Con bancos y cooperativas de crédito en todo el país adaptándose a la 'nueva normalidad', la misión de Q2, con sede en Austin, de ayudarlos a ofrecer experiencias bancarias digitales sin fricciones nunca ha sido más importante.
Q2 impulsa portales de banca en línea y aplicaciones móviles que llevan a cientos de instituciones financieras comunitarias a la paridad digital con los grandes bancos nacionales. Históricamente, alrededor del 50% de los clientes bancarios visitan las aplicaciones de banca digital. Pero durante la crisis, ese porcentaje se disparó, llegando a estresar los sistemas y requiriendo una acción y comunicación rápidas por parte del equipo de Q2.
Como cliente de Pendo desde hace mucho tiempo, Q2 recurrió a sus paneles de Pendo para comprender los cambios en el uso y lanzar un mensajería en la aplicación campaña. Esto ayudó a los bancos a adaptarse a circunstancias que cambiaban rápidamente y garantizó que Q2 pudiera seguir brindando un servicio personalizado a sus clientes.
"Una de las cosas que notamos es que los clientes de nuestros clientes están enfrentando desafíos en la forma en que realizan sus operaciones bancarias ahora", dice Michael Vasquez, propietario de producto en Q2. "Tener un producto como Pendo para ayudarlos a atravesar esa experiencia—nuestros clientes han estado pidiendo a gritos una experiencia como esta".
Al principio, el aumento en el uso que provocó una interrupción parecía ser un posible ataque de denegación de servicio distribuido. Pero, usando los análisis de Pendo, Vasquez diagnosticó rápidamente la verdadera causa: un aumento en los usuarios que intentaban iniciar sesión, el doble de la cantidad que normalmente se ve un lunes.
Vasquez pudo determinar la causa analizando el uso de las páginas de inicio de sesión, carga y destino de los bancos y cooperativas de crédito en las aplicaciones web y móviles principales de Q2. Resulta que el lunes de la mayor actividad fue también el día en que los cheques de estímulo federales comenzaron a acreditarse en las cuentas bancarias de millones de estadounidenses. Todos querían saber si su cheque había llegado.
No fue un ciberataque, como algunos en Q2 habían temido; en cambio, fue una avalancha de actividad de los titulares de cuentas. Una vez identificado el problema, el equipo de TI pudo agregar capacidad a los clientes que habían experimentado los mayores aumentos para asegurarse de que Q2 pudiera absorber un incidente similar en el futuro.
Covid-19 obligó a muchas de las instituciones financieras a las que Q2 presta servicios a acelerar sus iniciativas de transformación digital, o bien a lanzarlas desde cero. Para muchos de sus titulares de cuentas, representó sus primeras experiencias de banca digital.
Al inicio de la crisis, Pendo ayudó a Q2 a comunicarse rápidamente con los bancos dentro de la aplicación. Vasquez y su equipo implementaron guías en las distintas aplicaciones de Q2, entregando información sobre los cambios relacionados con el virus y asesoramiento para las instituciones financieras que de repente se encontraron navegando un nuevo panorama empresarial.
Cuando las empresas acudieron a los clientes de Q2 en busca de préstamos bajo el proyecto de ley de estímulo y se vieron obligadas a llevar a cabo todo el proceso de forma virtual, Vasquez y el equipo de Q2 pudieron usar Pendo guías de información emergente para guiar a los usuarios a través de las solicitudes de préstamos digitales, proporcionando información sobre campos que muchos encontraban confusos. Además, se completó rápidamente, sin necesidad de escribir una sola línea de código.
Contar con una herramienta como Pendo para identificar tareas o flujos de trabajo que generan confusión o frustración en los clientes y guiarlos a través de la experiencia aumenta significativamente las probabilidades de una transformación digital exitosa para los clientes de Q2, según Vasquez.
Q2 pudo adaptarse tan rápidamente a la crisis del Covid-19 gracias a una inversión de varios años en Pendo. La empresa originalmente incorporó la herramienta por sus capacidades de análisis, evaluando Pendo junto con Mixpanel, Kissmetrics, Google Analytics, AppDynamics y Heap. Pero las capacidades de Pendo análisis retroactivo, la capacidad de usar esos datos para segmentar y dirigirse a los usuarios, y la facilidad para diseñar guías sin ayuda de ingeniería fueron los factores decisivos en la selección de Q2.
De Pendo, mensajería y orientación en la aplicación las capacidades facilitaron la incorporación de soporte de autoservicio y incorporación de nuevos usuarios con tutoriales y tooltips sencillos para el equipo de Vasquez. En un caso, un tooltip simple que explicaba la diferencia entre el "saldo actual" y el "saldo disponible" de un usuario fue visto 3,000 veces y eliminó de manera efectiva uno de los tickets de soporte enviados con mayor frecuencia.
"Tener esa capacidad de agregar ese tooltip, y que solo tomara de 10 a 15 minutos, fue enorme para ellos", dice Vasquez.
Ahora, Q2 usa Pendo para ofrecer a sus clientes la posibilidad de ver sus propios análisis de uso de su instancia de Q2 e implementar mensajería en la aplicación para sus propios clientes en una instancia de marca blanca. Vasquez y su equipo planean comenzar a implementar Pendo en otros productos de Q2 próximamente.
