Leader mondial de l'information et de l'analytique, Elsevier aide les chercheurs et les professionnels de santé àfaire avancer la science et à améliorer les résultats de santé au bénéfice de la société.
Elsevier ne disposait pas d'une approche cohérente et basée sur les données pour comprendre et mesurer le succès des utilisateurs dans l'ensemble de son portefeuille, et les décisions de feuille de route reposaient sur des problèmes d'escalade et des témoignages des équipes CS.
A établi une compréhension basée sur les données de l'expérience utilisateur en démocratisant les Pendo Core Events dans toute l'entreprise.
S'est aligné sur un langage commun de la réussite produit et a amélioré l'expérience produit grâce à une prise de décision basée sur les données.
Chez Elsevier, la collaboration multidisciplinaire est au cœur de l'amélioration de l'expérience client — tout comme l'enrichissement de l'expérience in-produit de l'utilisateur final. Pour y parvenir, il est essentiel de s'accorder sur un ensemble d'indicateurs clés de succès. Tommy Rahardjo, expert en expérience client chez Elsevier, et Maks Keppel, analyste produit chez Elsevier, accompagnent tous deux les équipes produit dans cette démarche. Afin d'améliorer la valeur qu'ils apportent aux équipes produit, Rahardjo et Keppel cherchaient une façon plus efficace et plus cohérente de comprendre et de mesurer le succès des utilisateurs au sein du portefeuille de produits d'Elsevier.
Plus précisément, Rahardjo et Keppel souhaitaient comprendre et optimiser l'expérience utilisateur de la base de données biomédicale d'Elsevier, Embase. Les utilisateurs (généralement des scientifiques et des chercheurs) se servant d'Embase pour effectuer des recherches bibliographiques, Rahardjo et Keppel voulaient mesurer l'expérience de recherche et déterminer à quoi ressemble une visite réussie sur Embase. Pour résoudre ce problème, l'équipe s'est tournée vers Core Events.
Avec le soutien de l'équipe de services professionnels de Pendo, Rahardjo, Keppel et l'équipe Embase se sont lancés dans une démarche visant à identifier les parties et les actions du produit qui correspondent à une utilisation réussie. L'augmentation de l'adoption étant l'objectif ultime, l'équipe souhaitait s'assurer de sélectionner les points de contact qui constituaient de véritables moments « aha » — des comportements qui amènent les utilisateurs à réaliser la pleine valeur de la plateforme — afin de les inciter à en faire l'expérience le plus rapidement possible.
Avant les Core Events, tout le monde avait une façon différente de mesurer le succès — ils examinaient de nombreuxLes KPI, et manquaient d'une façon commune ou cohérente de définir à quoi ressemblait une adoption réussie. Bien que difficile au début, l'équipe a apprécié l'exercice consistant à réfléchir attentivement aux moments « aha » qui génèrent le plus de valeur pour leurs utilisateurs. Ils ont d'abord tracé un parcours réussi pour effectuer une recherche, puis ont réfléchi à une liste de plus d'une douzaine de points de contact le long de ce parcours idéal. Vint ensuite la partie difficile : étant donné que Pendo limite les utilisateurs à seulement 10 Core Events, l'équipe devait faire des choix stratégiques.
« Le fait de ne sélectionner que 10 Core Events nous a vraiment obligés à réfléchir aux moments clés qui mènent à une recherche réussie pour l'utilisateur », a déclaré Keppel. Il est rapidement apparu que plusieurs personnes définissaient l'adoption réussie de différentes manières. « Je pense que Core Events a été un puissant mécanisme de contrainte qui a contribué à résoudre bon nombre de ces incohérences au sein de notre organisation, et c'est en soi une grande victoire », a déclaré Rahardjo.
Avec les 10 événements principaux définis et accessibles à l'ensemble de l'organisation, l'équipe d'Embase a pu s'accorder sur une définition commune de ce à quoi ressemble le succès. « Les événements principaux nous ont aidés à faire mûrir les équipes dans leur façon de comprendre » et mesurer le succès. Tout le monde travaille enfin vers le même objectif », a déclaré Keppel.
Ce travail crucial accompli, l'équipe Embase a commencé à utiliser les Core Events pour développer un référentiel d'adoption — un pilier de Score d'engagement produit (PES) measurement. « Le fait de disposer d'un chiffre de référence en matière d'adoption est très important, car nous pouvons désormais véritablement mesurer le succès d'Embase », a déclaré Rahardjo.
Avec ce regain d'attention, l'équipe Embase a pu collaborer pour influencer l'adoption des Core Events grâce à diverses activités, tant en interne qu'en dehors de Pendo. L'équipe a été en mesure de formuler une série d'hypothèses sur ce que chaque département pourrait faire pour améliorer l'adoption. « Et avec les données relatives aux Core Events issues de Pendo, nous pouvons ensuite valider nos efforts. Par exemple, ces efforts conduisent-ils à une meilleure adoption des Core Events ? Existe-t-il un lien entre eux ? C'est un défi que nous essayons de relever maintenant », a déclaré Keppel.
Une autre question souvent au cœur des préoccupations de l'équipe Embase : comment décidons-nous quelle fonctionnalité développer ensuite, ou même quels aspects du produit améliorer ?
En première ligne face aux clients, il était courant que le service client définisse sa feuille de route en fonction des problèmes d'escalade ou des retours terrain. Mais cette approche n'était pas axée sur les données et ne tenait pas compte de l'expérience de recherche des chercheurs. La définition des événements clés et la mise en accord de tous les départements—service client, produit, et autres—sur ces événements clés ont permis à l'équipe Embase d'adopter une approche plus axée sur les données pour être à l'écoute de l'utilisateur final.
« Core Events nous aide dans notre processus pour devenir davantage centré sur l'utilisateur », a déclaré Keppel. « Par exemple, cela aide l'équipe chargée de la réussite client à réfléchir, ou du moins à avoir une métrique en tête, sur la façon dont elle doit développer des guides de présentation ou comprendre comment les chercheurs peuvent effectuer une recherche plus efficacement », a déclaré Rahardjo.
En définitive, les Core Events ont contribué à transformer la façon dont Elsevier appréhende l'adoption réussie d'un produit. Et ils ont constitué une force fédératrice permettant aux équipes de réfléchir aux KPI de manière mesurable et cohérente. « La façon simple dont Pendo gère l'adoption grâce aux Core Events nous aide également à simplifier nos efforts pour comprendre, définir et mesurer l'adoption. Et nous sommes impatients d'appliquer ce processus à nos autres produits également », a déclaré Rahardjo.
