Adopción de funciones

¿Qué es la adopción de funciones?

En pocas palabras, la adopción de funciones mide el uso de las características específicas de un producto de software. Cuantas más funciones adopta un usuario, más valor recibe y menos probabilidades tiene de abandonar el producto, lo que convierte a la adopción de funciones en una métrica clave para la retención y la expansión.

¿Cómo se puede medir la tasa de adopción de funciones?

Al igual que la adopción del producto, esta es una métrica de activación de usuarios. La adopción de funciones se mide por la interacción con una función específica, en lugar del inicio de sesión. Generalmente se expresa de la misma manera que la adopción del producto —MAU, tasa de adopción— con consideraciones similares para la adherencia al definir la activación.

La tasa de adopción de funciones se mide en relación con los inicios de sesión:

Tasa de adopción mensual de funciones (%) = [MAU de la función / inicios de sesión mensuales] * 100.

¿Por qué es importante la adopción de funciones?

Con el cambio hacia las licencias de software por suscripción, el software ya no se compra una sola vez: se compra una y otra vez a medida que los clientes renuevan sus suscripciones, a veces con una frecuencia mensual. Esto hace que sea fundamental que los usuarios reconozcan el valor de tu producto lo más rápido posible y continúen recibiéndolo de manera continua. Cada nueva función representa una oportunidad para agregar más valor a la experiencia de tus usuarios, pero solo si están al tanto de estas funciones y entienden cómo sacarles el máximo provecho.

Por otro lado, cada función que no se utiliza representa algo por lo que un cliente está pagando, pero de lo que no obtiene valor. Esto reduce el valor percibido por el cliente y, en última instancia, afecta su disposición a renovar al nivel de servicio/precio actual, o incluso a renovar en absoluto.

Cada nueva función presenta una oportunidad para agregar valor. Sin embargo, las funciones no utilizadas pueden tener el efecto contrario. Por eso los gerentes de éxito del cliente suelen estar muy enfocados en la adopción de funciones, ya que métricas clave como la retención y la expansión dependen de minimizar el tiempo para obtener valor. Pagar por funciones no utilizadas reduce el valor percibido por el cliente y, en última instancia, afecta su disposición a renovar al precio actual, o incluso a renovar en absoluto.

Okta aumentó la adopción de funciones un 18 % al empoderar a los usuarios para que se autogestionen

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Métricas de adopción de funciones

Los análisis de adopción de funciones enfocan los esfuerzos del gerente de producto y del gerente de éxito del cliente en mejorar el rendimiento de las funciones más críticas de un producto. Al medir los lanzamientos de funciones, los gerentes de producto y los gerentes de éxito del cliente deben considerar cuatro dimensiones clave de análisis de adopción de funciones:

• Amplitud de adopción: ¿Qué tan ampliamente se ha adoptado una función en la base de usuarios o en un segmento de usuarios objetivo? ¿La función ha sido adoptada por la mayoría de los usuarios objetivo o solo por un pequeño porcentaje? La amplitud de adopción muestra el atractivo inicial de la nueva función.
• Profundidad de adopción: ¿Con qué frecuencia los tipos de usuarios clave interactúan con la función? ¿Están aplicando un proceso deseado para demostrar adherencia? ¿Se están comportando de maneras inesperadas? La profundidad de adopción puede indicar relevancia para una necesidad continua o dificultad de uso, por lo que es importante mantenerla bajo observación y solicitar retroalimentación, si es posible.
• Tiempo para adoptar: ¿Cuánto tiempo les toma a los clientes comenzar a usar una nueva función? Al conocer una función, ¿la prueban de inmediato o esperan días o semanas antes de usarla? Cuanto más rápido se adopta una función, más probable es que responda a una necesidad existente.
• Duración de la adopción: ¿Durante cuánto tiempo siguen usando los usuarios una función después de conocerla? ¿Solo la prueban algunas veces o continúan usándola durante meses y años? La duración se alinea con la retención y ayuda a mostrar si una función está aportando valor real más allá de su novedad inicial, y puede indicar cuándo una función necesita una actualización.

La definición de éxito para estas cuatro métricas será diferente para cada empresa, pero puedes usar herramientas como benchmarks de producto para ver cómo se compara la adopción de tus funciones con la de empresas de tamaño o etapa similar. Estas métricas también presentan una oportunidad para combinar datos cuantitativos y cualitativos para entender por qué los usuarios están (o no están) adoptando ciertas funciones, y qué piensan sobre una función en particular.

A medida que realizas el seguimiento del lado cuantitativo con una plataforma de analítica de producto, busca oportunidades para recopilar comentarios–puntos extra si puedes recopilarlos mientras los usuarios interactúan con una nueva función por primera vez. Al recopilar comentarios dentro de la aplicación, es más probable que obtengas una respuesta que refleje lo que los clientes pensaron sobre una función específica justo cuando la usaron. Con ambos tipos de datos, los equipos de producto pueden obtener una visión más integral y determinar qué mejoras o cambios tendrán el mayor impacto.

Consejo profesional: Asegúrate de analizar la adopción de funciones a nivel de usuario y de cuenta. Medir a nivel de cuenta (es decir, para una empresa específica) te ayudará a separar a los usuarios que pueden no necesitar la función debido a su rol.

¿Cuál es el impacto de los anuncios de funciones?

Las nuevas funciones nunca tendrán una adopción significativa si la base de usuarios no las conoce. Por eso, la visibilidad y el proceso de anuncio son partes importantes para impulsar la adopción de funciones. La mayoría de las empresas utilizan varios canales para comunicar actualizaciones: blog, correo electrónico, redes sociales, reuniones con clientes y notificaciones en la aplicación.

Hay algunas consideraciones que pueden ayudar a dar forma a una estrategia de adopción de funciones. La primera es la relevancia. Los usuarios tienen mucha más probabilidad de responder a anuncios que les importan. Pocas funciones son profundamente relevantes para todos los usuarios, por lo que los anuncios deben adaptarse a los segmentos de usuarios más apropiados. La segunda consideración es la acción deseada. ¿Qué se quiere que hagan los usuarios al leer el anuncio? Al entregar anuncios como notificaciones y orientación dentro de la aplicación, las empresas también pueden medir si los nuevos lanzamientos están generando valor y reducir el aumento en los costos de soporte que suelen acompañar al lanzamiento de funciones.

Nelnet, una plataforma de tecnología educativa, notó un aumento en las llamadas de soporte de padres que buscaban estados de cuenta de matrícula para fines fiscales al comienzo del año escolar. El equipo implementó una guía dentro de la aplicación para dirigir a los usuarios a sus resúmenes de pagos anuales, y la adopción de esa función específica aumentó un 200%.

Lo que constituye una adopción exitosa en estas dimensiones variará de un caso de uso a otro, pero es importante considerar los cuatro al evaluar el resultado de cualquier lanzamiento de función.

Cómo impulsar tasas más altas de adopción de funciones

Medir la adopción de funciones es importante, pero es solo la mitad de la historia. Una vez que hayas recopilado datos y obtenido conclusiones sobre qué funciones están adoptando los usuarios y cuáles no, existen ciertas tácticas que puedes usar para mejorar la adopción de tus funciones. Aquí hay cuatro formas que recomendamos:

• Anuncia nuevas funciones dentro de la aplicación: Una de las mejores herramientas para anunciar nuevas funciones es tu propio producto. Cuando entregas anuncios de funciones dentro de la aplicación usando guías emergentes o tooltips, puedes asegurarte de llegar a los usuarios cuando la información es más relevante. Al final, quieres que sea lo más fácil posible para los clientes encontrar y usar la nueva función que estás promocionando.
• Deja claro el valor (y la acción deseada): Al crear mensajes en la aplicación u otras comunicaciones sobre una función, usa un lenguaje claro que explique cuál es el valor de esta función. Del mismo modo, asegúrate de indicar claramente la siguiente acción que deseas que realicen los usuarios, ya sea usar la función de inmediato, leer la documentación al respecto o ver una demostración guiada.
• Impulsa la adopción más allá del anuncio: Una vez que hayas anunciado una nueva función, el trabajo no termina ahí. Especialmente para las funciones más complejas o que requieren varios pasos en el flujo de trabajo, es útil crear tutoriales en la aplicación para guiar a los usuarios a través de los pasos deseados.
• Dirige tus comunicaciones: Dado que tu producto probablemente tiene diferentes tipos de usuarios (por ejemplo, distintos roles en la empresa, permisos o niveles de competencia técnica), no todas las funciones serán relevantes para todos los usuarios. Por ello, debes segmentar a tus usuarios y orientar las comunicaciones dentro de la aplicación sobre nuevas funciones para estos distintos grupos. Para cada lanzamiento de función, piensa en quién es el público objetivo y cómo podrías necesitar ajustar tu estrategia de comunicación para los diferentes tipos de usuarios.

¿Dónde puedo obtener más información?

Para quienes deseen profundizar un poco más, Pendo ha publicado una entrada de blog "Los dos lados de impulsar la adopción de funciones" así como contenido sobre cómo tomar una enfoque liderado por el producto a la adopción de funciones.

3 consejos para mejorar la adopción de funciones a escala

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