Table of Contents
In a rush? Download the PDF for later
Download the e-BookCómo hacer que los clientes se enamoren (y sigan enamorados) de ti
Introducción: La pregunta de los 136 mil millones de dólares: ¿Por qué desertan los clientes?
La deserción ocurre a pesar de tus mejores esfuerzos. Los clientes que nunca han expresado una sola queja pueden irse sin decir adiós, ni siquiera completando una encuesta de salida. De repente, tu equipo está compensando los ingresos perdidos en lugar de buscar nuevo crecimiento.
Esto no es un problema poco frecuente, por supuesto: se estima que la deserción le cuesta a las empresas estadounidenses 136 mil millones de dólares al año.
Pero no puedes pensar en la pérdida de clientes como una fuerza inevitable. No es la gravedad, la electricidad ni lo que sea que hace que la fila en la que estás parado en el supermercado avance más lento.
La pérdida de clientes se puede vencer.
El secreto: deja de esperar a que los clientes te digan que están insatisfechos. Para cuando levanten esa bandera roja, probablemente ya sea demasiado tarde.
Las investigaciones muestran que la intervención temprana puede prevenir al menos el 11% de la pérdida de clientes. Cada instancia de pérdida prevenida significa ingresos más predecibles, mayores oportunidades de ventas adicionales y menores costos de adquisición. Hubspot, por ejemplo, descubrió que aumentar la retención de clientes en tan solo un 5% puede incrementar los ingresos de la empresa hasta en un 95%.
Esta guía trata sobre cómo detener la pérdida de clientes antes de que comience.
Encuentra puntos de falla que propician la pérdida de clientes
Hay algunos tipos de abandono que no puedes controlar, como un recorte de presupuesto o un competidor que se adapta mejor. Pero puedes atender a los clientes que simplemente están frustrados con tu producto o servicio. Tienes que entender qué es la deserción!
Investigaciones de larga data sobre clientes muestran que solo uno de cada 26 clientes con una queja se manifestará. El resto simplemente seguirá adelante.
El desafío es encontrar y eliminar los puntos de fricción que afectan a quienes sufren en silencio. Este proceso es esencial para construir un crecimiento a largo plazo y una previsibilidad de ingresos. Conocer las causas raíz del abandono es una perspectiva estratégica que conduce a una mejor retención y un mayor valor de vida del cliente.
- Algunas señales de advertencia comunes incluyen:
- Finalización lenta del proceso de incorporación/abandono durante la incorporación
- Tiempo lento para obtener el primer valor
- Uso insuficiente o nulo de funciones valiosas
- Dependencia excesiva del soporte
- Desconexión/menor tiempo dedicado a la solución
Cada uno de estos es un punto de fricción que se puede corregir. Abordarlos puede convertir a un cliente a punto de abandonar en un promotor satisfecho de tu empresa.
Así es como hacerlo.
Paso 1: Obtén la historia completa sobre la experiencia del cliente
Si dependes de lo que tus clientes te dicen activamente sobre su experiencia, solo estás obteniendo una parte de la historia (recuerda los 25 de 26 que guardan silencio). Los demás capítulos solo pueden verse estudiando datos cuantitativos, cualitativos y visuales.
Tres tipos esenciales de datos de experiencia del cliente
- Cuantitativo: Datos numéricos que se pueden observar y medir directamente
- Cualitativo: Datos que involucran sentimientos y emociones, recopilados a través de la retroalimentación de los usuarios
- Visual: Registros en video de clientes interactuando con tu solución.
Cada clic, pausa y flujo de trabajo abandonado cuenta una historia. Si los usuarios abandonan a mitad del proceso de incorporación, ignoran una función valiosa o hacen clic repetidamente sobre un texto que debería ser un hipervínculo, están experimentando fricción.
Estos datos no solo ayudan a reducir la deserción, sino que también permiten identificar oportunidades de crecimiento. Muestran exactamente dónde buscar oportunidades de upsell y expansión, y pueden orientar la hoja de ruta de tu producto para enfocarse en lo que los clientes más quieren y necesitan.
Pendo ayuda a recopilar esta evidencia a través de:
- Predict, que permite a los equipos de RevOps crear modelos precisos de deserción y upsell con reentrenamiento continuo, que entregan predicciones directamente a los representantes en tu CRM
- Analytics con insights asistidos por IA que muestra dónde las personas hacen clic, pasan el cursor y dudan
- Listen, que permite recibir comentarios en contexto y aumenta las tasas de respuesta
- Session Replay, con destacados asistidos por IA para ver las acciones relevantes de tus usuarios en tiempo real
Una vez que implementes estas herramientas, podrás rastrear las tendencias de comportamiento a lo largo del tiempo. Verás qué comportamientos se correlacionan con usuarios en riesgo, satisfechos y usuarios avanzados.
Recopilación de evidencia en acción
Shareworks by Morgan Stanley usó Pendo para descubrir exactamente dónde se atascaban los usuarios. Esos datos permitieron realizar cambios que impulsaron la adopción y orientaron el desarrollo futuro.
Paso 2: Haz del onboarding tu primera solución
Las encuestas muestran que el onboarding es el tercer factor más importante que influye en la deserción, justo después del ajuste del producto y la falta de participación. Si un nuevo usuario no se siente motivado y optimista durante el proceso de onboarding, es fácil que abandone y busque una alternativa más fácil de usar.
Por el contrario, un buen onboarding reduce el tiempo hasta obtener valor (TTV), lo que afecta directamente las tasas de retención y el valor de vida del cliente. Bien ejecutado, logra que un nuevo usuario tímido se entusiasme por explorar tu solución. ¿Y si tu onboarding pudiera empoderar e incluso deleitar a tus clientes?
Pendo ayuda a mejorar tu onboarding con:
- Analytics para cuantificar la fricción en la experiencia de onboarding
- Session Replays para ver la experiencia en acción
- Guías en la aplicación que ayudan a los clientes durante el proceso y lo hacen más agradable
Estas guías pueden hacer mucho más que solo destacar un posible punto de fricción. También puedes usarlas para animar, felicitar y alentar a tus clientes. Nunca subestimes el valor del refuerzo positivo.
Las mejoras en la experiencia de incorporación también son fáciles de medir. Primero, usa análisis para identificar el porcentaje de clientes que alcanzan hitos clave. Úsalo como punto de referencia. Después de implementar intervenciones, mide nuevamente tu porcentaje de finalizaciones exitosas y compáralo con el punto de referencia.
Una mejor incorporación en acción
UserTesting cambió a las guías en la aplicación de Pendo para guiar a los usuarios durante el proceso de incorporación y hasta su primer momento "¡Ajá!". Este enfoque personalizado y en contexto mejoró la finalización de la incorporación en un 29 %.
Paso 3: Optimiza tu proceso de soporte
Los clientes valoran un equipo de soporte receptivo y amable. Aunque tus representantes de éxito del cliente (CS) son una parte esencial de la retención, puedes empoderar a los clientes para que dependan menos del soporte. Si los usuarios están inundando tu bandeja de entrada con tickets, es importante ajustar el proceso de soporte para que los clientes puedan encontrar sus propias respuestas de forma más rápida y conveniente.
El soporte proactivo mejora la experiencia del cliente, reduce costos y aumenta la eficiencia. También libera a los equipos de éxito del cliente para que se concentren en las ventas adicionales y la expansión en lugar del triaje.
Piensa en Pendo como tu gerente digital de éxito del cliente. Así es como puedes usarlo para promover el soporte proactivo:
- Predict puede mostrar predicciones de abandono basadas en evidencia y recomendar las mejores acciones a seguir directamente en el CRM, lo que permite a los representantes de CS intervenir de manera temprana y con confianza
- Analytics puede identificar los temas de soporte más consultados para detectar dónde tienen dificultades los usuarios
- Session Replays pueden identificar áreas problemáticas dentro de tu producto
- Guías en la aplicación ofrecen soporte proactivo directamente en tu solución
Las guías no tienen que ser solo texto; pueden tomar la forma de contenido en video, un gráfico o un recorrido ramificado completo a través de múltiples recursos. Lo importante es que los usuarios puedan acceder a información altamente relevante directamente dentro de tu producto.
Soporte proactivo en acción
Solución de gestión de almacenes SkuVault utilizó Pendo Analytics para identificar puntos de fricción y Guías en la aplicación para ofrecer 'micro-capacitaciones.' Sus esfuerzos redujeron los tickets de soporte basados en conocimiento en un 44 % y respondieron de forma permanente el 26 % de las preguntas frecuentes. Los clientes de SkuVault tienen una experiencia de soporte de autoservicio más eficiente, y el equipo de éxito del cliente dispone de más tiempo para enfocarse en tareas que impulsan los ingresos.
Determinar el estado de las cuentas para predecir y reducir la deserción
Desde afuera, podría parecer que algunos clientes simplemente desaparecen sin previo aviso. Sin embargo, si analizas los datos correctos, puedes detectar las señales de alerta. En lugar de enviar correos de retención después de que ocurra, puedes intervenir antes de que se vayan por completo.
Comprender el estado de las cuentas ayuda a reducir la deserción y permite realizar pronósticos de ingresos más precisos, lo cual es fundamental para la planificación estratégica.
Cuando combinas datos de uso de clientes, patrones de participación e información conductual con análisis impulsados por IA, es más fácil identificar y rastrear señales de advertencia. (Herramientas como Pendo Predict ayudan a automatizar este proceso y ofrecen detección de riesgo de abandono y predicción de ventas adicionales directamente en tu CRM.) Las próximas páginas describirán un proceso paso a paso para determinar el estado de la cuenta y tomar medidas.
Paso 1: Define 'cliente saludable'
Antes de poder identificar a los usuarios en riesgo, necesitas una base de referencia de cómo es un cliente satisfecho. Estos usuarios tienen un mayor valor de vida del cliente (CLV), más potencial de ventas adicionales y cruzadas, y una mayor tasa de retención.
¿Qué hábitos y comportamientos observas en tus mejores clientes? Quizás pasan más tiempo en una función específica, inician sesión con más frecuencia o tienen sesiones más frecuentes pero más cortas.
Cuanta más información puedas recopilar durante esta etapa de definición, mejor. Crea una definición sólida de éxito que te ayude a definir el comportamiento de un cliente poco saludable y que sirva como estándar de referencia para lo que quieres que sean tus clientes.
En tu definición, asegúrate de:
- Descubre qué tienen en común los usuarios con mejor desempeño
- Identifica métricas clave de participación como la frecuencia de inicio de sesión, la adopción de funciones y la finalización de tareas
- Establece puntos de referencia para estas métricas. ¿Cuáles son los umbrales para los superusuarios, los clientes satisfechos y los que están en riesgo?
Cómo definir un cliente saludable en la práctica
HackerRank, una empresa de contratación técnica, trabajó con Pendo y ChurnZero para crear puntuaciones de salud integrales y activar alertas. El programa logró una reducción del 49% en la pérdida de clientes en riesgo, lo que contribuyó directamente al aumento de los ingresos.
Paso 2: Rastrea las señales de advertencia
Los clientes rara vez envían un correo electrónico enojado cuando están frustrados con una solución SaaS. Las señales suelen ser más sutiles, pero igualmente medibles: menos inicios de sesión, subutilización de funciones o una caída repentina en el uso.
Con una definición sólida de un cliente saludable, es más fácil identificar señales de advertencia e intervenir. Esta mayor visibilidad ayuda a reducir la pérdida de clientes, aumentar la previsibilidad e impulsar el rendimiento de los ingresos.
Tres áreas clave de interés son:
- Falta de finalización de una tarea/abandono a mitad del flujo de trabajo
- Uso de menos funciones con el tiempo/ignorar las nuevas funciones
- Mayor tiempo entre inicios de sesión
Hacer seguimiento de esta información —especialmente con análisis asistidos por IA— facilita la prevención proactiva de la pérdida de clientes.
El seguimiento de señales de advertencia en acción
Solución de gestión de inventario basada en la nube Cin7 utilizó Pendo Analytics y Session Replay para rastrear e identificar comportamientos de riesgo. Estos insights ayudaron a impulsar un 75 % de aumento en las conversiones y un 143 % de aumento en el uso de flujos de trabajo, logrando un incremento de ingresos medible.
Paso 3: Convierte los datos y los insights en retención
Por supuesto, identificar y rastrear señales de advertencia no es útil de forma aislada. La clave está en usar esta información para apoyar activamente a los usuarios en riesgo antes de que abandonen.
Puedes llegar a los clientes antes de que se vayan definitivamente:
- Automatización de intervenciones: crea correos electrónicos automatizados u otros mensajes que se activan cuando el sistema detecta una caída en las métricas clave
- Comunicación dentro de la aplicación: brinda soporte relevante y contextual para mantener a los usuarios comprometidos
- Marcación de cuentas en riesgo para los equipos de éxito del cliente: permite que el equipo de CS agregue un toque humano
Imagina la diferencia que estos esfuerzos generan desde la perspectiva del usuario. Se sienten atascados y frustrados, alejándose de tu solución, pero aún no se han ido. De repente, un mensaje dentro de la aplicación los guía a través de la parte más difícil de su flujo de trabajo. Otros mensajes destacan funciones que hacen su trabajo más fácil y rápido. Pasan de ser clientes al borde de la cancelación a usuarios satisfechos.
Cómo impulsar la retención en la práctica
GetAccept notó que un alto porcentaje de sus clientes de autoservicio estaban abandonando el servicio. Usaron las Guías en la aplicación de Pendo para nutrir a los clientes que pasaron de un plan gratuito a uno de pago, ofreciendo incorporación gratuita. La intervención ayudó a reducir las tasas de abandono y aumentar el compromiso, mejorando la rentabilidad general de la cuenta.
Paso 4: Replica el comportamiento de tus usuarios más activos
Todo producto tiene sus campeones. Son las personas infinitamente curiosas e inventivas que interactúan con frecuencia, exploran con entusiasmo las nuevas funciones y obtienen el máximo valor de tu solución.
Estos superhéroes son la clave para reducir el abandono a largo plazo. Descubre qué los hace especiales y ayuda a tus otros clientes a parecerse más a ellos para aumentar las ventas adicionales e impulsar un crecimiento predecible.
Cómo encontrar y replicar a los usuarios más activos:
- Rastrea el uso de funciones para ver cuáles son las que más utilizan tus mejores clientes
- Mapea los recorridos de los usuarios para ver cómo los usuarios comprometidos encuentran atajos y flujos de trabajo óptimos
- Implementa guías y sugerencias para el resto de tu base de usuarios: "El 90% de los usuarios avanzados usa un filtro específico en este punto del flujo de trabajo. ¿Quieres probarlo?"
También puedes usar Pendo Listen para enfocarte en grupos de clientes por funciones específicas. Por ejemplo, puedes vincular tus datos de Salesforce a Pendo y luego dirigir un formulario de comentarios directamente a tus cuentas más importantes. Puedes recopilar respuestas y usarlas para guiar la próxima etapa de desarrollo, enfocada en las funciones que mejor sirven a tus clientes más valiosos.
Cómo impulsar la retención en la práctica
Keap ofrece una plataforma líder de ventas y marketing para pequeñas empresas. Utilizaron Pendo Analytics para identificar qué funciones tenían poco uso y luego implementaron Pendo In-app Guides para aumentar la visibilidad entre los clientes que no habían adoptado la función. La intervención generó un aumento de 9x en la adopción de funciones, lo que contribuyó a incrementar la retención e impulsar los ingresos.
Conclusión: El amor vence al churn
Las personas abandonan un acuerdo de SaaS por las mismas razones por las que podrían terminar una relación romántica. Los sentimientos de abandono, frustración y confusión conducen a la desilusión y al desinterés.
Si bien los datos pueden no salvar una relación romántica, siempre es posible aplicar un enfoque analítico para reducir el churn.
Al usar predicción automatizada de churn, análisis, IA e interacción dentro de la aplicación, puedes detener el churn antes de que comience:
- Encuentra los puntos de fricción. Elimina los obstáculos antes de que hagan que los usuarios se vayan
- Monitorea las señales de alerta temprana. Si un cliente está perdiendo el interés, no esperes: intervén
- Automatiza las intervenciones adecuadas. Usa orientación en la aplicación, comunicación personalizada y soporte proactivo para mantener a los clientes comprometidos
Y para reducir la pérdida de clientes de forma permanente a largo plazo:
- Identifica a tus usuarios avanzados. Reconoce los comportamientos comunes entre tus mayores fanáticos
- Identifica a los clientes saludables. Establece un punto de referencia que determine qué clientes necesitan un empujón para convertirse en usuarios avanzados
- Usa interacciones en la aplicación para promover los hábitos de los usuarios avanzados. Ayuda a todos tus clientes a acercarse al ideal. Es fácil crear guías en la aplicación con Pendo, para que puedas probar rápidamente diferentes mensajes y optimizarlos con el tiempo
Con estas intervenciones implementadas, puedes aprovechar los beneficios de la prevención de pérdida de clientes: mayor precisión en las proyecciones, menor costo por cliente y mayor valor de vida del cliente.
¿Listo para vencer la deserción con el poder del amor (y de los análisis, las guías en la aplicación, la automatización y los insights basados en IA)?
Pendo está aquí para ayudarte. Solicita una demo para ver lo que podemos hacer por tus usuarios.
