourquoi l'équipe Filevine a publié un certain nombre de mises à jour dans son application pour aborder ce sujet. Grâce à Simon, Lyon et son équipe ont pu identifier des sous-thèmes supplémentaires, comprendre les tendances dans les demandes de retours suivant chaque mise à jour, et mieux répondre en fin de compte aux points de friction que leurs clients rencontraient à l'époque. « Cela a en fait accéléré notre processus d'itération pour nos responsables produit », a déclaré Lyon.
De plus, Filevine a été en mesure de mieux opérationnaliser les retours au sein de son organisation et de répondre plus efficacement aux besoins de ses clients. « Dans l'ensemble, cet outil a vraiment réduit le nombre d'heures de travail que notre équipe doit consacrer aux retours », a déclaré Lyon. « Maintenant, nous sommes en mesure de commencer presque immédiatement notre recherche utilisateur et la validation des problèmes, et de commencer à établir la feuille de route de ces éléments dès le moment où ils entrent dans le système. Cela a vraiment accéléré le processus de retour jusqu'aux versions réelles pour nos clients, ce qui nous rend extrêmement heureux, eux et nous. »
