Cognigy transforme le secteur du service client avec la plateforme d'agents IA la plus avancée pour lescentres de contact d'entreprise. Sa solution primée, Cognigy.AI, permet aux entreprises de fournirun service instantané, hyper-personnalisé et multilingue sur n'importe quel canal
Les utilisateurs en période d'essai avaient du mal à découvrir rapidement les fonctionnalités clés de Cognigy.AI.
Cognigy a utilisé les analyses et les guides Pendo pour optimiser les parcours d'intégration.
Des milliers d'utilisateurs ont créé des bots en 180 secondes, améliorant ainsi l'engagement et la satisfaction.
L'intelligence artificielle occupe une place de plus en plus importante dans le fonctionnement du service client — une tendance qui ne s'est qu'accélérée durant la pandémie mondiale. De nombreuses entreprises ont reconnu l'avantage qu'il y a à exploiter les technologies d'intelligence artificielle (IA), d'apprentissage automatique (ML) et de compréhension du langage naturel (NLU) pour proposer des interactions de service client personnalisées et automatisées.
En supprimant les tâches répétitives et à faible valeur ajoutée du processus de service client, les plateformes d'IA conversationnelle permettent aux agents de se concentrer là où leur touche humaine apporte le plus de valeur. de Cognigy la plateforme Cognigy.AI permet à chacun de créer et de déployer des agents virtuels à l'apparence humaine grâce à une interface low-code.
En tant qu'entreprise en phase de scale-up évoluant dans un marché très concurrentiel, l'un des piliers de la croissance de Cognigy est son expérience unique de « test and try ». Cet environnement d'essai permet aux utilisateurs potentiels d'explorer toute l'étendue et le potentiel de Cognigy.AI, à l'aide de kits préconstruits et de tutoriels.
Pour s'assurer que les clients potentiels trouvent rapidement de la valeur dans la plateforme, Sebastian Glock, responsable du marketing produit chez Cognigy, savait qu'il serait essentiel de proposer une expérience d'intégration et de première utilisation fluide. En d'autres termes, il souhaitait présenter directement aux utilisateurs en période d'essai les moments « aha » de la plateforme, plutôt que de laisser au hasard le soin qu'ils les découvrent par eux-mêmes.
« Nous voulons être certains que chaque utilisateur en période d'essai vit ces moments « aha » si importants, et que nous avons également une clarté totale dans notre prise de décision à mesure que nous faisons évoluer notre produit », a déclaré Sebastian.
Les analyses et les guides intégrés à l'application de Pendo ont offert une solution idéale. Pendo permet à Cognigy de comprendre intuitivement le parcours utilisateur au sein de l'environnement d'essai, notamment la façon dont les utilisateurs interagissent avec la plateforme et dont ils utilisent et combinent les fonctionnalités, afin d'améliorer continuellement l'expérience client. Ensuite, les guides intégrés à l'application sont utilisés pour orienter les utilisateurs vers des parcours optimaux et les encourager à étendre leur utilisation à des fonctionnalités qu'ils auraient pu négliger.
« Les guides Pendo sont le pilier central de notre expérience d'intégration », a déclaré Glock.
Grâce à Pendo, Cognigy a aidé des milliers de nouveaux utilisateurs à créer leur premier bot conversationnel, de zéro, dans les 180 premières secondes suivant leur inscription. Cette expérience produit rapide et en libre-service aide l'équipe à tenir la promesse de sa marque : créer des assistants virtuels puissants, rapidement et facilement.
« Pendo avait la version un prête en seulement trois jours, et depuis ce jour nous nous appuyons dessus comme partie intégrante de notre stack technologique », a ajouté Glock.
L'équipe Cognigy accorde une grande importance aux retours des utilisateurs. Elle se distingue par sa réactivité à apporter des changements et à innover en réponse aux besoins de ses clients. Les données d'utilisation issues de Pendo permettent aux développeurs de Cognigy d'évaluer rapidement les domaines à plus fort impact sur lesquels se concentrer, ouvrant ainsi de nouvelles opportunités pour apporter des modifications rapides et lancer de nouvelles fonctionnalités qui auront un impact positif sur l'expérience utilisateur.
Par exemple, Pendo permet à Cognigy d'identifier les points de friction dans le parcours d'intégration et de repérer les fonctionnalités dont le taux d'adoption peut être amélioré. Ces insights basés sur les données permettent aux développeurs d'optimiser et de différencier en permanence l'UX de la plateforme.
« Pendo permet aux équipes de Cognigy de travailler plus efficacement à la fois dans les processus de développement produit et dans les processus de vente. Il a ajouté une couche supplémentaire de rapidité en informant des prise de décision basée sur les données, » a expliqué Glock. « Nous analysons désormais la façon dont les utilisateurs progressent au cours de l'essai et approfondissons leurs parcours utilisateurs afin de mieux comprendre leur comportement et de dégager des informations exploitables qui peuvent être utilisées pour améliorer continuellement l'expérience d'intégration. »
Cognigy considère Pendo comme un partenaire précieux dans sa stratégie de croissance future. « Pendo s'est intégré de manière transparente dans notre pile technologique. Son ensemble de fonctionnalités complet et les informations exploitables qu'il fournit nous permettent en permanence de mieux comprendre nos clients et prospects, de différencier notre offre et de proposer des expériences que les utilisateurs adorent. »
