Dealer-FX fournit des logiciels de service lane pour vous aider à gagner en efficacité, à développer votre activité et à fidéliser davantage de clients.
Souhaitait comprendre quelles configurations de leur nouvelle fonctionnalité contribuaient aux meilleurs résultats pour les clients et voulait exploiter les données produit pour aider les clients à évoluer vers des solutions technologiques plus rapides et plus efficaces.
Les données de Pendo permettent aux concessionnaires et aux OEM d'améliorer l'expérience de leur produit et d'accroître la satisfaction des clients finaux.
DealerFX a amélioré sa prise de décision basée sur les données et a pu prévoir les rendez-vous pour les concessionnaires avec un taux de précision de 80 %.
Dealer-FX crée des logiciels pour les couloirs de service qui aident les équipementiers automobiles (fabricants d'équipements d'origine), les concessions et les services après-vente à gérer leurs opérations, à croître efficacement et à optimiser leur relation client.
En août 2022, Dealer-FX a lancé un nouvel outil de prise de rendez-vous en ligne avancé, conçu pour augmenter le nombre de réservations pour ses clients concessionnaires. L'entreprise espérait que la simplification de cette fonctionnalité clé permettrait non seulement d'améliorer sa propre fidélisation client, mais aussi d'aider ses clients à fidéliser davantage leur clientèle. L'équipe Dealer-FX s'est tournée vers Pendo pour orienter la refonte, évaluer l'adoption des fonctionnalités et itérer en continu sur la base des tendances d'utilisation. Ce faisant, elle a mis au jour des résultats inattendus quant aux paramètres de fonctionnalités utilisés par ses clients qui ont finalement généré le plus de succès.
Ces résultats issus de Pendo Analytics a finalement contribué à alimenter le modèle d'apprentissage automatique de Dealer-FX, utilisé pour prédire les volumes de rendez-vous dans les concessions, en fonction des paramètres de planification en ligne utilisés par ces clients. Grâce à ces données d'utilisation, l'équipe Dealer-FX peut désormais prédire les réservations de rendez-vous avec un taux de précision de 80 %.
Après le lancement du nouvel outil de prise de rendez-vous de Dealer-FX, Anna Harris (analyste produit principale chez Dealer-FX) a souhaité déterminer quelles configurations de la nouvelle fonctionnalité de planification contribuaient aux meilleurs résultats pour les clients. « Nos clients concessionnaires disposent de plus de 40 options hautement personnalisables pour configurer leur prise de rendez-vous en ligne », a-t-elle expliqué. « Nous voulions savoir quelles options étaient les plus efficaces pour inciter les gens à prendre des rendez-vous. »
Ce que Harris et son équipe ont découvert les a surpris. « Ce que nous pensions être un paramètre peu important s'est en fait révélé être un bon indicateur pour savoir si [les concessionnaires] allaient obtenir plus de rendez-vous », a-t-elle déclaré. Elle a découvert que les concessionnaires qui répertoriaient des éléments tels que « café gratuit », « WiFi gratuit » et d'autres commodités dans leurs établissements étaient plus susceptibles de recevoir davantage de demandes de rendez-vous, par rapport aux concessionnaires qui n'utilisaient pas cette fonctionnalité de commodités dans la plateforme Dealer-FX.
« Pendo [nous donne] des informations sur la façon dont nos clients » en réalité utiliser notre produit — [ce qui nous aide à] stimuler la croissance, la fidélisation et la satisfaction des clients."
Anna Harris | Analyste produit senior, Dealer-FX
Harris a expliqué que des découvertes comme celles-ci ont été cruciales pour alimenter le système d'apprentissage automatique de Dealer-FX. Elle et son équipe ont exporté ces données depuis Pendo—combinées à d'autres données provenant du back-end de leur plateforme—et les a utilisées pour alimenter leur modèle de machine learning. Ce modèle aide Dealer-FX à prédire le nombre de rendez-vous qu'une concession peut anticiper pour le mois à venir, en fonction des fonctionnalités que cette concession utilise dans l'outil de planification en ligne de Dealer-FX. Désormais, Harris et son équipe peuvent prévoir avec confiance les rendez-vous pour ces concessions avec un taux de précision de 80 %. Et le modèle continue de s'améliorer au fur et à mesure qu'il intègre davantage de données Pendo—et peut même formuler des recommandations aux clients pour les aider à mieux planifier leurs effectifs et à projeter leurs revenus.
Harris a souligné que l'objectif ultime de la création de ce modèle prédictif était d'aider les concessions à fonctionner plus efficacement. « Nous avons conçu le modèle prédictif pour mieux prévoir la façon dont les concessionnaires attirent les clients, et pour les aider à gérer le flux de leur atelier », a-t-elle expliqué. « Réserver en ligne signifie qu'il y a [moins de] personnes qui appellent le concessionnaire et qui doivent attendre que quelqu'un décroche le téléphone pour prendre un rendez-vous », a-t-elle déclaré.
Ce modèle d'apprentissage automatique alimenté par les données Pendo a également aidé Harris à identifier des améliorations de la satisfaction client globale. « Nous constatons que cela contribue vraiment à améliorer l'utilisation réelle de la [fonctionnalité de] prise de rendez-vous en ligne — et cela profite à la fois à la concession et à ses clients », a-t-elle déclaré. « Les gens reviennent et prennent davantage de rendez-vous en ligne — parce qu'ils ont déjà réservé en ligne et vécu une excellente expérience. Cela améliore l'efficacité [des concessions] et la gestion de ces clients. »
Harris a également souligné que Pendo joue un rôle clé dans l'engagement de Dealer-FX à accompagner les concessions dans leur propre transformation numérique. « Les concessions accusent généralement un retard [en matière de] technologie », a-t-elle déclaré. « On le constate souvent quand on entre dans une concession — [tout se fait] sur papier. Nos produits visent à faire avancer les concessions vers une solution basée sur la technologie, plus rapide et plus efficace. »
« [Travailler en partenariat avec] Pendo nous a donné le sentiment de faire de vraiment grands progrès. Nous faisons avancer les concessions, tout en faisant avancer notre propre produit. »
Anna Harris | Analyste produit senior, Dealer-FX
Pendo a également permis à Dealer-FX de passer des suppositions aux certitudes— leur fournissant les données dont ils ont besoin pour prendre des décisions éclairées concernant leurs produits. « La plupart du temps, les gens ont observé un certain comportement dans une concession. Mais Pendo nous a fourni les données qui nous permettent de voir « que ce comportement soit réel ou non, ou si c'est un individu qui fait une certaine chose. Cela nous permet d'avoir beaucoup plus d'informations sur la façon dont les gens utilisent réellement notre produit par rapport à ce que nous faisions auparavant, qui était très observationnel », a expliqué Harris.
Les clients OEM de Dealer-FX ont également été extrêmement réceptifs à ces changements. « La réponse de nos OEM a été remarquable. Ils sont très enthousiastes quant à la direction que nous prenons avec Pendo, et à la façon dont nous en s'appuyant sur les données pour prendre des décisions produit avec product analytics, » a déclaré Harris. « Nous avons renforcé et amélioré nos relations avec nos partenaires OEM… [ce qui a créé] beaucoup d'innovation dans la façon dont nous travaillons sur notre produit. »
