Net Promoter Score (NPS)

¿Qué es el Net Promoter Score?

Net Promoter Score, o NPS, es una métrica que las empresas utilizan para medir la propensión de sus clientes a recomendar la marca, lo que, a su vez, sirve como indicador de la satisfacción del cliente y, eventualmente, del crecimiento del negocio.

Porque el NPS reduce una pregunta tan amplia a una sola pregunta (¿Qué tan probable es que recomiendes esta marca a un amigo o colega?) encuesta con una respuesta limitada a una escala de 11 puntos (0-10), muchos líderes empresariales debaten sus méritos. A pesar de las quejas sobre la simplificación excesiva, el NPS se ha convertido en uno de los KPI más generalizados para la satisfacción del cliente en los negocios actuales.

¿Cómo calcular el Net Promoter Score?

El cálculo es predeciblemente simple. Una empresa realiza un Encuesta NPS entre sus clientes. Marca las puntuaciones de 9 o 10 como "Promotores", 7 u 8 como "Pasivos" y de 0 a 6 como "Detractores". Luego resta el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores para obtener su Net Promoter Score.

Aquí hay una fórmula de Net Promoter Score:

Si una empresa tiene más Detractores que Promotores, rápidamente descubrirá que el NPS puede caer en territorio negativo. Aunque no es lo ideal, por supuesto, no es inusual ver un NPS negativo. Dado que los puntajes de NPS varían considerablemente según el mercado vertical, es importante que las empresas se comparen con los grupos más similares para los que puedan encontrar datos. También es importante que las empresas se comparen consigo mismas, haciendo un seguimiento del movimiento del NPS a lo largo del tiempo. Relacionar los cambios en el puntaje con eventos empresariales, como cambios en productos y campañas de marketing, puede ayudar a las empresas a comprender qué desarrollos impactan en la satisfacción del cliente.

Seguimiento del cálculo de NPS a lo largo del tiempo

¿Qué se considera un buen Net Promoter Score?

Un buen Net Promoter Score (NPS) varía según la industria, pero en general, una puntuación superior a 0 es positiva, lo que indica más promotores que detractores. Las puntuaciones superiores a 50 son excelentes y demuestran una fuerte lealtad del cliente, mientras que las puntuaciones superiores a 70 son excepcionales y poco frecuentes.

Por qué importa el NPS

El Net Promoter Score (NPS) ofrece más que una simple instantánea del sentimiento actual de los clientes: es un poderoso indicador del potencial futuro del negocio. Cuando los clientes están dispuestos a recomendar tu marca, eso dice mucho sobre su satisfacción y lealtad, lo que impacta directamente en tu crecimiento a largo plazo. Si bien es natural enfocarse en mejorar tu NPS a corto plazo, es fundamental reconocer que un NPS consistentemente alto no es solo un número; es una señal de que tu marca está construyendo una base de clientes leales que puede impulsar un éxito sostenido. Mientras trabajas para mejorar tu puntuación, ten en cuenta que el verdadero valor del NPS radica en su capacidad para predecir y potenciar el crecimiento empresarial a largo plazo.

¿Cuál es la diferencia entre los programas de NPS transaccional y relacional?

NPS transaccional: Mide la satisfacción después de interacciones específicas, como compras o llamadas de soporte, y ofrece retroalimentación inmediata sobre esas experiencias.

NPS relacional: Evalúa la lealtad general del cliente de forma periódica, proporcionando información sobre la relación a largo plazo y la percepción general de la marca.

¿Cómo debo utilizar los datos de NPS?

Utiliza los datos de NPS para analizar los comentarios de los clientes, segmentarlos en promotores, pasivos y detractores, e integrar estos insights en tu CRM. Esto ayuda a identificar tendencias, reducir la deserción, mejorar las experiencias del cliente y personalizar los esfuerzos de marketing.

Por ejemplo: Usa tu herramienta de análisis de producto como Pendo Analytics para comparar el NPS a nivel de cuenta con el uso del producto y el tamaño de la cuenta, y así determinar qué clientes pueden estar en mayor riesgo de deserción.

¿Cuáles son las mejores prácticas para las encuestas de NPS?

Sé conciso: Limita la encuesta a preguntas esenciales para evitar la fatiga de encuestas.

Elige el momento óptimo: Envía las encuestas poco después de las interacciones o a intervalos regulares para el NPS relacional.

Actúa sobre los comentarios: Da seguimiento a los detractores para resolver problemas y agradece a los promotores su apoyo.

¿Qué es el Employee Net Promoter Score (eNPS)?

El Employee Net Promoter Score (eNPS) mide la lealtad de los empleados preguntándoles qué tan probable es que recomienden su lugar de trabajo a un amigo. Ayuda a medir la satisfacción de los empleados y destaca áreas de mejora organizacional para fomentar un mejor ambiente laboral.

¿Qué factores impactan el Net Promoter Score (NPS) de una empresa?

Es importante, especialmente para las empresas de software, entender la distinción entre el NPS a nivel de cuenta y el NPS a nivel de usuario. El NPS de usuario captura la puntuación de la persona que utiliza el software de forma regular. Dado que ese individuo está más cerca del producto, es probable que su puntuación sea más alta que la puntuación de la cuenta, ya que esta última se verá atenuada por las perspectivas menos informadas de quienes pueden estar más alejados del producto.

El seguimiento del NPS puede volverse sofisticado rápidamente. El medio a través del cual se captura la puntuación también puede sesgar los resultados. Una encuesta de NPS realizada dentro del propio producto probablemente producirá una puntuación más alta que una encuesta enviada por correo electrónico, porque la primera captura una mayor concentración de usuarios activos y comprometidos.

Nada de este contexto pretende sugerir que el NPS de usuario o NPS en la aplicación sea más o menos valioso que sus contrapartes. Solo que es útil ser consciente de los sesgos y ser consistente al hacer comparaciones a lo largo del tiempo.

El método de recopilación de datos de encuestas no es el único factor que impacta una puntuación de NPS. La experiencia de compra, el proceso de incorporación y, por supuesto, el producto en sí tienen el potencial de crear tanto Detractores como Promotores. Con este fin, comprender qué páginas o funciones del producto aumentan la satisfacción del cliente y guiar a los usuarios hacia esas funciones es una de las formas más confiables de mejorar el NPS con el tiempo. Por ejemplo, Cision Trendkite encontraron que la profundidad de uso tenía un impacto significativo en la satisfacción del cliente: sus Promotores utilizaban un conjunto de funciones mucho más amplio en la aplicación en comparación con los Detractores y Pasivos.

Cómo diseñar encuestas de NPS efectivas

Diseñar una encuesta NPS es más que hacer una sola pregunta. La forma en que redactas la pregunta, cuándo la envías y cómo haces el seguimiento determina si el Net Promoter Score (NPS) es significativo o engañoso. Un diseño de encuesta sólido aumenta la precisión y hace que los resultados sean accionables.

Ejemplos de preguntas para encuestas NPS (buenas vs. malas)

Un diseño sólido de encuestas NPS comienza con una redacción neutral y clara. Las preguntas tendenciosas sesgan los resultados y reducen la confiabilidad.

Lenguaje contundente

• En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes [Product] a un colega o amigo?
• ¿Nos recomendarías porque brindamos el mejor servicio?

Redacción débil

• ¿Qué tan probable es que recomiende [Product] a otras personas?
• ¿Qué tan satisfecho/a estás con nuestro excelente software?

Mejores prácticas para las preguntas de encuestas NPS:

Mantén la pregunta central breve y neutral.

Combina la puntuación con una pregunta de seguimiento de texto abierto ("¿Cuál es la razón principal de tu puntuación?").

Ejecuta encuestas en momentos relevantes: después del proceso de incorporación, tras actualizaciones importantes o en un ciclo trimestral.

Pendo permite a los equipos lanzar encuestas NPS dentro de la aplicación que aparecen en el contexto de la experiencia del producto. Esto mejora las tasas de respuesta y garantiza que los comentarios reflejen el recorrido real del usuario.

Cómo medir el NPS

Elegir el software de NPS adecuado es fundamental para convertir los comentarios de los clientes en información accionable. Si bien muchas herramientas de NPS recopilan respuestas de encuestas, lo que diferencia a las más efectivas es su capacidad de conectar las respuestas con el uso del producto y los resultados del cliente.

La mayoría de las herramientas de NPS envían encuestas por correo electrónico o SMS y ofrecen paneles de informes básicos. Estos enfoques funcionan para obtener información superficial, pero a menudo pierden el contexto de cuándo y dónde los clientes interactúan con tu producto.

Por qué Pendo se destaca

Pendo aborda el NPS de manera diferente al incorporar encuestas directamente dentro de la experiencia del producto. Esta entrega dentro de la aplicación aumenta las tasas de respuesta y garantiza que los comentarios reflejen el recorrido real del usuario.

El software de NPS de Pendo también permite a los equipos:

• Segmentar las respuestas por uso del producto, cohorte de clientes o atributos de cuenta.
• Combinar los comentarios de NPS con análisis de producto para identificar qué funciones usan más los promotores y los detractores.
• Hacer seguimiento de los cambios a lo largo del tiempo para ver cómo las mejoras del producto afectan la lealtad.
• Compartir información entre los equipos de producto, éxito del cliente y liderazgo para impulsar acciones coordinadas.

Dado que Pendo integra los resultados de NPS con datos de comportamiento, los equipos pueden responder preguntas más profundas: ¿Qué funciones mejoran el sentimiento? ¿Dónde tienen dificultades los detractores? ¿En qué se diferencian los promotores de los pasivos en cuanto a adopción? Esto transforma el NPS de una encuesta en una métrica de lealtad del cliente vinculada directamente a la estrategia de producto y al crecimiento.

Lista de verificación de implementación para el éxito con NPS

Implementar el NPS requiere un enfoque estructurado. Un proceso claro garantiza resultados confiables e información accionable.

Antes de la encuesta

Define tu objetivo: mejora de la retención, prevención de la deserción o seguimiento de referencias.

Elige el tipo de encuesta: NPS relacional (lealtad continua) o NPS transaccional (basado en eventos).

Selecciona tu canal: dentro de la aplicación (a través de Pendo) o externo (correo electrónico, SMS).

Durante la encuesta

• Redacta una pregunta de NPS neutral.
• Incluye una pregunta de seguimiento de texto abierto para capturar los motivos.

Dirige la encuesta al público adecuado: nuevos clientes, usuarios activos o cuentas de largo plazo.

Después de recopilar los resultados

• Segmenta en Promotores, Pasivos y Detractores.
• Comparte los hallazgos entre los equipos de producto, éxito del cliente y liderazgo.

Actúa rápidamente: agradece a los promotores, atiende a los detractores y analiza los temas recurrentes.

Pendo automatiza este proceso. Las encuestas dentro de la aplicación generan mayor participación. Los paneles de análisis revelan por qué cambian las puntuaciones. La segmentación garantiza que las acciones sean específicas y medibles.

NPS y resultados de negocio

El Net Promoter Score es más que el resultado de una encuesta. Cuando se gestiona correctamente, es un indicador adelantado de crecimiento, retención y adopción del producto. A diferencia de las métricas financieras rezagadas, el NPS revela el sentimiento del cliente de manera temprana, dando a los equipos la oportunidad de actuar antes de que los resultados se reflejen en los ingresos.

Retención y deserción

• Los detractores (puntuaciones 0–6) suelen ser una señal temprana de riesgo de abandono.
• Identificarlos rápidamente permite que los equipos de éxito del cliente intervengan.
• Los promotores (puntuaciones 9–10) renuevan con mayor frecuencia y son menos sensibles al precio.

Expansión y referencias

• Los promotores tienen más probabilidades de ampliar el uso del producto y adoptar nuevas funciones.
• También generan crecimiento orgánico a través de referencias y recomendaciones de boca en boca.
• En SaaS, esto reduce directamente los costos de adquisición de clientes e impulsa la expansión de cuentas.

Benchmarks y crecimiento del sector

Investigaciones de Bain & Company muestran que los líderes en fidelización —empresas con el NPS más alto en sus industrias— crecen a más del doble de la tasa de sus competidores. Esto posiciona al NPS no solo como una medida de la experiencia del cliente, sino como un indicador de la salud empresarial a largo plazo.

Por qué Pendo

Pendo conecta las respuestas de NPS con el análisis de producto, para que las organizaciones vean por qué los promotores o detractores se sienten como se sienten. Con entrega en la aplicación, segmentación por comportamiento y seguimiento de tendencias a lo largo del tiempo, Pendo permite a los equipos:

• Correlacionar el NPS con la adopción de funciones y el uso del producto.
• Priorizar las decisiones del roadmap en función del sentimiento del cliente.
• Demostrar cómo la mejora del NPS se vincula directamente con la reducción del abandono y el crecimiento de los ingresos.

Esta visión integrada transforma el NPS de una puntuación en una estrategia de crecimiento sostenible.

¿Dónde puedo aprender más sobre el Net Promoter Score?

Para quienes deseen profundizar un poco más, existen varios libros sobre el tema, comenzando por el que lo inició todo: "La pregunta decisiva" de Fred Reichheld (que ahora está disponible en una edición 2.0), así como recursos gratuitos sobre cómo mejorar el puntaje NPS. Hay soluciones premium de análisis e insights de NPS y herramientas gratuitas de encuestas NPS disponibles y cualquier cantidad de sitios web que publican benchmarks de NPS por industria.

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