Essity – une entreprise mondiale leader dans l'hygiène et la santé.
Essity avait besoin d'une formation évolutive pour 1 200 employés dispersés dans le monde entier en pleine pandémie.
Ils ont utilisé l'onboarding in-app, l'analytique et les guides pour encourager les bons comportements utilisateurs.
L'efficacité des employés s'est améliorée, réduisant les frictions et stimulant le succès commercial grâce au CRM.
1 200 employés. Répartis dans 38 pays. Une plateforme logicielle que vous devez leur apprendre à tous à utiliser, en pleine pandémie qui a rendu toute formation en présentiel impossible.
Ça paraît simple, non ? Si ce n'est pas le cas, c'est parce que ça ne l'est vraiment pas. Pourtant, c'est la situation à laquelle Essity, l'un des leaders mondiaux de l'hygiène et de la santé, devait faire face. Cela nécessiterait un effort majeur de transformation numérique.
Debbie Wiggins, directrice des systèmes d'information de la division hygiène professionnelle d'Essity, pilotait l'initiative et avait besoin d'une solution capable d'automatiser le processus d'intégration des employés directement dans l'application, afin que chaque utilisateur de leur plateforme Tork Vision Cleaning Service puisse être formé efficacement et de manière asynchrone.
C'est là qu'intervient Pendo.
En tant que plus grand fournisseur mondial de produits et services d'hygiène professionnelle via sa marque Tork, Essity s'attache à offrir à son équipe commerciale le meilleur portefeuille d'outils et de processus disponibles. Pour s'adapter au contexte de la pandémie, l'entreprise a toutefois dû faire évoluer ses méthodes de travail et adopter une approche résolument axée sur le numérique.
La demande croissante de solutions numériques s'est accompagnée d'une hausse des demandes d'assistance des utilisateurs, à mesure que les employés apprenaient à les utiliser. L'équipe Essity s'est tournée vers Pendo pour résoudre ce problème.
L'intégration des nouveaux employés de l'équipe d'hygiène professionnelle et leur accompagnement tout au long de chaque journée de travail — en particulier lorsque leur personnel est réparti à l'échelle mondiale et se compte en milliers — n'est pas une tâche aisée. « Nous devions être en mesure d'atteindre nos utilisateurs à grande échelle, où qu'ils travaillent, à tout moment de leur journée de travail, non seulement pour les soutenir, mais aussi pour les inciter de manière proactive à faire ce qu'il faut », a déclaré Wiggins.
Pendo s'est révélé essentiel pour aider Essity à offrir la meilleure expérience utilisateur possible et à s'assurer que les employés faisaient les bons choix lors de l'utilisation de leur plateforme, afin de travailler aussi efficacement que possible.
Les analyses de Pendo ont aidé Essity à comprendre précisément comment les équipes de nettoyage de leurs clients utilisaient la plateforme, afin d'identifier les axes d'amélioration du produit. Ils ont ainsi pu cibler les points de friction pour les utilisateurs et fournir une assistance personnalisée grâce aux fonctionnalités de guidage et de messagerie in-app de Pendo.
Grâce à Pendo, Essity a pu transformer de manière proactive le comportement des agents de nettoyage et s'assurer que l'entreprise tenait les promesses faites à ses clients.
Fort de son succès avec Pendo sur son service Tork Vision Cleaning, Essity Professional Hygiene a décidé d'étendre son utilisation à ses opérations commerciales. L'un des outils les plus importants est le système interne de gestion de la relation client (CRM) d'Essity.
Pour guider son équipe commerciale tout au long du processus d'utilisation du CRM, de l'identification des prospects à la conclusion des ventes, Essity a utilisé Pendo afin de fournir aux représentants les parcours guidés personnalisés et le support dont ils avaient besoin, directement dans l'application.
Désormais, les commerciaux concluent des ventes plus efficacement, tandis que les managers peuvent évaluer avec précision le comportement des employés, obtenir des informations détaillées sur les parcours utilisateurs et planifier des améliorations fondées sur les données pour les processus et les flux de travail.
« Nous avons le sentiment que [Pendo] nous aide à transformer notre logiciel en quelque chose que nos utilisateurs peuvent vraiment valoriser et qui peut vraiment les aider à accomplir leur travail au quotidien — et non pas simplement un autre outil qu'ils sont obligés d'utiliser. »
