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¿Qué es la adopción de productos?
La adopción de productos es el proceso de activación del usuario (o cliente) en una aplicación web o móvil. La adopción ayuda a los equipos de producto a determinar si el producto está entregando el valor previsto, medido por la cantidad de usuarios que interactúan con el producto. En el sentido más básico, la adopción es un indicador adelantado de un producto de software (y empresa) saludable.
¿Por qué importa la adopción de productos?
Con el cambio hacia las licencias de software por suscripción, la participación del producto—y específicamente la adopción del producto— se ha vuelto mucho más crítica de lo que era en la era on-prem. Los gerentes de producto siempre se han enfocado en mejorar la experiencia del cliente, pero promover la activación temprana es más importante que nunca en SaaS, donde los productos de software se adquieren cada mes.
Métricas de adopción de productos
La adopción de productos se puede medir según estas métricas:
- Stickiness: Stickiness se refiere al número de usuarios que inician sesión en el producto un número mínimo de veces, expresado como un recuento a lo largo del tiempo.
- Adopción de funciones: La adopción de funciones mide cuántos usuarios interactúan con las funciones específicas de tu producto en un momento dado o a lo largo del tiempo.
- Crecimiento: El crecimiento mide el efecto neto de tus esfuerzos de adquisición y retención de usuarios. En otras palabras, ¿estás ganando nuevos usuarios más rápido de lo que estás perdiendo los existentes? El crecimiento se puede lograr agregando nuevas cuentas o aumentando el uso dentro de las cuentas existentes. Se expresa como la suma de cuentas o visitantes nuevos y recuperados dividida por las cuentas o visitantes perdidos.
- Usuarios activos mensuales (MAU): El número promedio de visitantes únicos a tu producto cada mes.
- Usuarios activos semanales (WAU): El número promedio de visitantes únicos a tu producto cada semana.
- Usuarios activos diarios (DAU): El número promedio de visitantes únicos a tu producto cada día.
¿Cómo medir la adopción de productos?
Puedes medir la adopción de productos como una tasa relativa a los nuevos registros de usuarios durante un período de tiempo determinado.
Por ejemplo:
Tasa de adopción mensual del producto (%) = [nuevos MAU / registros mensuales] * 100.
La forma en que elijas medir la adopción del producto dependerá en gran medida de lo que significa ser un usuario activo de tu producto. Si tu software es uno al que los clientes deben acceder todos los días, una métrica DAU podría tener más sentido. O bien, si tu producto es B2C, es posible que quieras analizar la frecuencia de conversiones (p. ej., compras) o el tiempo dedicado en la app.
Cómo aumentar la adopción de productos
Impulsar las tasas de adopción del producto se reduce a mejorar tu producto; cuanto mejor sea la experiencia que crees, más probable es que los usuarios continúen usando tu producto. Además de elaborar una estrategia de incorporación en la appbien pensada, hay otras formas clave de mejorar la adopción del producto:
- Aprovecha los datos de uso del producto: No puedes mejorar lo que no mides. Para evaluar la adopción del producto, debes apoyarte en los datos de uso del producto para entender cómo interactúan los usuarios, dónde se están atascando y qué oportunidades existen para mejorar su experiencia con tu aplicación. Hay muchas métricas de adopción de productos para elegir, pero recomendamos hacer seguimiento de la adopción de funciones, el stickiness y el crecimiento (que también conforman tu Puntuación de participación del producto).
- Comunícate con los usuarios en la app: La mejor manera de generar conciencia sobre las funciones clave y fomentar un mejor uso de tu producto es a través de mensajes en la aplicación. Al comunicarte con los usuarios dentro de la aplicación, podrás llegar a ellos cuando esta información sea más relevante, ya sea con fines de educación del usuario, anuncios de funciones, incorporación u otros.
- Lleva el soporte al interior del producto: Incluir materiales de soporte en tu producto alienta a los usuarios a resolver sus dudas de forma autónoma cuando se quedan atascados o tienen una pregunta, lo que ayuda a minimizar la probabilidad de que abandonen el producto por completo. Aunque no suele ser lo primero que viene a la mente, hacer que el soporte sea más accesible es una táctica importante para impulsar la adopción del producto.
- Recopila comentarios de los usuarios: Además de los datos de uso cuantitativos, recopila comentarios cualitativos de tus usuarios para comprender mejor su experiencia con tu producto y lo que sienten que falta. Usa encuestas en la aplicación para preguntarles qué piensan de una función específica, o para llegar a ciertos segmentos de tu base de usuarios en particular.
¿Cuál es el impacto del onboarding en el proceso de adopción del producto?
El período posterior al registro es el más crucial en el ciclo de vida de un producto—después del primer día, las tasas de adopción del producto caen drásticamente. Por lo tanto, incorporar a los nuevos usuarios desde la primera vez que abren la aplicación web o móvil es absolutamente crítico. Pero el onboarding del producto ocurre independientemente de si la experiencia está gestionada o no. Las empresas que se enfocan en la experiencia de onboarding pueden hacer que sus usuarios sean competentes mucho más rápido e impulsar métricas de adopción del producto como el uso activo y la retención.
El crecimiento de las aplicaciones SaaS ha reducido drásticamente los costos de cambio de los clientes. Es mucho más probable que abandonen si no obtienen valor rápidamente. La adopción del producto depende de un flujo de onboarding que:
- Explica rápidamente cómo funciona el producto y sus casos de uso
- Transmite los beneficios y la diferenciación del producto
- Destaca y guía a los usuarios hacia las funciones más valiosas
- Motiva a los usuarios a volver al producto una y otra vez
¿Qué es la curva de adopción del producto?
La curva de adopción del producto es una forma de pensar en cómo (y cuándo) diferentes tipos de usuarios adoptan tu producto. Como su nombre lo indica, tiene la forma de una curva de campana e incluye cinco tipos de usuarios de software: Innovadores, Adoptantes Tempranos, Mayoría Temprana, Mayoría Tardía y Rezagados.
La base de usuarios de cada producto es diversa—incluye diferentes perfiles, casos de uso y niveles de competencia técnica. Es importante considerar cómo estos factores influirán en la probabilidad de adopción de los usuarios, así como en tus estrategias y tácticas de adopción. Aquí hay una descripción general rápida de la curva de adopción del producto:
- Innovadores: Estas son las primeras personas en usar y adquirir tu producto. Es probable que sean entusiastas de la tecnología (y que ya usen muchos otros productos de software), que buscan explorar la última herramienta en tu espacio. Si bien estos usuarios son los menos propensos a adquirir tu nivel de precios más alto, son una excelente fuente de comentarios como algunas de las primeras personas en utilizar tu solución. Consejo profesional: Usa guías en la aplicación para recopilar comentarios de los Innovadores mientras interactúan activamente con tu producto.
- Adoptantes Tempranos: Este grupo es similar a los Innovadores en que están interesados en probar lo nuevo, pero es más probable que tengan una necesidad directa de tu producto. Los Adoptantes Tempranos también pueden ayudar a definir tu estrategia de salida al mercado, ya que tu producto debe apuntar a resolver los puntos de dolor de estos usuarios.
- Mayoría Temprana: El grupo de Mayoría Temprana está interesado en un producto que resuelva directamente sus necesidades. En comparación con los Adoptadores Tempranos, es menos probable que toleren errores y problemas del producto, por lo que es fundamental garantizar que tu producto sea estable y ayude a los usuarios a lograr sus objetivos. Según la curva de adopción del producto, aproximadamente un tercio de tus usuarios provendrá de este grupo.
- Mayoría Tardía: Es probable que estos usuarios sepan que tu producto existe, pero aún no han dado el salto para usarlo o comprarlo. Para impulsar la adopción dentro de este grupo, es importante educarlos sobre tu producto de una manera que aborde su hesitación pasada. Un enfoque que puede ser efectivo es que usar tu producto les ofrecerá una ventaja competitiva en el mercado.
- Rezagados: Los rezagados son las últimas personas en adoptar tu producto, ya que son (o han sido) escépticos de su valor. Dado que estos usuarios representan una porción relativamente pequeña de tu base de usuarios, no es tan importante venderles directamente. Llegar a esta fase podría incluso indicar la necesidad de mayor innovación o iteración de tu oferta de producto.
¿Qué factores influyen en la tasa de adopción del producto?
Hay múltiples factores que influyen en la tasa de adopción de tu producto. En el sentido más básico, los usuarios necesitan tener una comprensión clara del valor que entrega tu producto, cuáles son sus características principales y cómo usarlo de manera efectiva. Aquí es donde entra en juego el onboarding. Tu experiencia de onboarding debe ayudar a los usuarios a sentirse lo suficientemente cómodos en el producto como para comenzar a usarlo con su propósito previsto—y convertirlo en parte de su vida cotidiana. Al aprovechar el onboarding en la aplicación, los equipos pueden educar y guiar a los nuevos usuarios hacia el éxito con recorridos, tooltips y otros tipos de mensajes en la aplicación. Aún mejor, esta estrategia también te permite personalizar los flujos de onboarding para diferentes tipos de usuarios (p. ej., usuarios con distintos roles) y garantizar que el contenido sea relevante para las necesidades específicas de los usuarios.
Más allá del onboarding, la adopción también depende de que tu producto tenga una interfaz de usuario (UI) intuitiva que no agregue fricción a la experiencia de los usuarios. Para identificar los puntos de dolor o los lugares donde los usuarios se quedan atascados, los equipos pueden utilizar análisis de producto para entender cómo los usuarios se mueven a través del producto, qué funciones clave (si las hay) no se están utilizando y si hay alguna deserción que deba abordarse. A partir de ahí, aprovecha las guías dentro de la aplicación para orientar a los usuarios hacia los flujos de trabajo y a través de ellos, y proporciona ayuda en contexto mientras navegan por el producto.
¿Dónde puedo aprender más sobre la adopción de productos?
Para quienes deseen profundizar un poco más en la adopción de productos y la adopción de funciones, hay varios libros sobre el tema, entre ellos "Crossing the Chasm" de Geoffrey A. Moore, "The Innovator's Dilemma" de Clayton M. Christensen y "The Lean Startup" de Eric Ries. Pendo también ha publicado información sobre incorporación de usuarios, así como impulsar el ROI de las inversiones en productos.
