Healthicity remplace un manuel utilisateur de 100 pages par les guides in-app Pendo

La technologie médicale moderne a donné aux médecins et aux chirurgiens la capacité de comprendre ce qui se passe dans le corps de leurs patients jusqu'à leur ADN, ouvrant la voie à tout ce qui va du développement de meilleures façons de combattre les maladies à la prévention des affections avant même qu'elles ne surviennent.

Mais ces prouesses médicales ne représentent que la moitié de l'histoire. Les soins de santé constituent un secteur hautement réglementé, pesant plusieurs milliards de dollars, et toute une armée de professionnels de la conformité et de la facturation en gère l'aspect administratif.

« Le côté clinique est évidemment rempli de technologies — des choses incroyables — mais le côté commercial est vraiment en retard, généralement d'une décennie », déclare Stephanie Hanson, VP produit et développement chez Healthicity, qui aide les professionnels du back-office des hôpitaux et des cabinets médicaux à gérer des programmes complexes de conformité, de facturation et de formation.

Healthicity remplace les feuilles de calcul et les systèmes de reporting qu'utilisent habituellement les responsables de la conformité dans le secteur de la santé par une plateforme avancée qui leur fait gagner du temps et améliore leur efficacité. Mais pour des professionnels de santé très occupés, apprendre à utiliser un tout nouvel outil peut représenter une charge importante. Pour alléger ce fardeau, Healthicity utilise Pendo.

« Ils portent généralement plusieurs casquettes à la fois. Ils ont l'impression d'avoir le monde sur les épaules et font tout leur possible pour maintenir le cap », déclare Hanson. « Ainsi, lorsque de nouveaux défis en matière de conformité sont identifiés, nos clients n'ont pas le temps de lire un guide d'utilisation de 100 pages, ni de fouiller dans d'interminables vidéos de formation pour comprendre ce qu'il faut faire. »

Pendo a remplacé une série de vidéos de présentation pour l'onboarding, difficiles à faire évoluer et à maintenir. À chaque modification de la plateforme, les vidéos devaient être mises à jour en conséquence. La première mission d'Healthicity dans Pendo a consisté à créer une série de guides pour remplacer les vidéos de l'ancien fournisseur. Grâce à l'intégration de Pendo avec Zendesk, l'équipe de Hanson alimente ces guides avec des articles de base de connaissances courts et faciles à assimiler, conçus pour aider les utilisateurs à retenir l'information et à réduire le recours au support.

Pendo simplifie le support et la communication avec les utilisateurs

Non seulement cela a entièrement résolu les problèmes de scalabilité, mais Pendo a offert toute une nouvelle gamme de fonctionnalités pour comprendre comment les utilisateurs interagissaient avec le logiciel et où ils rencontraient des difficultés. Healthicity peut désormais accéder facilement à la réalité de l'adoption des fonctionnalités, évaluer la satisfaction des utilisateurs, recueillir leurs retours et les tenir informés des nouvelles fonctionnalités à venir.

Avant Pendo, informer les utilisateurs des fenêtres de maintenance à venir et des nouvelles versions de produits impliquait de scraper laborieusement une base de données d'utilisateurs, puis de transmettre cette liste au marketing avec le contenu à utiliser dans un envoi d'e-mails en masse. Tout cela, et seulement un décideur clé sur quatre ouvrait les e-mails, note Hanson. « On a l'impression de se cogner la tête contre un mur », dit-elle.

Désormais, Healthicity utilise la messagerie intégrée à l'application pour faire ces annonces et proposer des guides de présentation de toute modification. « Quand je pense au temps gagné… j'avais l'habitude de passer des jours à accomplir cette tâche, et maintenant je n'y passe que quelques heures », déclare Hanson.

Un guide orientant les utilisateurs vers un article sur l'utilisation du centre de téléchargement en libre-service de l'application a été consulté plus de 18 000 fois, et l'article a été ouvert plus de 3 000 fois, souligne Hanson. Un autre guide, destiné à aider les utilisateurs confrontés à un problème de compatibilité navigateur, a affiché un taux d'ouverture de 69 %. Les utilisateurs interagissent avec les guides environ 12 fois plus qu'avec les e-mails marketing, car la portée s'est considérablement élargie.

Et ce manuel labyrinthique de 100 pages qui devait être mis à jour à chaque nouvelle version ? Disparu. Remplacé par des guides Pendo et un Centre de ressources. « Cela a représenté une formidable montée en compétences pour nos clients », déclare Hanson.

Feedback priorise les demandes de fonctionnalités à forte valeur ajoutée

Pendo Feedback a également changé la donne pour les processus de collecte des retours utilisateurs et de planification produit de Healthicity.

L'intégration de Pendo avec Salesforce permet à l'équipe produit de faire correspondre les demandes de fonctionnalités avec le chiffre d'affaires annuel récurrent des clients, offrant ainsi une idée de la valeur de chaque demande. « Vous pouvez dire par exemple : "D'accord, il s'agit d'une demande d'amélioration facile à réaliser — cinq personnes l'ont soumise et elle représente une opportunité simple d'améliorer la satisfaction client" », déclare Hanson.

Cela permet également à l'entreprise de tenir les clients informés de la question de savoir si la fonctionnalité qu'ils ont demandée sera développée, et quand. Hanson le considère comme « le rêve d'un chef de produit ».

« Être capable de boucler cette boucle de rétroaction, de s'assurer que les gens comprennent : "Hé, nous travaillons là-dessus", ou "C'est une très bonne idée, mais non, nous n'allons pas travailler là-dessus" », déclare Hanson. « Cela peut être vraiment efficace. Nous pourrions le transmettre aux bonnes personnes et elles comprendraient ce que nous faisons dans notre application, ce à quoi nous nous engageons envers nos utilisateurs. »